體驗經(jīng)濟時代,除了產(chǎn)品和服務(wù),人們更關(guān)注情感體驗和自我實現(xiàn)。
據(jù)諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎得主丹尼爾卡尼曼研究,人們對一段經(jīng)歷的感受取決于兩個時刻:峰值(*好或*壞的時刻)和結(jié)尾。希思兄弟認為這還不夠全面,其實所有節(jié)點時刻都會給人留下記憶。找準(zhǔn)并精心設(shè)計這些時刻,我們就能輕松掌控情感乃至行為。
縱觀零售、醫(yī)療、航空、酒店、教育、公共服務(wù)等領(lǐng)域,那些令人愉快的時刻多由以下4種因素構(gòu)成:
1. 欣喜。來自大腦專注、享受、干勁兒十足的感覺。給人驚喜和儀式感,便可引發(fā)超凡之感。
2. 認知。當(dāng)人們恍然意識到自己的能或不能時,那種醒悟、厭惡、心碎、狂喜的情緒,會銘記終生。
3. 榮耀。在展現(xiàn)勇氣、獲得認可、戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)的一剎那,人們內(nèi)心會自發(fā)產(chǎn)生一種驕傲和自豪感。
4. 連接。和他人一起經(jīng)歷痛苦、實現(xiàn)目標(biāo)時,人們會感覺彼此關(guān)系更進一步。
當(dāng)我們面對生命中的轉(zhuǎn)變、里程碑時刻和低谷事件時,會本能地渴望關(guān)注和重視。這也是體驗設(shè)計者*值得用心投資的節(jié)點,是搭建信任、尊重、責(zé)任和忠誠度的*時機。結(jié)合以上4種體驗,凸顯轉(zhuǎn)變時刻,紀念里程碑事件,填平低谷感受,就抓住了體驗思維的核心。
對于從事產(chǎn)品設(shè)計、新媒體運營、創(chuàng)意營銷、商業(yè)管理和客戶服務(wù)的人來說,這些時刻往往決定了消費者的購買行為、合作意愿和品牌忠誠度;對于父母和老師來說,這些時刻可能會給孩子帶來影響一生的啟示。
這是一本套路滿滿的書,里面有很多有趣、真實的故事。要知道,希思兄弟邏輯嚴密,技術(shù)含量和思維密集度非常高。如果他們兩個研究體驗設(shè)計,那基本上目前學(xué)術(shù)界所知道的,你能知道的,都在這里了。
¤ 百萬暢銷書作者希思兄弟的*力作。希思兄弟曾出版過《讓創(chuàng)意更有黏性》《瞬變》《決斷力》,在美國銷售300萬,羅輯思維、樊登曾大力推薦。諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎得主理查德·泰勒評價這三本為必讀書目關(guān)于行為心理*實用的解說。
¤ 體驗時代的思維法則,一本關(guān)于人性和套路的書。想給他人留下深刻的印象?想刺激消費者購買行為?想讓員工和客戶更具忠誠度?希思兄弟說,設(shè)計體驗,打造峰值瞬間,你就能實現(xiàn)目標(biāo)。這本書就如同一本菜譜或武林秘籍,學(xué)會它,遇到問題時你就不會慌。
¤ 硅谷創(chuàng)業(yè)者和投資人都在學(xué)習(xí)行為設(shè)計。羅振宇在2017年年會上說過:所有創(chuàng)業(yè)家和投資人都應(yīng)該學(xué)習(xí)行為設(shè)計。行為設(shè)計學(xué)理論源自斯坦福大學(xué)教授、行為設(shè)計掌門人BJ Fogg,人稱百萬富翁制造機,他的學(xué)生包括Instagram創(chuàng)始人和Facebook小程序的開發(fā)商。一般的心理理論都是被動地觀察人類行為,*多看人有心理疾病給治療一下,而行為設(shè)計卻是要主動左右人類的行為。行為設(shè)計對商業(yè)的影響和其帶來的潛在收益,值得所有創(chuàng)業(yè)者和投資人學(xué)習(xí)。
¤ 繼《思考,快與慢》后又一部關(guān)于行為心理的力作。諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎得主丹尼爾·卡尼曼所著的《思考,快與慢》銷量突破40萬冊,被翻譯成30多種語言。本書結(jié)合社會心理學(xué)、認知科學(xué)、對理性與幸福的研究以及行為心理學(xué),即將成為下一本巨作!
