前 言
銷售既是一種職業(yè)，也是一門科學(xué)、一門藝術(shù)，但它更是一場(chǎng)心理戰(zhàn)，是一場(chǎng)銷售人員與客戶之間心與心的互動(dòng)與博弈。
我國(guó)香港心理學(xué)家顧修全博士認(rèn)為，“成功營(yíng)銷從心理開(kāi)始”，即從了解客戶的行為與心理規(guī)律開(kāi)始。他的理論充分說(shuō)明了銷售要懂心理學(xué)的重要性。
隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，消費(fèi)需求日趨多樣化。在這種新態(tài)勢(shì)下，銷售工作越來(lái)越難。銷售人員如果不能及時(shí)分析研究客戶心理及其變化，并采取有效的銷售對(duì)策，就難以在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。
美國(guó)銷售大師甘道夫博士有一句名言：“銷售是98%的了解人性+2%的產(chǎn)品知識(shí)。”很多銷售之所以不成功，是因?yàn)闆](méi)有了解客戶，沒(méi)有了解客戶的心理，沒(méi)有了解客戶的需求。事實(shí)上，銷售人員掌握了心理學(xué)知識(shí)，具有良好的心理品質(zhì)，就能在銷售工作中，通過(guò)細(xì)心觀察消費(fèi)客戶的言談舉止和表情流露，了解他們的購(gòu)買心理，有意識(shí)地采取恰到好處的心理接待方法。對(duì)于處理好買賣雙方矛盾，提高銷售工作效果，把整個(gè)銷售過(guò)程變成一種心情舒暢和歡樂(lè)喜悅的情感交流過(guò)程，都是非常必要和可能的。
在銷售的過(guò)程中，了解客戶的心理狀況是銷售人員必備的重要素質(zhì)之一。同時(shí)，銷售人員對(duì)自身在銷售過(guò)程中的心理反應(yīng)的有效控制也是不可或缺的重要因素之一。銷售中，銷售人員會(huì)遇到各種各樣難以處理的難題，會(huì)遭遇到很多意想不到的挫折和打擊，會(huì)面對(duì)來(lái)自各方面的心理壓力，以至于影響自己的正常情緒和身心健康，所以，銷售人員應(yīng)了解在銷售過(guò)程中自身的心理反應(yīng)，并對(duì)此實(shí)行有效的控制。在銷售的過(guò)程中把握自己的心理也是銷售成功的重要因素之一。
銷售就是一場(chǎng)心理戰(zhàn)，銷售就是心與心的較量�？梢哉f(shuō)一切銷售行為，都離不開(kāi)心理學(xué)。本書以心理學(xué)知識(shí)作為理論基礎(chǔ)，匯集了大量相關(guān)的銷售實(shí)戰(zhàn)案例。書中所講的銷售策略可以幫助銷售人員迅速提升銷售業(yè)績(jī)，解除和客戶之間的隔閡，消除客戶的心理防線，拉近與客戶之間的心理距離，贏得客戶的信任；幫助銷售人員在銷售過(guò)程中準(zhǔn)確把握客戶的心理狀態(tài)，洞悉客戶的心理需求、購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理弱點(diǎn)，以便對(duì)客戶進(jìn)行心理暗示，最終贏得客戶的信賴，達(dá)成合作。
目錄
第一章 拉近距離，解除客戶的心理防線
給客戶留下良好的第一印象............................ 003
自己人效應(yīng)：多談與客戶的共同點(diǎn) ..................... 005
開(kāi)場(chǎng)白效應(yīng)：設(shè)計(jì)一段精彩的開(kāi)場(chǎng)白.................... 008
笑容照亮所有人，為你帶來(lái)黃金........................ 012
記住名字，是對(duì)客戶最大的恭維........................ 015
提高親和力，讓客戶喜歡你............................ 018
第二章 獲得認(rèn)同，讓客戶喜歡上你
表露真誠(chéng)，客戶才會(huì)信任你............................ 025
談吐專業(yè)，讓客戶深信于你............................ 028
燃燒熱情的火焰，客戶只買“熱情”的單................ 034
用優(yōu)美的聲音吸引你的客戶............................ 037
用肢體語(yǔ)言打動(dòng)客戶.................................. 040
第三章 瞄準(zhǔn)心理弱點(diǎn)，抓住客戶軟肋進(jìn)行推銷
不同性別的客戶要區(qū)分對(duì)待............................ 045
猶豫型客戶：抓住主動(dòng)權(quán).............................. 049
頑固型客戶：不要以硬碰硬............................ 052
