目 錄

第一章 客戶關系管理概述 1
第一節(jié) 客戶關系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 3
一、客戶關系管理產(chǎn)生的背景 3
二、客戶關系管理產(chǎn)生的驅動因素 5
三、客戶關系管理的發(fā)展簡史 7
四、客戶關系管理的發(fā)展前景 7
第二節(jié) 客戶、關系與客戶關系 9
一、客戶 9
二、關系 10
三、客戶關系 11
第三節(jié) 客戶關系管理的內涵和作用 13
一、客戶關系管理的內涵 13
二、客戶關系管理的本質 15
三、開展客戶關系管理的作用 19
本章小結 20
課后練習 21
第二章 客戶關系管理的理論基礎 27
第一節(jié) 關系營銷 28
一、關系營銷產(chǎn)生的背景 28
二、關系營銷的內涵 29
三、關系營銷對傳統(tǒng)營銷理論的
變革 31
四、關系營銷的策略 32
第二節(jié) 數(shù)據(jù)庫營銷 35
一、數(shù)據(jù)庫營銷的概念 35
二、數(shù)據(jù)庫營銷的特點 36
三、數(shù)據(jù)庫營銷的優(yōu)勢 37
四、數(shù)據(jù)庫營銷的運作模式 39
第三節(jié) 一對一營銷 40
一、一對一營銷的產(chǎn)生 40
二、一對一營銷的價值 40
三、一對一營銷的核心理念 41
四、一對一營銷的IDIC模型 42
五、一對一營銷的戰(zhàn)略發(fā)展 45
第四節(jié) 營銷與銷售自動化 46
一、營銷自動化 46
二、銷售過程自動化 49
本章小結 51
課后練習 51
第三章 客戶價值管理 57
第一節(jié) 客戶價值概述 59
一、客戶價值理論的提出背景 59
二、客戶價值的內涵 59
三、客戶價值的特征 63
四、客戶價值的分類 64
第二節(jié) 客戶價值管理的驅動因素、測量
方法及具體操作 66
一、客戶價值的驅動因素 66
二、客戶價值的測量方法 67
三、客戶價值管理的具體操作 72
第三節(jié) 客戶滿意 74
一、客戶滿意的內涵 74
二、客戶滿意的形成 76
三、客戶滿意的衡量指標 79
四、提高客戶滿意度的措施 80
本章小結 82
課后練習 83
第四章 客戶關系價值管理 87
第一節(jié) 客戶關系生命周期 89
一、客戶關系生命周期的含義 89
二、客戶關系生命周期的基本
模式 91
三、客戶關系生命周期各階段的
交易特征 93
第二節(jié) 客戶忠誠 94
一、客戶忠誠概述 94
二、客戶忠誠的度量 101
三、客戶忠誠的形成過程 102
四、客戶忠誠與客戶滿意之間的
關系 103
五、提高客戶忠誠的措施 106
第三節(jié) 客戶關系價值 108
一、客戶關系價值的內涵 108
二、客戶關系價值的體現(xiàn) 109
三、客戶關系價值的計算 112
四、客戶價值與客戶關系價值的
關系 114
第四節(jié) 客戶關系價值提升 114
一、客戶關系價值提升的思路 114
二、客戶關系價值提升的手段 117
本章小結 119
課后練習 119
第五章 客戶關系開發(fā)管理 125
第一節(jié) 客戶識別 127
一、客戶識別的含義與重要性 127
二、客戶識別的內容 129
三、客戶識別的主要步驟 130
第二節(jié) 客戶選擇 135
一、客戶選擇的作用 135
二、客戶選擇的影響因素 138
三、客戶選擇戰(zhàn)略 138
四、客戶選擇的要點 140
第三節(jié) 客戶關系的開發(fā) 142
一、開發(fā)客戶關系的主要方法 142
二、開發(fā)客戶的說服技巧 144
三、增強對潛在目標客戶的
吸引力 145
四、個性化服務 149
第四節(jié) 流失客戶的再開發(fā) 150
一、客戶流失的內涵 150
二、客戶流失的識別 150
三、客戶流失的原因分析 151
四、客戶流失的類型 152
五、流失客戶的再開發(fā) 153
本章小結 154
課后練習 155
第六章 客戶關系分級管理 161
第一節(jié) 客戶關系分級概述 164
一、對客戶進行分級的必要性 164
二、客戶分級的一般方法 165
三、客戶關系價值矩陣分級法 166
四、客戶關系金字塔分級模型 167
第二節(jié) 客戶分級管理的一般方法 169
一、客戶分級管理的方法 169
二、客戶分級管理方法的適用
范圍 173
三、客戶煉金術 174
第三節(jié) 大客戶管理 176
一、大客戶管理的內涵 176
二、大客戶的識別與分析 177
三、大客戶管理的解決方案 179
本章小結 182
課后練習 182
第七章 客戶關系保持管理 187
第一節(jié) 客戶保持概述 189
一、客戶保持的內涵 189
二、客戶保持對企業(yè)收益的影響 191
三、客戶保持的影響因素分析 192
四、客戶保持的方法 194
第二節(jié) 客戶獎勵計劃 197
一、客戶獎勵計劃的內涵 197
二、客戶獎勵計劃的主要目標 198
三、客戶獎勵計劃的設計特征 199
