本書共9章，分為溝通篇和談判篇。前面4章介紹商務(wù)溝通相關(guān)知識(shí)，包括商務(wù)溝通概述、商務(wù)溝通前的準(zhǔn)備、商務(wù)溝通的常用渠道和商務(wù)溝通的的表達(dá)方式與技巧；后5章介紹商務(wù)談判的相關(guān)知識(shí)，包括商務(wù)談判概述、商務(wù)談判禮儀與心理、商務(wù)談判準(zhǔn)備與組織、商務(wù)談判過(guò)程和商務(wù)談判策略。
本書注重實(shí)務(wù)性，可操作性強(qiáng)，每一節(jié)知識(shí)首先由與知識(shí)點(diǎn)關(guān)聯(lián)的案例導(dǎo)入，然后結(jié)合理論、技巧和案例構(gòu)成三位一體。全書行文通俗易懂，通過(guò)實(shí)際案例直觀表現(xiàn)理論知識(shí)和技巧策略，方便學(xué)習(xí)與理解。
本書可作為高職高專相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí)溝通與談判的課程教材，也可作為企事業(yè)單位管理人員、公司高層、公司對(duì)外聯(lián)系部門等需要溝通與談判技能的相關(guān)人員的培訓(xùn)、自學(xué)
用書。
● 語(yǔ)言通俗易懂。本書以通俗易懂的語(yǔ)言講解了商務(wù)溝通和談判的理論知識(shí)。盡可能減少專業(yè)性的描述，便于讀者閱讀和理解，增強(qiáng)商務(wù)溝通和談判的可操作性，掌握在實(shí)際中如何有效地進(jìn)行商務(wù)溝通和談判。
● 理論與范例融合。本書將商務(wù)溝通和談判的理論知識(shí)和技巧與案例相互融合，由“案例導(dǎo)入”引入理論知識(shí)點(diǎn)，在介紹理論知識(shí)和溝通談判技巧時(shí)，插入相關(guān)的案例，便于讀者更加輕松、直觀和深刻的掌握這些知識(shí)。
● 內(nèi)容豐富且有趣。本書在講解過(guò)程中使用了“知識(shí)點(diǎn)撥”“觀點(diǎn)對(duì)比”“趣味閱讀”等欄目，提供更多實(shí)用價(jià)值的內(nèi)容，并增加閱讀本書的趣味性。
● “二維碼”配套資料。本書每小節(jié)的“案例導(dǎo)入”和練習(xí)題的“案例分析”都提供了對(duì)應(yīng)的二維碼，“掃一掃”可獲取相關(guān)的參考信息；同時(shí)在文中提供了與知識(shí)點(diǎn)相關(guān)的案例視頻，掃描二維碼可觀看該視頻。
本書既可作為高等院校市場(chǎng)營(yíng)銷、國(guó)際商務(wù)、工商管理等專業(yè)的教材，也可作為廣大財(cái)經(jīng)商貿(mào)人員、談判學(xué)愛(ài)好者學(xué)習(xí)和教學(xué)改革試點(diǎn)的參考用書。
第 1章
商務(wù)溝通概述
1.1 溝通與商務(wù)溝通基礎(chǔ) 2
1.1.1 溝通與商務(wù)溝通的定義 2
1.1.2 溝通與商務(wù)溝通的
目的及作用 ....................................3
1.1.3 溝通的構(gòu)成要素 5
1.1.4 商務(wù)溝通的分類 ...........................7
1.1.5 商務(wù)溝通與商務(wù)談判的
關(guān)系 ....................................................11
1.2 商務(wù)溝通的內(nèi)容、原則與流程
12
1.2.1 商務(wù)溝通的內(nèi)容.......................... 14
1.2.2 商務(wù)溝通的原則.......................... 16
1.2.3 商務(wù)溝通的一般流程................ 19
本章小結(jié) ..............................................................21
綜合練習(xí) ..............................................................22 第 2章
商務(wù)溝通前的準(zhǔn)備
2.1 熟悉商務(wù)溝通環(huán)境............................... 26
2.1.1 外部溝通環(huán)境的分析................ 26
2.1.2 內(nèi)部溝通環(huán)境的分析................ 30
2.2 了解商務(wù)溝通對(duì)象............................... 32
2.2.1 溝通主體分析............................... 32
2.2.2 溝通客體分析............................... 35
2.3 分析商務(wù)溝通的障礙.......................... 39
2.3.1 發(fā)送者的障礙分析..................... 40
2.3.2 接收者的障礙分析..................... 41
2.3.3 溝通信息障礙分析..................... 42
2.3.4 溝通渠道障礙分析..................... 43
本章小結(jié) ..............................................................43
綜合練習(xí) ..............................................................44 第3章
商務(wù)溝通的常用渠道
3.1 面談 48
3.1.1 面談的概念與特點(diǎn)..................... 48
3.1.2 面談的優(yōu)勢(shì)與不足..................... 49
3.1.3 面談的應(yīng)用范圍.......................... 50
3.2 電話溝通 51
3.2.1 電話溝通的優(yōu)缺點(diǎn)..................... 51
3.2.2 電話溝通的技巧.......................... 53
3.2.3 電話溝通的應(yīng)用范圍................ 56
3.3 網(wǎng)絡(luò)溝通 57
3.3.1 網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)缺點(diǎn)..................... 58
3.3.2 網(wǎng)絡(luò)溝通的主要形式................ 60
3.3.3 網(wǎng)絡(luò)溝通的應(yīng)用范圍................ 61
