客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營(yíng)
定 價(jià)：28 元
叢書名：高職高專經(jīng)管類專業(yè)核心課程教材
- 作者：林昭文 ，等 編
- 出版時(shí)間：2010/9/1
- ISBN：9787302237051
- 出 版 社：清華大學(xué)出版社
- 中圖法分類：F274
- 頁碼：288
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：16開
《客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營(yíng)》首先對(duì)客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營(yíng)的基本概念、特點(diǎn)、觀念、理論進(jìn)行概述，為從事客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營(yíng)工作奠定基礎(chǔ)；其次，對(duì)客戶信息調(diào)查、客戶數(shù)據(jù)挖掘、聯(lián)系客戶、產(chǎn)品展示和公共活動(dòng)展開分析，使學(xué)習(xí)者掌握從事客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營(yíng)應(yīng)該從何處入手，怎樣入手；最后，闡述投標(biāo)、配送、售后服務(wù)、新客戶開發(fā)、優(yōu)質(zhì)客戶拓展、提升客戶滿意度和CRM應(yīng)用系統(tǒng)等客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營(yíng)的核心內(nèi)容，以使學(xué)習(xí)者熟練掌握并能靈活運(yùn)用。
《客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營(yíng)》堅(jiān)持“以職業(yè)崗位為課程目標(biāo)，以職業(yè)能力為課程核心，以職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為課程內(nèi)容，以學(xué)生為主體，以教師為引導(dǎo)，以最新客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營(yíng)為課程視野”的課程設(shè)計(jì)的理念，對(duì)客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營(yíng)的基本概念、特點(diǎn)、觀念、理論進(jìn)行概述，為從事客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營(yíng)工作奠定基礎(chǔ)；對(duì)客戶信息調(diào)查、客戶數(shù)據(jù)挖掘、聯(lián)系客戶、產(chǎn)品展示和公共活動(dòng)展開分析，使學(xué)習(xí)者掌握從事客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營(yíng)應(yīng)該從何處入手、怎樣入手；最后闡述投標(biāo)、配送、售后服務(wù)、新客戶開發(fā)、優(yōu)質(zhì)客戶拓展、提升客戶滿意度和CRM應(yīng)用系統(tǒng)等客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營(yíng)的核心內(nèi)容，使學(xué)習(xí)者具備實(shí)際操作能力。 《客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營(yíng)》適合高職高專經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)和秘書類專業(yè)作為教材使用，亦可供社會(huì)讀者參考。
內(nèi) 容 簡(jiǎn) 介
本書堅(jiān)持“以職業(yè)崗位為課程目標(biāo)，以職業(yè)能力為課程核心，以職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為課程內(nèi)容，以學(xué)生為主體，以教師為引導(dǎo)，以最新客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營(yíng)為課程視野”的課程設(shè)計(jì)的理念，對(duì)客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營(yíng)的基本概念、特點(diǎn)、觀念、理論進(jìn)行概述，為從事客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營(yíng)工作奠定基礎(chǔ)；對(duì)客戶信息調(diào)查、客戶數(shù)據(jù)挖掘、聯(lián)系客戶、產(chǎn)品展示和公共活動(dòng)展開分析，使學(xué)習(xí)者掌握從事客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營(yíng)應(yīng)該從何處入手、怎樣入手；最后闡述投標(biāo)、配送、售后服務(wù)、新客戶開發(fā)、優(yōu)質(zhì)客戶拓展、提升客戶滿意度和CRM應(yīng)用系統(tǒng)等客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營(yíng)的核心內(nèi)容，使學(xué)習(xí)者具備實(shí)際操作能力。