四、客戶獎勵計劃效果的影響
因素 201
第三節(jié) 客戶關懷 203
一、客戶關懷的含義及特點 203
二、客戶關懷的內容 203
三、客戶關懷的方法 204
四、客戶關懷系統(tǒng)的結構 205
五、客戶關懷的實施步驟 206
第四節(jié) 合作伙伴關系 207
一、合作伙伴關系概述 207
二、建立與客戶合作伙伴關系的
思路 210
本章小結 214
課后練習 214
第八章 客戶互動管理 219
第一節(jié) 客戶互動概述 221
一、客戶互動的內涵 221
二、客戶互動的內容 222
三、客戶互動的類型 223
四、客戶互動的驅動因素及其
演進 224
五、企業(yè)參與客戶互動人員的
要求 226
第二節(jié) 客戶互動管理的要素與前提
及內容 229
一、客戶互動管理的內涵 229
二、客戶互動管理的要素與前提 230
三、客戶互動管理的內容 231
四、建設客戶互動中心 235
第三節(jié) 客戶投訴管理 237
一、客戶投訴的原因分析 238
二、客戶投訴對企業(yè)的作用 239
三、客戶投訴處理程序 239
四、投訴處理的一般方式 240
五、建立投訴管理體制 241
六、提高處理投訴質量的措施 242
第四節(jié) 客戶知識管理 243
一、客戶知識概述 243
二、客戶知識管理的內容 245
三、客戶知識管理系統(tǒng) 247
本章小結 249
課后練習 250
第九章 客戶關系數(shù)據(jù)管理 255
第一節(jié) 客戶數(shù)據(jù) 257
一、客戶數(shù)據(jù)的內涵 257
二、客戶數(shù)據(jù)、客戶信息和客戶
知識的關系 261
三、客戶數(shù)據(jù)保護 261
第二節(jié) 客戶數(shù)據(jù)庫 263
一、客戶數(shù)據(jù)的收集 263
二、客戶數(shù)據(jù)的整理 263
三、客戶數(shù)據(jù)庫的構建 264
第三節(jié) 數(shù)據(jù)倉庫及其在CRM中的
應用 267
一、數(shù)據(jù)倉庫概述 267
二、數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的體系結構 268
三、CRM中數(shù)據(jù)倉庫的作用 270
四、CRM中數(shù)據(jù)倉庫的系統(tǒng)
結構 271
第四節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘及其在CRM中的
應用 273
一、數(shù)據(jù)挖掘概述 273
二、數(shù)據(jù)挖掘的流程 274
三、數(shù)據(jù)挖掘常用的算法 277
四、數(shù)據(jù)挖掘分析方法應用舉例 278
五、數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的主要
應用領域 281
本章小結 284
課后練習 284
第十章 客戶服務管理 291
第一節(jié) 客戶服務 293
一、客戶服務的概念 293
二、客戶服務的演進 294
三、客戶服務的方法 295
第二節(jié) 客戶服務管理的目標管理、等級
管理及質量管理 300
一、客戶服務的目標管理 300
二、客戶服務的等級管理 300
三、客戶服務的質量管理 302
四、服務承諾的管理 304
第三節(jié) 服務補救 308
一、服務補救的歸因和結果 308
二、客戶對服務失誤的反應 309
三、客戶抱怨的原因及期望 311
四、服務補救策略 312
第四節(jié) 客戶服務中心 315
一、客戶服務中心概述 315
二、CRM系統(tǒng)中客戶服務中心的
結構 319
三、客戶服務中心的主要流程 322
四、客戶服務中心系統(tǒng)的建設 326
本章小結 327
課后練習 328
第十一章 CRM系統(tǒng) 333
第一節(jié) CRM系統(tǒng)概述 335
一、CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生 335
二、CRM系統(tǒng)的內涵 336
三、CRM系統(tǒng)的作用 336
四、CRM系統(tǒng)的一般模型 337
五、CRM系統(tǒng)的構成 338
第二節(jié) CRM系統(tǒng)的基本功能模塊
分析 341
一、營銷管理子系統(tǒng) 341
二、銷售管理子系統(tǒng) 342
三、服務管理子系統(tǒng) 343
四、呼叫中心管理 344
第三節(jié) CRM軟件概述 345
一、CRM軟件分類 345
二、三種CRM軟件之間的關系
與定位 351
三、CRM軟件品牌概況 352
第四節(jié) CRM軟件開發(fā) 353
一、CRM系統(tǒng)的需求分析 353
二、CRM系統(tǒng)的選型 356
三、CRM系統(tǒng)的建設 358
本章小結 361
課后練習 361
參考文獻 366