3.4 演講 62
目 錄
Ⅰ
第 1篇 溝通篇
Ⅱ
目錄 第5章
商務(wù)談判概述
5.1 商務(wù)談判的基本概念 100
5.1.1 商務(wù)談判的定義........................ 100
5.1.2 商務(wù)談判的特征........................ 101
5.1.3 商務(wù)談判的構(gòu)成要素.............. 103
5.1.4 商務(wù)談判的分類........................ 103
5.1.5 商務(wù)談判的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn).............. 108
5.2 商務(wù)談判的原則................................. 108
5.2.1 互惠互利的原則........................ 109
5.2.2 求同存異的原則........................ 109
5.2.3 堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)的原則.............. 110
5.2.4 人事有別的原則........................ 110
3.4.1 演講的特征.................................... 63
3.4.2 演講的分類.................................... 64
3.4.3 演講的準(zhǔn)備.................................... 65
3.4.4 演講的技巧.................................... 67
3.5 會(huì)議 68
3.5.1 會(huì)議的目的.................................... 69
3.5.2 會(huì)議的組織.................................... 69
3.5.3 會(huì)議成效的影響因素................ 70
3.5.4 有效會(huì)議的策略.......................... 71
本章小結(jié) ..............................................................72
綜合練習(xí) ..............................................................72 第4章
商務(wù)溝通的表達(dá)方式與技巧
4.1 口頭表達(dá) 76
4.1.1 口頭表達(dá)的基本要求................ 76
4.1.2 口頭表達(dá)的語(yǔ)言藝術(shù)................ 77
4.1.3 口頭表達(dá)的常見(jiàn)問(wèn)題
與解決方法................................... 81
4.2 傾聽(tīng) 82
4.2.1 傾聽(tīng)的概念與作用..................... 83
4.2.2 傾聽(tīng)的主要障礙.......................... 84
4.2.3 有效提高傾聽(tīng)的效果................ 86
4.3 非語(yǔ)言溝通的有效表達(dá).................. 87
4.3.1 非語(yǔ)言溝通的作用..................... 88
4.3.2 人體語(yǔ)言使用技巧..................... 88
4.4 多樣性文化的溝通事宜.................. 91
4.4.1 文化差異的障礙.......................... 91
4.4.2 文化差異的應(yīng)對(duì)策略................ 92
4.4.3 各國(guó)商務(wù)禮俗與禁忌................ 94
本章小結(jié) ..............................................................96
綜合練習(xí) ..............................................................97
第 2篇 談判篇
Ⅲ
5.2.5 立場(chǎng)服從于利益的原則........ 111
5.3 商務(wù)談判的緣起................................. 112
5.3.1 沖突——談判的前提.............. 112
5.3.2 說(shuō)服——談判的目的.............. 113
本章小結(jié) ............................................................116
綜合練習(xí) ............................................................116 第6章
商務(wù)談判禮儀與心理
6.1 商務(wù)談判禮儀的基本概念 120
6.1.1 商務(wù)禮儀的含義........................ 120
6.1.2 商務(wù)禮儀的作用........................ 121
6.2 商務(wù)禮儀規(guī)范....................................... 122
6.2.1 會(huì)面禮儀........................................ 123
6.2.2 會(huì)議禮儀........................................ 126
6.2.3 宴請(qǐng)禮儀........................................ 127
6.2.4 饋贈(zèng)禮儀........................................ 129
6.3 談判人員的素質(zhì)要求...................... 130
6.3.1 思想意識(shí)要求............................. 131
6.3.2 業(yè)務(wù)能力要求............................. 132
6.3.3 心理素質(zhì)要求............................. 134
本章小結(jié) ............................................................136
