定 價：20 元
叢書名：全國高等院校旅游專業(yè)統(tǒng)編教材
- 作者：鄭向敏 著
- 出版時間：2006/1/1
- ISBN：9787563713196
- 出 版 社：旅游教育出版社
- 中圖法分類：F719.2
- 頁碼：208
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：16開
質量管理專家J.W.朱蘭博士認為，21世紀是質量的世紀。人類社會已經進入質量社會，質量概念與質量需求已深入到人們日常的生活中。隨著經濟全球化趨勢的日益加深，企業(yè)之間的競爭由區(qū)域性競爭向全球性競爭發(fā)展，質量的市場作用與地位日益重要，質量已成為企業(yè)競爭的法寶。作為與國際接軌最早和最成熟的旅游企業(yè)，飯店產品質量特別是服務質量已成為飯店爭奪市場、招徠顧客的核心競爭力和贏得顧客忠誠度、獲得可持續(xù)發(fā)展的基石。
第一章 飯店質量管理概述
第一節(jié) 飯店質量管理的基本概念
第二節(jié) 飯店質量管理的對象與內容
第三節(jié) 飯店服務質量管理
案例
思考與練習
第二章 飯店質量管理的原理、理論與方法
第一節(jié) 飯店質量管理的基本原理
第二節(jié) 飯店質量管理的基礎理論
第三節(jié) 飯店質量管理方法
第四節(jié) 飯店服務管理戰(zhàn)略與方法
案例
思考與練習
第三章 全面質量管理
第一節(jié) 全面質量管理的含義與思想
第二節(jié) 全面質量管理的內容
第三節(jié) 全面質量管理的基礎工作
第四節(jié) 質量管理方法在全面質量管理中的應用
案例
思考與練習
第四章 飯店質量評價體系
第一節(jié) 飯店服務質量評價概述
第二節(jié) 飯店服務質量評價體系
第三節(jié) 飯店服務質量評價體系的改良與影響因素
案例
思考與練習
第五章 飯店質量保證體系
第一節(jié) 飯店質量保證體系概述
第二節(jié) 飯店服務質量保證體系的要素、功能與結構
第三節(jié) 飯店服務質量保證體系運作模式
第四節(jié) 質量認證
案例
思考與練習
第六章 飯店產品質量控制與管理
第一節(jié) 客房產品質量控制與管理
第二節(jié) 餐飲產品質量控制與管理
第三節(jié) 飯店康樂產品質量控制與管理
案例
思考與練習
第七章 飯店服務過程質量控制與管理
第一節(jié) 過程質量控制概述
第二節(jié) 飯店服務產品實現(xiàn)過程主要環(huán)節(jié)的質量職能
第三節(jié) 飯店服務產品實現(xiàn)過程的控制與管理
第四節(jié) 飯店交互服務質量管理
案例
思考與練習
第八章 顧客關系管理
第一節(jié) 顧客滿意
第二節(jié) 顧客價值
第三節(jié) 客人投訴與處理
案例
思考與練習
第九章 飯店質量經濟性分析
第一節(jié) 質量經濟性分析概述
第二節(jié) 飯店質量成本、質量效益與質量損失分析
第三節(jié) 飯店服務過程的質量經濟性分析
案例
思考與練習
參考文獻
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