本書適合高職高專經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)和秘書類專業(yè)作為教材使用，亦可供社會(huì)讀者參考。
第1章 概述
1.1 客戶、客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理的含義和作用
1.2 客戶經(jīng)營(yíng)的核心理念
1.3 客戶經(jīng)營(yíng)的5個(gè)關(guān)鍵能力
■理念總結(jié)
■理念應(yīng)用
■實(shí)務(wù)訓(xùn)練
第2章 調(diào)查客戶信息
2.1 客戶信息系統(tǒng)
2.2 客戶調(diào)研方法
2.3 客戶調(diào)研流程
2.4 客戶調(diào)研報(bào)告
■理念總結(jié)
■理念應(yīng)用
■實(shí)務(wù)訓(xùn)練
第3章 數(shù)據(jù)控掘與CRM
3.1 數(shù)據(jù)挖掘
3.2 數(shù)據(jù)挖掘在cRM中的應(yīng)用
■理念總結(jié)
■理念應(yīng)用
■實(shí)務(wù)訓(xùn)練
第4章 聯(lián)系客戶
4.1 聯(lián)系客戶概述
4.2 聯(lián)系客戶的實(shí)施
4.3 聯(lián)系客戶過程中的溝通
■理念總結(jié)
■理念應(yīng)用
■實(shí)務(wù)訓(xùn)練
第5章 產(chǎn)品演示
5.1 產(chǎn)品演示概述
5.2 產(chǎn)品演示的過程
5.3 產(chǎn)品演示的技巧
5.4 客戶異議處理
5.5 促進(jìn)交易的最后一步
■理念總結(jié)
■理念應(yīng)用
■實(shí)務(wù)訓(xùn)練
第6章 公關(guān)活動(dòng)
6.1 公關(guān)活動(dòng)概述
6.2 公關(guān)活動(dòng)中的危機(jī)管理
6.3 公關(guān)活動(dòng)禮儀
■理念總結(jié)
■理念應(yīng)用
■實(shí)務(wù)訓(xùn)練
第7章 投標(biāo)
7.1 招投標(biāo)概述
7.2 投標(biāo)項(xiàng)目的研究與選擇
7.3 投標(biāo)的技巧
7.4 投標(biāo)報(bào)價(jià)策略及技巧
■理念總結(jié)
■理念應(yīng)用
■實(shí)務(wù)訓(xùn)練
第8章 配送
8.1 配送概述
8.2 配送網(wǎng)絡(luò)
8.3 配送模式
8.4 配送增值服務(wù)
■理念總結(jié)
■理念應(yīng)用
■實(shí)務(wù)訓(xùn)練
第9章 售后服務(wù)
9.1 售后服務(wù)概述
9.2 售后服務(wù)的實(shí)施
9.3 處理客戶投訴
■理念總結(jié)
■理念應(yīng)用
■實(shí)務(wù)訓(xùn)練
第10章 新客戶開發(fā)
10.1 新客戶的理念
10.2 新客戶開發(fā)
■理念總結(jié)
■理念應(yīng)用
■實(shí)務(wù)訓(xùn)練
第11章 優(yōu)質(zhì)客戶拓展
11.1 顧客價(jià)值
11.2 優(yōu)質(zhì)客戶的內(nèi)涵
11.3 優(yōu)質(zhì)客戶拓展的意義
11.4 優(yōu)質(zhì)客戶拓展
■理念總結(jié)
■理念應(yīng)用
■實(shí)務(wù)訓(xùn)練
第12章 提升言戶滿意度
12.1 客戶滿意度管理
12.2 客戶忠誠(chéng)度管理
12.3 客戶體驗(yàn)管理
12.4 一對(duì)一營(yíng)銷
■理念總結(jié)]
■理念應(yīng)用
■實(shí)務(wù)訓(xùn)練
第13章 CRM應(yīng)用系統(tǒng)
13.1 CRM應(yīng)用系統(tǒng)分類
13.2 CRM應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
13.3 CRM系統(tǒng)的功能模塊
■理念總結(jié)
■理念應(yīng)用
■實(shí)務(wù)訓(xùn)練
附錄實(shí)訓(xùn)報(bào)告范本
附錄1 上海金豐易居客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營(yíng)情況調(diào)研報(bào)告
附錄2 廣東省英德市市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)分析報(bào)告
附錄3 基于數(shù)據(jù)挖掘的CRM在酒店行業(yè)中的應(yīng)用策略實(shí)訓(xùn)報(bào)告
附錄4 煙草公司客戶經(jīng)理拜訪頻次調(diào)整實(shí)訓(xùn)工作報(bào)告
附錄5 某配送車介紹范本
附錄6 為某企業(yè)的一次年終總結(jié)暨表彰大會(huì)擬出會(huì)議籌備方案的實(shí)訓(xùn)報(bào)告
附錄7 投標(biāo)報(bào)價(jià)實(shí)訓(xùn)報(bào)告
附錄8 藥物配送實(shí)訓(xùn)報(bào)告
附錄9 ××汽車企業(yè)售后服務(wù)運(yùn)作實(shí)訓(xùn)報(bào)告
附錄10 可口可樂的戰(zhàn)略性潛在客戶挖掘計(jì)劃
附錄11 某通用耗材廠家客戶開發(fā)實(shí)訓(xùn)報(bào)告
附錄12 提高壽險(xiǎn)公司服務(wù)客戶滿意度途徑的實(shí)訓(xùn)報(bào)告
附錄13 商業(yè)銀行分析型CRM系統(tǒng)的發(fā)展與問題調(diào)研實(shí)訓(xùn)報(bào)告
參考文獻(xiàn)
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