本書(shū)著重介紹了企業(yè)如何在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、如何通過(guò)提高客戶(hù)忠誠(chéng)度、如何通過(guò)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)管理的理念、如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)以實(shí)現(xiàn)效益最大化、如何對(duì)待不同時(shí)期不同特征的客戶(hù)等內(nèi)容。新版增加了客戶(hù)服務(wù)禮儀、客戶(hù)異議處理等內(nèi)容,增加了客戶(hù)投訴處理等非常實(shí)用的內(nèi)容,在相關(guān)章節(jié)增加了教學(xué)方法建議,并給出了具體操作步驟建議。
天津職業(yè)大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè),教授,全國(guó)商業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)校企合作分會(huì)秘書(shū)長(zhǎng),中國(guó)職業(yè)教育學(xué)會(huì)專(zhuān)家,已在我社出版《客戶(hù)關(guān)系管理》一書(shū),多次重印
第1章客戶(hù)管理基礎(chǔ)
第一節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生
第二節(jié)商務(wù)禮儀培訓(xùn)
第2章客戶(hù)挖掘與客戶(hù)拜訪(fǎng)
第一節(jié)搜索客戶(hù)信息渠道
第二節(jié)客戶(hù)拜訪(fǎng)
第三節(jié)見(jiàn)面拜訪(fǎng)
第3章客戶(hù)細(xì)分與客戶(hù)定位
第一節(jié)客戶(hù)細(xì)分
第二節(jié)客戶(hù)定位分析
第三節(jié)客戶(hù)細(xì)分指標(biāo)與客戶(hù)順序模型
第4章客戶(hù)生命周期及策略
第一節(jié)客戶(hù)的生命周期
第二節(jié)客戶(hù)生命周期的不同階段
第三節(jié)客戶(hù)生命周期中的重要事件
第四節(jié)客戶(hù)生命周期各階段的CRM策略
第5章客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)價(jià)值
第一節(jié)客戶(hù)流失及其分析
第二節(jié)客戶(hù)滿(mǎn)意度
第三節(jié)客戶(hù)忠誠(chéng)
第四節(jié)顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系
第五節(jié)客戶(hù)讓渡價(jià)值
第六節(jié)客戶(hù)終身價(jià)值
第6章客戶(hù)異議的處理
第一節(jié)處理反對(duì)異議的四步法
第二節(jié)不同類(lèi)型的異議的處理
第三節(jié)客戶(hù)抱怨分析
第7章客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
第一節(jié)調(diào)查方法的確定
第二節(jié) 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)
第8章客戶(hù)投訴處理技巧
第一節(jié)客戶(hù)投訴的心理狀態(tài)分析
第二節(jié)處理投訴的要求
第三節(jié)客戶(hù)投訴的處理步驟
第四節(jié)處理客戶(hù)投訴的原則
第五節(jié)一般投訴處理技巧
第七節(jié)重大投訴處理技巧
第八節(jié)企業(yè)向消費(fèi)者道歉技巧
第九節(jié)群體性投訴的處理
第十節(jié)重大投訴中的有關(guān)問(wèn)題
第9章客戶(hù)資信監(jiān)控與防范
第一節(jié)客戶(hù)資信的調(diào)查方法
第二節(jié)客戶(hù)資信的監(jiān)控方法
第三節(jié)客戶(hù)資信的評(píng)估方法
第四節(jié)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的防范措施
第10章客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)策略
第一節(jié)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
第二節(jié)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)
第三節(jié)精確營(yíng)銷(xiāo)