定 價(jià):45 元
叢書名:高等院校經(jīng)管類“十三五”規(guī)劃教材
- 作者:桂輝慧 編
- 出版時(shí)間:2020/1/1
- ISBN:9787307212909
- 出 版 社:武漢大學(xué)出版社
- 中圖法分類:F274
- 頁碼:270
- 紙張:膠版紙
- 版次:1
- 開本:16開
《客戶關(guān)系管理》既繼承了客戶關(guān)系管理原有知識結(jié)構(gòu)的必要內(nèi)容,也引入了時(shí)下熱點(diǎn)諸如大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)挖掘和人工智能等內(nèi)容,具有體系完整、前沿性和有針對性的特點(diǎn)。具體內(nèi)容包括客戶概述、關(guān)系營銷理論、客戶關(guān)系管理理論、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理和客戶分析、客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革、大數(shù)據(jù)與客戶關(guān)系管理等!犊蛻絷P(guān)系管理》主要對象是工商管理、市場營銷、電子商務(wù)和物流管理等經(jīng)濟(jì)管理類應(yīng)用型本科專業(yè)的在讀學(xué)生,也可以是從事有關(guān)客戶關(guān)系管理工作的人員。
桂輝慧,男,碩士,武昌理工學(xué)院商學(xué)院講師,市場營銷系副主任。研究方向?yàn)闋I銷管理、新媒體策劃。近年來在各類專業(yè)學(xué)術(shù)期刊發(fā)表論文近10篇,主持或參與各類項(xiàng)目5項(xiàng)。主編或參編《廣告學(xué)》、《電子商務(wù)概論》、《營銷策劃實(shí)例教程》和《廣告理論與實(shí)務(wù)》等多部教材。
第一章 客戶關(guān)系管理概述
第一節(jié) 電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)經(jīng)營管理的變革
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的發(fā)展
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢
第二章 客戶
第一節(jié) 客戶的概念
第二節(jié) 客戶滿意
第三節(jié) 客戶忠誠
第四節(jié) 客戶價(jià)值
第五節(jié) 客戶盈利能力與客戶終身價(jià)值
第三章 關(guān)系營銷理論
第一節(jié) 關(guān)系營銷理論的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節(jié) 關(guān)系營銷概述
第三節(jié) 關(guān)系營銷的實(shí)施
第四節(jié) 關(guān)系營銷的價(jià)值測定
第四章 客戶關(guān)系管理理論
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的核心思想與運(yùn)作流程
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理建立的基礎(chǔ)、目的與原則
第五節(jié) 客戶關(guān)系管理的作用與功能
第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的概念
第二節(jié) CRM系統(tǒng)的一般模型
第三節(jié) CRM系統(tǒng)的組成
第四節(jié) CRM系統(tǒng)功能劃分
第五節(jié) cRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢
第六章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述
第二節(jié) CRM的遠(yuǎn)景和目標(biāo)
第三節(jié) 客戶戰(zhàn)略的制定
第四節(jié) cRM戰(zhàn)略的核心活動(dòng)
第五節(jié) CRM戰(zhàn)略實(shí)施的評價(jià)
第六節(jié) 案例分析——西蒙電氣CRM戰(zhàn)略實(shí)施
第七章 客戶關(guān)系管理和客戶分析
第一節(jié) 客戶分析
第二節(jié) 客戶識別
第三節(jié) 客戶互動(dòng)
第四節(jié) 客戶知識
第五節(jié) 客戶關(guān)系管理能力
第八章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理與企業(yè)核心競爭力
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程重組
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理與企業(yè)組織再造
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化建設(shè)
第五節(jié) 案例分析——從惠普到漢普,CRM與管理變革同行
第九章 大數(shù)據(jù)與客戶關(guān)系管理
第一節(jié) 大數(shù)據(jù)概述
第二節(jié) 大數(shù)據(jù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
參考文獻(xiàn)