2001年11月10日，對中國人來說是一個特別重要的日子，歷經(jīng)15年的艱辛談判，中國終于圓了入世夢。當(dāng)全國人民歡欣鼓舞之際，WTO這個雙刃劍的影響逐步浮現(xiàn)，中國企業(yè)和政府如何面對WTO所帶來的沖擊問題就不可避免地擺在各級政府和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)面前。加入WTO給予企業(yè)更多的進(jìn)入國際市場的機會，與此同時也使企業(yè)的競爭更加嚴(yán)酷。改革開放以來中國發(fā)展的經(jīng)驗表明，充分利用國內(nèi)外先進(jìn)的經(jīng)營管理思想和手段，不斷提高企業(yè)的競爭能力，成為企業(yè)得以生存和發(fā)展的必由之路。
　　20世紀(jì)末席卷全球的以互聯(lián)網(wǎng)為核心的計算機網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，給人們的生活、工作以及企業(yè)的經(jīng)營管理帶來了巨大的變化，有人驚呼又一次產(chǎn)業(yè)革命來臨。在全球引起巨大影響的電子商務(wù)成為新的產(chǎn)業(yè)革命的代表，掀起一股電子商務(wù)的浪潮。雖然由于投資家的過度炒作而使互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)經(jīng)受了嚴(yán)冬，全球電子商務(wù)的發(fā)展蒙上了一層陰影，但電子商務(wù)并不會因為一時的挫折而消失。大量的傳統(tǒng)企業(yè)替代網(wǎng)絡(luò)公司而成為電子商務(wù)運動的主角，企業(yè)已經(jīng)實施或正在計劃實施電子商務(wù)。
　　電子商務(wù)的發(fā)展可以使企業(yè)得以實施原來難以實施的先進(jìn)管理思想和管理理念。當(dāng)今的企業(yè)，尤其是處于競爭性強的產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，更加注重客戶的反應(yīng)，“顧客是上帝”這一觀念正逐步深入經(jīng)營者的腦海�？梢哉f，哪個企業(yè)能夠準(zhǔn)確把握客戶的需求并及時提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，哪個企業(yè)就能贏得客戶的心，從而使企業(yè)盈利水平提高。全球著名的網(wǎng)上書店AMAZON、著名的計算機直銷公司DELL等充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，準(zhǔn)確把握客戶的需求而一舉超過本行業(yè)老牌的企業(yè)。它們的成功為全球企業(yè)提供了借鑒，也預(yù)示著電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展趨勢。
　　客戶從來沒有像現(xiàn)在這樣備受企業(yè)的關(guān)注，世界進(jìn)入一個“客戶制定規(guī)則”的時代，哪個企業(yè)如果沒有意識到這一點，哪個企業(yè)就會被客戶所拋棄。在經(jīng)營范圍狹小、客戶數(shù)量有限的環(huán)境下，精明的企業(yè)經(jīng)營者可以憑借自己的聰明智慧來識別客戶的需求。但現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了一個經(jīng)濟全球化、客戶遍及全球且客戶需求變化頻繁的時代，單靠一個或幾個人的能力已無法適應(yīng)日益激烈的競爭，企業(yè)必須充分發(fā)揮計算機網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的優(yōu)勢。在此背景下，客戶關(guān)系管理這一傳統(tǒng)的經(jīng)營管理理念借助于先進(jìn)技術(shù)而煥發(fā)青春，現(xiàn)代客戶關(guān)系管理成為當(dāng)今企業(yè)追求的目標(biāo)。
　　筆者于2000年開始關(guān)注電子商務(wù)的發(fā)展和研究，從電子商務(wù)的實施角度就多次強調(diào)，企業(yè)必須有從客戶角度認(rèn)識企業(yè)、強烈的服務(wù)于客戶的意識和迫切性，才能成功實施電子商務(wù)。電子商務(wù)的實施不僅是技術(shù)問題，關(guān)鍵是理念的轉(zhuǎn)變。為此，筆者對企業(yè)進(jìn)行一系列的調(diào)查，并跟蹤國外的相關(guān)研究，結(jié)合中國的實際，指導(dǎo)碩士生和工商管理碩士對客戶關(guān)系管理的一些問題進(jìn)行研究，發(fā)表了部分學(xué)術(shù)論文，本書即是在相關(guān)研究基礎(chǔ)上整理出的階段性成果。
　　本書由筆者總體設(shè)計，分工如下：第1章（于同奎），第2章（邵兵家），第3~5章（于同奎），第6章（邵兵家、伍穎），第7章（張渝春、邵兵家），第8章（馬兵、邵兵家），第9章（邵兵家）。在分工完成初稿后，由筆者進(jìn)行修改完善。為了使讀者對客戶關(guān)系管理的實施與運作有深入的掌握，本書附有配套光盤，主要包括一套CRM軟件、一套數(shù)據(jù)挖掘軟件以及軟件操作示例。李宣霖負(fù)責(zé)光盤的美工設(shè)計。
　　本書能夠順利出版，特別感謝清華大學(xué)出版社和責(zé)任編輯老師的支持。在本書寫作過程中，我們借鑒了國內(nèi)外相關(guān)研究資料并在參考文獻(xiàn)中列出，在此，謹(jǐn)向各位學(xué)者表示由衷的敬意和感謝。同時感謝上海企能軟件科技有限公司授權(quán)作者使用相關(guān)技術(shù)資料。由于客戶關(guān)系管理理論和實踐的不斷發(fā)展，加上作者水平有限，書中疏漏之處在所難免，歡迎讀者批評指正。關(guān)于本書的最新相關(guān)信息，歡迎登錄作者網(wǎng)站（www.cnebr.net）進(jìn)行查詢和交流。

　　作者：邵兵家
　　2004年1月10日
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