第一章　團(tuán)隊與優(yōu)秀團(tuán)隊
第一節(jié)　團(tuán)隊不等于群體
一、什么是團(tuán)隊
二、團(tuán)隊與群體的區(qū)別
第二節(jié)　飯店的團(tuán)隊
一、飯店的團(tuán)隊組織結(jié)構(gòu)
二、飯店是一個團(tuán)隊
第三節(jié)　什么是優(yōu)秀團(tuán)隊
一、優(yōu)秀團(tuán)隊的特征
二、優(yōu)秀團(tuán)隊的形成條件
第四節(jié)　怎樣建設(shè)團(tuán)隊
一、團(tuán)隊建設(shè)的障礙
二、建設(shè)優(yōu)秀團(tuán)隊遵循的原則
三、主動自發(fā)，從我做起
四、創(chuàng)建一支優(yōu)秀的團(tuán)隊
第二章　團(tuán)隊的觀念與意識
第一節(jié)　服務(wù)意識
一、樹立服務(wù)意識
二、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
第二節(jié)　市場意識
一、具備市場意識
二、全員營銷意識
第三節(jié)　質(zhì)量意識
一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵
二、提升員工的服務(wù)質(zhì)量意識
第四節(jié)　品牌意識
一、品牌的內(nèi)涵
二、具備品牌意識
第五節(jié)　人本意識
一、飯店的人本意識
二、真正做到“以人為本”
第六節(jié)　清潔保養(yǎng)意識
一、清潔保養(yǎng)專業(yè)化
二、清潔保養(yǎng)全員化
第七節(jié)　服從意識
一、命令統(tǒng)一原則
二、服從上司
三、服從賓客
第八節(jié)　效益意識
一、效益意識的要求
二、效益意識的主要內(nèi)容
第三章　團(tuán)隊溝通的對象與方法
第一節(jié)　什么是溝通
一、溝通的原理
二、溝通的目的
三、溝通的作用
第二節(jié)　團(tuán)隊溝通的對象——處理好飯店內(nèi)部的關(guān)系
一、向上溝通
二、水平溝通
三、向下溝通
第三節(jié)　團(tuán)隊溝通的對象——處理好與賓客的關(guān)系
一、正確認(rèn)識賓客
二、賓客投訴的處理
三、建立客史檔案
第四節(jié)　溝通的渠道
一、建立暢通的溝通渠道
……
第四章　團(tuán)隊沖突與溝通障礙
第五章　團(tuán)隊溝通的藝術(shù)
第六章　高效利用時間
第七章　確立團(tuán)隊目標(biāo)
第八章　營造團(tuán)隊核心文化
第九章　團(tuán)隊學(xué)習(xí)與創(chuàng)新
第十章　打造高績效團(tuán)隊
主要參考文獻(xiàn)
后記