顧客需要高品質(zhì)的服務(wù),各種組織面臨的大挑戰(zhàn)就是顧客對服務(wù)品質(zhì)的日益增長的需求,服務(wù)管理正是滿足顧客需求的一種新的管理模式。《服務(wù)管理(第三版)》系統(tǒng)地闡述了服務(wù)管理的基本原理與實(shí)踐,把握學(xué)科發(fā)展前沿,充分反映本學(xué)科國內(nèi)外新研究與教學(xué)成果,具有前瞻性。
全書包括服務(wù)管理系統(tǒng)的六部分內(nèi)容:第一部分為服務(wù)概述,包括服務(wù)管理研究的歷程與內(nèi)容體系、服務(wù)的性質(zhì)、服務(wù)的分類:第二部分為顧客研究,包括顧客價(jià)值、顧客行為;第三部分為服務(wù)戰(zhàn)略與保證,包括服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)組織、服務(wù)保證;第四部分為服務(wù)的傳遞,包括服務(wù)流程、服務(wù)接觸、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意;第五部分為服務(wù)形象;第六部分為服務(wù)成長。
《服務(wù)管理(第三版)》注重理論聯(lián)系實(shí)際,用典型案例詮釋服務(wù)管理理論在實(shí)踐中的應(yīng)用,有利于培養(yǎng)和發(fā)展學(xué)生的探索、研究和創(chuàng)新能力。
《服務(wù)管理(第三版)》適合本科院校旅游管理專業(yè)、酒店管理專業(yè)、工商管理專業(yè)、金融專業(yè)、公共管理專業(yè)等的教學(xué)使用,也可以供學(xué)習(xí)研究服務(wù)管理的各類人員閱讀。
《旅游管理專業(yè)新視野教材》初版于2005年,至今已過十個(gè)年頭。其間,出版社曾有過修訂再版的動(dòng)議,但終因一些因素的影響而未果。這次再版,給了這批教材進(jìn)一步完善的機(jī)會,也算是一件好事。我們寄希望于它能夠在原有的基礎(chǔ)上有一個(gè)更大的進(jìn)步,更加適合21世紀(jì)中國旅游高等教育的需要。
我一直主張,教材是大學(xué)教育的基本建設(shè)之一,也是影響大學(xué)教育質(zhì)量的根本元素之一,甚至在某種情況下可能是最重要的影響因素。對于旅游高等教育而言,很多教育問題其實(shí)都可以歸根或溯源于教材方面,因?yàn)樗仁沁@個(gè)領(lǐng)域科學(xué)研究所積累的知識的集成式存在形態(tài),也是教育工程實(shí)施的藍(lán)本。前者體現(xiàn)了旅游科學(xué)界工作成果的總結(jié),后者體現(xiàn)了旅游教育界工作過程的起點(diǎn)和依據(jù)。身在旅游教育流程中的施教者和受教者,其工作的效率、效果離不開教科書的質(zhì)量。所以,教材建設(shè)可謂大學(xué)教育的重中之重。
然而,毋庸諱言,旅游管理專業(yè)的大學(xué)教育在其繁榮的背后還是存在一些問題的,有些問題可能還很嚴(yán)重,其中就有教材建設(shè)問題。這種情況的細(xì)節(jié)可以存而不論,造成這種狀況的社會根源可以存而不論,就連我們在每一次教材編寫過程中能在多大程度上提升教材的品質(zhì)也可以存而不論,但完全失察于這些問題的性質(zhì)和程度,一完全在功利心的驅(qū)動(dòng)下采取鴕鳥策略來對待旅游管理專業(yè)教材建設(shè)方面所存在的問題,則無論如何是不可取的。因此,借此機(jī)會,筆者還是想利用這一角之地,談?wù)勥@方面的問題,其主旨是希望旅游教育界的同仁在使用本專業(yè)的任何一套教材時(shí),都能夠更多地立足于一種超過的境界,本著一種探索的精神,敢于采取一種批評的態(tài)度,能夠在教學(xué)過程中建設(shè)性地、開放性地利用現(xiàn)有的這些教材。旅游管理學(xué)科正處于其幼年階段,教材的幼稚病顯而易見,在這種情況下,倘若過于倚重教材甚至完全視某一本教材上白紙黑字的條條為金科玉律的話,對于這樣一個(gè)稚嫩的學(xué)科來說,恐將大大影響教育質(zhì)量,從而也會影響本專業(yè)領(lǐng)域人才的職業(yè)發(fā)展歷程。
旅游管理專業(yè)的教材建設(shè)究竟存在什么問題?對此學(xué)界同仁所見雖有不同,但往往都各有其高明之處。如果避開一些根源性、體制性和機(jī)制性的問題不談,僅就技術(shù)層面來看,那么,教材建設(shè)所存在的問題與高等教育的定位策略是密切相關(guān)的。
