讓投訴顧客滿意離開：客戶投訴應(yīng)對與管理
定 價(jià)：88 元
- 作者：孟廣橋
- 出版時(shí)間：2019/7/1
- ISBN：9787515354873
- 出 版 社：中國青年出版社
- 中圖法分類：F274
- 頁碼：
- 紙張：純質(zhì)紙
- 版次：
- 開本：16開
本書以提高企業(yè)中主管客戶投訴的人員、行政部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)投訴調(diào)解的工作人員的能力為著眼點(diǎn)，立足于投訴處理的實(shí)踐，從分析客戶投訴的特點(diǎn)入手，深入淺出地剖析了不同類型投訴者的心理狀態(tài)、投訴的特點(diǎn)、應(yīng)對措施。論述了投訴處理人員贏得客戶信賴所需培養(yǎng)的品質(zhì)、修煉；詳細(xì)地解釋了處理投訴應(yīng)掌握的法律、法規(guī)等工具；應(yīng)對一般性投訴、難纏性投訴、惡意投訴的方法技巧，是投訴處理人員適應(yīng)崗位職能需要、提升工作技能的良師益友，是企業(yè)變訴為金、培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干的法寶。
評論
良好企業(yè)擁有經(jīng)濟(jì)和社會(huì)雙重價(jià)值。一個(gè)成功的企業(yè)，必然重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，必須懂得企業(yè)發(fā)展與處理好消費(fèi)訴求的關(guān)系。本書正是為實(shí)踐這一初衷，為企業(yè)客訴管理工作提供了必要的理念和方法，對提高企業(yè)客訴人員的修養(yǎng)和技能具有重要的指導(dǎo)意義。
河北省消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長 張福齊
處理好消費(fèi)投訴，我們并不缺大道理，缺的是實(shí)實(shí)在在的操作方法與實(shí)戰(zhàn)技巧。孟廣橋老師奉獻(xiàn)出自己多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，不僅對投訴處理工作提出了深刻而超前的理念，重要的是還將這些理念融入實(shí)際工作中，給出了切實(shí)可行的、科學(xué)而又靈活的方法和技巧，對提高相關(guān)讀者的工作能力和業(yè)務(wù)水平具有極高的實(shí)用價(jià)值。
資深律師、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專家、中國法學(xué)會(huì)會(huì)員 聶云東
孟廣橋，30余年致力于人力資源管理與領(lǐng)導(dǎo)力提升領(lǐng)域耕云播雨，開發(fā)出了：5 X人才甄選法自激式績效管理動(dòng)能型薪酬體系人力資源戰(zhàn)略落地實(shí)操技巧服務(wù)成金等多項(xiàng)實(shí)用高效的企業(yè)管理成果，使千萬家企業(yè)直接受益。出版了《把面試做到極致》《財(cái)富增長之道》《卓越領(lǐng)導(dǎo)者》《領(lǐng)導(dǎo)這樣點(diǎn)燃你的下屬》等專著。創(chuàng)建濟(jì)強(qiáng)理論舞臺(tái)效應(yīng)漣漪效應(yīng)等管理理論。
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