定 價(jià):45 元
叢書名:國家中職示范校建設(shè)課程改革創(chuàng)新教材
- 作者:曹劍英 編
- 出版時(shí)間:2017/6/1
- ISBN:9787030461094
- 出 版 社:科學(xué)出版社
- 中圖法分類:F274
- 頁碼:230
- 紙張:膠版紙
- 版次:1
- 開本:16開
《客戶服務(wù)(修訂版)》主要講述服務(wù)及客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能,采用經(jīng)典案例進(jìn)行講解,結(jié)合學(xué)生的實(shí)際情況,引導(dǎo)他們對(duì)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行討論,從而理解所學(xué)知識(shí)。
《客戶服務(wù)(修訂版)》共分4章:“服務(wù)的本質(zhì)”一章主要介紹了什么是服務(wù),誰是客戶,客戶服務(wù)的內(nèi)容和意義;“實(shí)踐客戶服務(wù)”一章主要介紹了客戶服務(wù)的流程,以前臺(tái)客服、會(huì)議服務(wù)、電話客服為例講述客戶服務(wù)的過程與技巧;“客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)”一章主要介紹了客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量,客戶服務(wù)的滿意度與忠誠度,客戶投訴處理,以及樹立客戶服務(wù)品牌的重要性;“成為優(yōu)秀客服人員”一章主要介紹了如何組建客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及如何對(duì)客戶服務(wù)崗位的人員素質(zhì)進(jìn)行培養(yǎng)。
《客戶服務(wù)(修訂版)》適合作為中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校文秘類專業(yè)“客戶服務(wù)”課程的教材,也可供相關(guān)人員參考閱讀。
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隨著社會(huì)不斷發(fā)展進(jìn)步,我國的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)也得到大力發(fā)展,客戶服務(wù)越來越受到企業(yè)的重視,已經(jīng)成為企業(yè)的核心競爭力之一,國家還出臺(tái)了相應(yīng)的職業(yè)資格證書。
以中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校文秘類專業(yè)的學(xué)生為例,他們走出校門后從事的工作多為輔助性和服務(wù)性工作。本書面向此類學(xué)生,以案例導(dǎo)入的方式,講述服務(wù)及客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能。正文中穿插經(jīng)典案例講解,提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。鑒于學(xué)生沒有工作經(jīng)驗(yàn),本書結(jié)合他們當(dāng)前的實(shí)際情況,增加思考、討論的環(huán)節(jié),以加深學(xué)生對(duì)理論知識(shí)的理解?蛻舴⻊(wù)是一種活動(dòng),通過實(shí)踐讓學(xué)生參與其中,使其在執(zhí)行任務(wù)過程中理解理論知識(shí)并掌握服務(wù)技能。本書還增加了可讀性很強(qiáng)的“拓展閱讀”環(huán)節(jié),以拓展學(xué)生的視野。
本書共分4章:“服務(wù)的本質(zhì)”一章主要介紹了什么是服務(wù),誰是客戶,客戶服務(wù)的內(nèi)容和意義;“實(shí)踐客戶服務(wù)”一章主要介紹了客戶服務(wù)的流程、概念,以前臺(tái)客服、會(huì)議服務(wù)、電話客服為例講述客戶服務(wù)過程與技巧;“客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)”一章主要介紹了客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量,客戶服務(wù)追求的是客戶的滿意度與忠誠度,服務(wù)出現(xiàn)問題后的客戶投訴處理,以及樹立客戶服務(wù)品牌的重要性;“成為優(yōu)秀客服人員”一章主要介紹了如何組建客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及如何對(duì)客戶服務(wù)崗位的人員素質(zhì)進(jìn)行培養(yǎng)。真誠地希望學(xué)生能夠掌握這些內(nèi)容,以快速滿足服務(wù)崗位的需求。
本書由曹劍英主編,田亞麗、林英、趙巖和付國新參與編寫了部分章節(jié),在此特向參與本書編寫的人員表示感謝。
由于時(shí)間倉促,加上編者水平有限,書中難免有不足之處,懇請廣大讀者批評(píng)指正。
前言
第1章 服務(wù)的本質(zhì)
1.1 我們的工作就是服務(wù)
I.l.l什么是服務(wù)
1.1.2 服務(wù)特征
1.2 誰是我們的客戶
1.2.1 什么是客戶
1.2.2 區(qū)別對(duì)待客戶
1.3 客戶服務(wù)的含義
1.3.1 客戶服務(wù)的內(nèi)容
1.3.2 客戶服務(wù)的形式
1.3.3 客戶服務(wù)的重要性
小結(jié)
思考題
第2章 實(shí)踐客戶服務(wù)
2.1 客戶服務(wù)流程
2.1.1 客戶服務(wù)流程
2.1.2 服務(wù)接觸時(shí)刻
2.2 前臺(tái)客服
2.2.1 接待服務(wù)
2.2.2 內(nèi)部事務(wù)服務(wù)
2.3 會(huì)議服務(wù)
2.3.1 會(huì)前服務(wù)
2.3.2 會(huì)中服務(wù)
2.3.3 會(huì)后服務(wù)
2.4 電話客服
2.4.1 呼出服務(wù)
2.4.2 呼入服務(wù)
小結(jié)
思考題
第3章 客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)
3.1 客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量
3.1.1 客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
3.1.2 服務(wù)質(zhì)量
3.2 客戶的滿意度與忠誠度
3.2.1 服務(wù)滿意度
3.2.2 客戶忠誠度
3.3 客戶投訴處理
3.3.1 客戶投訴意義及流程
3.3.2 客戶關(guān)系管理
3.4 樹立客戶服務(wù)品牌
3.4.1 客戶服務(wù)口碑
3.4.2 客戶服務(wù)品牌
小結(jié)
思考題
第4章 成為優(yōu)秀客服人員
4.1 客服團(tuán)隊(duì)與成員
4.1.1 組建客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
4.1.2 服務(wù)人員激勵(lì)與發(fā)展
4.2 客戶服務(wù)崗位對(duì)員工的素質(zhì)要求
4.2.1 培養(yǎng)員工客戶服務(wù)意識(shí)
4.2.2 塑造客服人員的禮儀形象
4.2.3 訓(xùn)練客服人員的溝通技巧
4.2.4 克服服務(wù)人員心理壓力
小結(jié)
思考題
參考文獻(xiàn)