關(guān)于本科層次旅游管理高等教育的定位問題,一直是一個(gè)爭論不休而且始終不能達(dá)成基本一致性認(rèn)識的一個(gè)問題。這種狀況不僅是旅游管理專業(yè)自身的長期困惑,其實(shí)也是中國高等教育一直以來教育指導(dǎo)思想混亂的一個(gè)局部折射。其中最為重要的一個(gè)方面,即關(guān)于大學(xué)教育中的理論與實(shí)踐的關(guān)系問題,長期以來一直就未曾獲得理論上的解決,導(dǎo)致高等教育的行政主管部門一直搖擺于“學(xué)術(shù)型”和“應(yīng)用型”之間,從而不斷地制造人工的一刀切行政局面,使得中國半個(gè)多世紀(jì)以來的高等教育如同玩蹺蹺板游戲一般,不斷地在“理論”與“實(shí)踐”、“理論”與“應(yīng)用”、“學(xué)術(shù)型”與“應(yīng)用型”這兩端顛來倒去。其實(shí),這種局面的根本在于,并沒有真正把握高等教育的本質(zhì):教育過程到底是理論教育還是實(shí)踐教育?這是所有問題的核心,明確了這個(gè)根本點(diǎn),相應(yīng)的施政綱領(lǐng)也就會順應(yīng)規(guī)律并取得應(yīng)有的成效。
從本質(zhì)上來說,一切教育,尤其是高等教育,作為知識的傳授過程,都是理論教育過程,而非實(shí)踐教育。如果以某種極端的形式來表述的話,那么,可以說,實(shí)踐就是實(shí)踐,實(shí)踐僅僅是實(shí)踐,實(shí)踐教育不存在于教育過程中,而僅僅存在于實(shí)踐過程中。同理,大學(xué)教育沒有實(shí)踐教育,只有教育實(shí)踐。大學(xué)所實(shí)施的專業(yè)教育,都是在提供專業(yè)領(lǐng)域的理論教育。延伸到可能被某些人視為錯(cuò)誤而在我看來僅僅是一種極端表述而已的觀點(diǎn),那就是,甚至連研究生層次的專業(yè)學(xué)位教育(如MBA、MTA教育),都應(yīng)該明確是從事理論教育的過程。在這里,恐怕不需要再嘮叨“什么是理論”這樣的基本問題了,我們只需要重提任何人也否認(rèn)不了的一個(gè)事實(shí)就可以了:理論來源于實(shí)踐,理論用于指導(dǎo)實(shí)踐,但理論不同于實(shí)踐。換言之,理論是一種知識形式,實(shí)踐是一種生命狀態(tài),兩者的差異是根本性的。將正確的理論恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用于實(shí)踐,會極大地提升人類生命狀態(tài)的能力和質(zhì)量,這就是理論的應(yīng)用價(jià)值,這一事實(shí)本身也再次明確了理論與實(shí)踐的區(qū)別和聯(lián)系。
第三版修訂說明
第一章 導(dǎo)論
第一節(jié) 服務(wù)管理理論的發(fā)展階段及特征
第二節(jié) 服務(wù)的全面管理思想
第三節(jié) 服務(wù)管理的研究體系與研究方法
第二章 服務(wù)特征
第一節(jié) 服務(wù)的概念
第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品構(gòu)成
第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品特征
第三章 服務(wù)分類
第一節(jié) 托馬斯分類法
第二節(jié) 蔡斯分類法
第三節(jié) 施曼納分類法
第四節(jié) 羅伍勞克分類法
第四章 顧客價(jià)值
第一節(jié) 顧客中心服務(wù)理念
第二節(jié) 顧客價(jià)值構(gòu)成
第三節(jié) 顧客價(jià)值測量
第四節(jié) 顧客價(jià)值管理
第五章 顧客行為
第一節(jié) 顧客參與
第二節(jié) 服務(wù)消費(fèi)理論
第三節(jié) 顧客購買決策過程
第四節(jié) 服務(wù)消費(fèi)特征
第六章 服務(wù)戰(zhàn)略
第一節(jié) 服務(wù)系統(tǒng)的戰(zhàn)略性要素
第二節(jié) 服務(wù)價(jià)值模型
第三節(jié) 服務(wù)價(jià)值鏈模型
第四節(jié) 服務(wù)競爭環(huán)境
第五節(jié) 服務(wù)競爭戰(zhàn)略選擇
第六節(jié) 服務(wù)競爭戰(zhàn)略制定
第七章 服務(wù)組織
第一節(jié) 有效的服務(wù)組織
第二節(jié) 服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)
第三節(jié) 服務(wù)組織文化
第八章 服務(wù)保證
第一節(jié) 服務(wù)承諾
第二節(jié) 服務(wù)授權(quán)
第三節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救
第九章 服務(wù)流程
第一節(jié) 服務(wù)流程分類
第二節(jié) 服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法
第三節(jié) 瓶頸管理
第四節(jié) 服務(wù)系統(tǒng)總體描述
第十章 服務(wù)接觸
第一節(jié) 服務(wù)接觸
第二節(jié) 服務(wù)交互模型
第三節(jié) 服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻模型
第十一章 服務(wù)能力
第十二章 服務(wù)質(zhì)量
第十三章 顧客滿意
第十四章 服務(wù)形象
第十五章 服務(wù)成長
主要參考文獻(xiàn)