綜合練習(xí) ............................................................137 第7章
商務(wù)談判準(zhǔn)備與組織
7.1 商務(wù)談判的信息準(zhǔn)備 140
7.1.1 摸清對(duì)方底細(xì)............................. 140
7.1.2 認(rèn)清自身實(shí)力............................. 143
7.1.3 確定談判目標(biāo)............................. 143
7.1.4 設(shè)計(jì)談判方案............................. 144
7.2 商務(wù)談判的物質(zhì)準(zhǔn)備...................... 144
7.2.1 談判時(shí)間與地點(diǎn)的選擇........ 145
7.2.2 談判會(huì)場(chǎng)布置............................. 148
7.2.3 食宿安排........................................ 151
7.3 談判人員的籌備................................. 151
7.3.1 談判小組的組織結(jié)構(gòu).............. 152
7.3.2 明確談判小組主談人.............. 154
7.3.3 明確談判小組負(fù)責(zé)人.............. 154
7.4 模擬商務(wù)談判....................................... 155
7.4.1 模擬談判的意義及作用........ 156
7.4.2 模擬談判的主要任務(wù).............. 157
7.4.3 模擬談判的假設(shè)條件
擬定 ................................................... 57
7.4.4 模擬談判的場(chǎng)景、內(nèi)容
和人員配置.................................. 158
7.4.5 模擬談判的方法........................ 158
本章小結(jié) ............................................................160
綜合練習(xí) ............................................................160 第8章
商務(wù)談判過(guò)程
8.1 開(kāi)局階段 164
8.1.1 商務(wù)談判開(kāi)局含義
和特點(diǎn)............................................ 164
8.1.2 商務(wù)談判開(kāi)局的作用.............. 165
8.1.3 談判開(kāi)局氛圍的建立.............. 166
8.1.4 常用開(kāi)局策略............................. 169
8.2 報(bào)價(jià)階段 171
8.2.1 報(bào)價(jià)的含義.................................. 171
8.2.2 報(bào)價(jià)的原則.................................. 172
8.2.3 報(bào)價(jià)的方式.................................. 173
8.2.4 報(bào)價(jià)的策略.................................. 173
8.3 討價(jià)還價(jià)階段....................................... 175
Ⅳ
目錄
8.3.1 討價(jià)還價(jià)的含義........................ 175
8.3.2 討價(jià)的方式.................................. 176
8.3.3 還價(jià)的方式.................................. 177
8.3.4 討價(jià)還價(jià)中的讓步................... 177
8.3.5 討價(jià)還價(jià)中的注意事項(xiàng)........ 178
8.4 談判結(jié)束階段....................................... 178
8.4.1 結(jié)束階段的主要標(biāo)志.............. 179
8.4.2 促成締約的策略........................ 179
本章小結(jié) ............................................................180
綜合練習(xí) ............................................................180 第9章
商務(wù)談判策略
9.1 談判的偵探藝術(shù) ................................184
9.1.1 “投石問(wèn)路”策略................... 185
9.1.2 “拋磚引玉”策略................... 185
9.1.3 “旁敲側(cè)擊”策略................... 186
9.1.4 “聚焦深入”策略................... 187
9.1.5 “順?biāo)浦邸辈呗?.................. 187
9.2 談判過(guò)程的技巧................................. 188
9.2.1 迫使對(duì)方讓步的策略.............. 190
9.2.2 阻止對(duì)方進(jìn)攻的策略.............. 192
9.2.3 打破商務(wù)談判的僵局.............. 194
9.2.4 商務(wù)談判中的拒絕方法........ 195
本章小結(jié) ............................................................196
綜合練習(xí) ............................................................196
參考文獻(xiàn) ............................................................199
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