希思兄弟
奇普希思(Chip Heath):斯坦福大學(xué)商學(xué)院組織行為學(xué)教授。
丹希思(Dan Heath):杜克大學(xué)社會企業(yè)發(fā)展中心高級研究員,前哈佛商學(xué)院研究員,Thinkwell(思睿)新媒體教育公司創(chuàng)辦人之一。
希思兄弟在中信已出版作品
《瞬變》《讓創(chuàng)意更有粘性》《決斷力》
第一章 決定性時刻 001
高三學(xué)生簽名日 001
峰終定律:記住峰值,難忘結(jié)尾 005
對平淡無奇說不 011
入職第一天:搭建認同感的好機會 017
第二章 瞬間思維 017
反轉(zhuǎn)婚禮:用儀式感刷新自我 022
人們生來渴望里程碑 025
從核磁共振儀到叢林大冒險 027
企業(yè)不可忽略的3個重大時刻 033
1號診所:那些零售銀行錯失的時刻 037
第一部分 欣喜時刻
第三章 峰值時刻 045
畢生難忘的人性的審判 045
進攻而非防守:為消費者提供滿意的體驗 053
3個要點,刺激欣喜感受 060
不治之癥帶來的完美時刻 064
第四章 打破腳本 069
度假中的喬西:如何打造一流服務(wù)? 069
非常規(guī)會議:讓員工走出去尋找創(chuàng)意 077
驚訝心理學(xué):新鮮感的威力巨大 082
欣喜時刻要點小結(jié) 086
2 號診所:如何為老套無味的會議重新賦予新鮮感? 088
如何打造決定性時刻? 089
第二部分 認知時刻
第五章 被現(xiàn)實絆倒 097
引發(fā)惡心和羞愧:孟加拉鄉(xiāng)村的衛(wèi)生改革 097
真相讓人覺醒 102
關(guān)注問題而非解決方案 104
從冒險和失敗中認識自己 111
第六章 突破認知 111
鼓勵我們突破自我的,往往是別人 115
助推認知:高標(biāo)準(zhǔn) 信心和方向 支持 119
讓失敗成為輕松的談資 123
認知時刻要點小結(jié) 128
3 號診所 為一家中餐館升級 130
第三部分 榮耀時刻
第七章 認可他人 137
贊美的力量:從丑小鴨到白天鵝 137
真誠的贊美給予員工自豪感 141
感謝信:放大捐贈者的體貼入微 146
面對面感恩的幸福時刻 149
改變?nèi)松?千米跑 153
第八章 多設(shè)里程碑 153
升級:為目標(biāo)設(shè)置關(guān)卡和層級 156
回顧以往,挖掘成就 159
明智的管理思維:用小目標(biāo)支撐大目標(biāo) 160
視覺標(biāo)志觸發(fā)榮耀時刻 164
從中點線到終點線 166
在靜坐示威中抑制恐懼 169
第九章 鍛煉勇氣 169
暴露療法:讓蜘蛛從手上爬過 173
事先儲存默認反應(yīng) 176
練習(xí)勇氣,緩解焦慮 178
敢于站出來,就會有人跟隨你 181
榮耀時刻要點小結(jié) 184
4號診所 老板恍然醒悟原來沒人愿意聽我的 186
第四部分 連接時刻
第十章 共同使命感 195
夏普體驗:給病人最棒的醫(yī)療保健體驗 195
全員參與才會萬眾一心 200
共同經(jīng)歷磨難的團隊最有凝聚力 203
使命感:引領(lǐng)激情,無往不勝 205
家訪拯救了美國最差的學(xué)校 211
第十一章 加深感情 211
給予回應(yīng)讓情感更堅固 218
你來我往:親密關(guān)系的魔法 225
連接時刻要點小結(jié) 233
5 號診所 如何對抗各行其是的心態(tài)? 235
第十二章 寶貴時刻 239
如何將普通時刻轉(zhuǎn)化為特殊時刻? 239
抓住頓悟,立即行動 244
難忘病房中溫暖的雪 248
后 記 如何處理創(chuàng)傷時刻? 253
致 謝 259
注 釋 263
序
后記