虛榮型客戶：贊美和奉承.............................. 056
保守型客戶：不要急于求成............................ 059
第四章 察言觀色，破譯客戶的心理密碼
透過(guò)眼睛讀懂客戶的內(nèi)心.............................. 065
口頭禪透露出客戶的性格.............................. 068
察言觀色，看清客戶的態(tài)度............................ 072
聽(tīng)語(yǔ)速的快慢，知客戶的個(gè)性.......................... 075
從客戶的坐姿讀懂其心理.............................. 078
第五章 修煉強(qiáng)大內(nèi)心，銷售拼的是心態(tài)
自信是成為優(yōu)秀銷售員的首要條件...................... 085
擺正心態(tài)，克服恐懼心理.............................. 087
勇敢地面對(duì)銷售挫折.................................. 092
堅(jiān)持到底，不要輕言放棄.............................. 096
轉(zhuǎn)變思維，擺正你的銷售姿態(tài).......................... 100
第六章 打動(dòng)人心，把話說(shuō)到客戶心里去
用“幽默之鑰”打開(kāi)客戶的心門........................ 109
真誠(chéng)贊美，滿足客戶的自尊心.......................... 112
耐心傾聽(tīng)，滿足客戶傾訴的心理........................ 115
投其所好是最有效的銷售進(jìn)攻.......................... 119
以謙遜的姿態(tài)向客戶請(qǐng)教問(wèn)題.......................... 123
第七章 進(jìn)行心理誘導(dǎo)，讓客戶不知不覺(jué)說(shuō)“是”
巧妙提問(wèn)，讓客戶跟著你的思維走...................... 131
催眠式引導(dǎo)，讓客戶在開(kāi)始時(shí)就說(shuō)“是”................ 134
利益引導(dǎo)法，如何利用客戶愛(ài)占便宜的心理 ............. 138
激發(fā)好奇心，吸引客戶的注意力........................ 141
稀缺效應(yīng)，利用客戶“怕買不到”的心理................ 144
第八章 心理說(shuō)服：攻克客戶心理壁壘
權(quán)威效應(yīng)：用最有力的證明說(shuō)服客戶.................... 151
巧用數(shù)字，讓客戶自己說(shuō)服自己........................ 154
真正的銷售高手，都是講故事的好手.................... 158
換位思考，站在客戶的角度考慮問(wèn)題 ................... 162
巧用激將法，讓客戶主動(dòng)成交.......................... 166
第九章 情感投資，加強(qiáng)客戶心理維護(hù)
先交朋友，后做生意.................................. 175
從情感上關(guān)心客戶，做客戶的知己 ..................... 178
給客戶提供最好的服務(wù)................................ 182
互惠心理，先讓客戶欠你的人情........................ 187
銷售不是一次性買賣，而是與客戶保持長(zhǎng)久的聯(lián)系........ 191
第十章 心理博弈，把拒絕變成訂單
多談產(chǎn)品價(jià)值，少說(shuō)產(chǎn)品價(jià)格.......................... 197
發(fā)掘并滿足客戶的心理需求............................ 200
知己知彼，了解客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)........................ 205
不同的拒絕理由，采用相應(yīng)的解決辦法.................. 208
把握成交信號(hào)，判斷客戶購(gòu)買意圖...................... 211
利用從眾心理，促使客戶作出購(gòu)買決定.................. 214
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