第一篇 現(xiàn)代服務管理與環(huán)境 第一章 現(xiàn)代服務管理概論 2 第一節(jié) 產(chǎn)業(yè)的演進 3 第二節(jié) 現(xiàn)代服務管理 6 第三節(jié) 現(xiàn)代服務管理的新挑戰(zhàn) 13 重點回顧與練習 15 第二章 服務管理理論與典范 17 第一節(jié) 服務管理理論的演進 18 第二節(jié) 價值共創(chuàng)的典范 22 重點回顧與練習 36 第三章 服務管理戰(zhàn)略 38 第一節(jié) 服務的戰(zhàn)略 39 第二節(jié) 服務的階段與層次 45 重點回顧與練習 49 第四章 服務成長戰(zhàn)略 51 第一節(jié) 國內成長和成長戰(zhàn)略 52 第二節(jié) 國際化成長戰(zhàn)略 56 第三節(jié) 服務全球化戰(zhàn)略 61 重點回顧與練習 64 第二篇 社群管理與服務設計 第五章 聚焦客戶群體－服務設計與創(chuàng)新 68 第一節(jié) 服務開發(fā) 70 第二節(jié) 服務設計 73 第三節(jié) 服務創(chuàng)新 86 重點回顧與練習 92 第六章 服務需求預測 94 第一節(jié) 導論 95 第二節(jié) 預測技術 97 重點回顧與練習 107 第七章 生產(chǎn)能力與需求管理 109 第一節(jié) 服務能力的一般戰(zhàn)略 110 第二節(jié) 標準化產(chǎn)能——需求管理的戰(zhàn)略 111 第三節(jié) 追逐需求——管理產(chǎn)能的戰(zhàn)略 112 第四節(jié) 收益管理 116 重點回顧與練習 121 第三篇 一站式協(xié)同平臺 第八章 服務中的科技 124 第一節(jié) 服務與信息科技 125 第二節(jié) 服務中科技的采用 131 第三節(jié) 價值傳遞與信息科技 134 重點回顧與練習 138 第九章 服務組織與供應關系 140 第一節(jié) 供應鏈管理 141 第二節(jié) 管理服務關系 143 第三節(jié) 專業(yè)服務公司 144 第四節(jié) 外包服務 146 重點回顧與練習 149 第十章 服務項目管理 151 第一節(jié) 項目管理的特性 152 第二節(jié) 計劃 154 第三節(jié) 安排 155 第四節(jié) 監(jiān)控項目 160 重點回顧與練習 168 第四篇 實體環(huán)境 第十一章 服務設施位置 171 第一節(jié) 戰(zhàn)術性的選址考慮 173 第二節(jié) 選址的模型 175 第三節(jié) 位置需求量分析 178 重點回顧與練習 181 第十二章 支援設施與服務流程 183 第一節(jié) 定向與服務場景 184 第二節(jié) 設施設計 187 第三節(jié) 流程選取 189 第四節(jié) 流程優(yōu)化與設施配置 192 重點回顧與練習 198 第十三章 服務庫存管理 200 第一節(jié) 庫存理論 201 第二節(jié) 訂貨量模型 204 第三節(jié) 庫存控制（盤點）系統(tǒng) 208 重點回顧與練習 213 第五篇 接觸點—前臺 第十四章 服務接觸 216 第一節(jié) 服務接觸三角模型 217 第二節(jié) 服務利潤鏈 226 重點回顧與練習 233 第十五章 管理等候線 235 第一節(jié) 等候與排隊系統(tǒng) 236 第二節(jié) 管理等候的戰(zhàn)略 243 重點回顧與練習 247 第六篇 生活融入與售后服務 第十六章 服務質量與控制 250 第一節(jié) 質量方法 251 第二節(jié) 服務傳遞系統(tǒng) 255 第三節(jié) 服務補救與控制 260 重點回顧與練習 265 第十七章 流程完善 268 第一節(jié) 質量和生產(chǎn)力的持續(xù)完善基礎 269 第二節(jié) 完善的方法 278 重點回顧與練習 285