后記
《服務(wù)管理(第三版)》:
二、同步性
有形的產(chǎn)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)的過程中,往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié),生產(chǎn)和消費(fèi)過程具有一定的時(shí)間間隔。而服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)過程則具有不可分離的特點(diǎn),即服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時(shí),也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻,二者在時(shí)間上不可分離。
。ㄒ唬┫M(fèi)的同步性
消費(fèi)的同步性意味著在消費(fèi)過程中服務(wù)產(chǎn)品的供應(yīng)者往往就在消費(fèi)現(xiàn)場:酒店的前臺接待員必須在其崗位,才能為客人提供入住酒店服務(wù);酒吧服務(wù)員必須在吧臺才能夠?yàn)榭腿苏{(diào)制和供應(yīng)飲品;航空乘務(wù)員必須在機(jī)艙內(nèi)才可以為乘客提供飛行期間的飯菜。
(二)生產(chǎn)的同步性
生產(chǎn)的同步性還意味著在服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中消費(fèi)者就在現(xiàn)場:就餐者在餐館里接受服務(wù)的;顧客坐在理發(fā)店椅子上理發(fā)的;病人在看病期間接受體檢的;等等。因此,同步性使得消費(fèi)者密切接觸服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與傳遞過程。在大多數(shù)情況下,服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)之間并不存在時(shí)間差。但是服務(wù)產(chǎn)品的供應(yīng)者是人,因此顧客與供應(yīng)商之間無論是面對面的交流還是通過電話進(jìn)行的交流,都是隨意的、實(shí)時(shí)的,監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量成為一個(gè)既困難又復(fù)雜的問題。
。ㄈ┦袌鰻I銷的同步性
由于服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)幾乎是同時(shí)進(jìn)行的,服務(wù)產(chǎn)品的營銷宣傳也是如此的同步。前臺接待員在服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中有效地“推銷”了服務(wù)產(chǎn)品(使客人相信服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值)。服務(wù)產(chǎn)品的三要素生產(chǎn)、營銷和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。這一情況實(shí)際上改變了適用于實(shí)物產(chǎn)品的傳統(tǒng)生產(chǎn)和營銷觀念。在實(shí)物產(chǎn)品的營銷過程中,營銷的重點(diǎn)是將商品運(yùn)送到有消費(fèi)需求的地點(diǎn),即營銷的關(guān)鍵是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間將商品運(yùn)送到恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。但是就服務(wù)產(chǎn)品而言,營銷的重點(diǎn)從確保恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)轉(zhuǎn)向確保以恰當(dāng)?shù)姆绞缴a(chǎn)供應(yīng)(運(yùn)送傳遞)服務(wù)產(chǎn)品,并且在絕大多數(shù)情況下只可能進(jìn)行直銷。服務(wù)產(chǎn)品的這一特征要求較高程度的互動(dòng)式營銷和生產(chǎn)過程,這意味著服務(wù)產(chǎn)品的供應(yīng)者需要同時(shí)具有生產(chǎn)與營銷兩方面的技能。
。ㄋ模╊櫩妥鳛閰⑴c者
顧客參與到服務(wù)過程中,這在制造業(yè)領(lǐng)域是很少見的。旅游過程不能沒有游客,酒店的餐飲服務(wù)也少不了客人的參與。沒有顧客的參與,制造企業(yè)對制造過程的設(shè)施及環(huán)境要求就不必太重視;而因?yàn)橛辛祟櫩偷膮⑴c,服務(wù)組織的服務(wù)過程就必須要重視設(shè)施的設(shè)計(jì)和環(huán)境氛圍的營造。
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