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服務(wù)管理(第三版)

服務(wù)管理(第三版)

定  價(jià):36 元

叢書名:中國旅游協(xié)會推薦教材 , 旅游管理專業(yè)新視野教材

        

  • 作者:王麗華
  • 出版時(shí)間:2016/3/1
  • ISBN:9787503255748
  • 出 版 社:中國旅游出版社
  • 中圖法分類:F719 
  • 頁碼:309
  • 紙張:膠版紙
  • 版次:1
  • 開本:16K
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      顧客需要高品質(zhì)的服務(wù),各種組織面臨的大挑戰(zhàn)就是顧客對服務(wù)品質(zhì)的日益增長的需求,服務(wù)管理正是滿足顧客需求的一種新的管理模式。《服務(wù)管理(第三版)》系統(tǒng)地闡述了服務(wù)管理的基本原理與實(shí)踐,把握學(xué)科發(fā)展前沿,充分反映本學(xué)科國內(nèi)外新研究與教學(xué)成果,具有前瞻性。
  全書包括服務(wù)管理系統(tǒng)的六部分內(nèi)容:第一部分為服務(wù)概述,包括服務(wù)管理研究的歷程與內(nèi)容體系、服務(wù)的性質(zhì)、服務(wù)的分類:第二部分為顧客研究,包括顧客價(jià)值、顧客行為;第三部分為服務(wù)戰(zhàn)略與保證,包括服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)組織、服務(wù)保證;第四部分為服務(wù)的傳遞,包括服務(wù)流程、服務(wù)接觸、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意;第五部分為服務(wù)形象;第六部分為服務(wù)成長。
  《服務(wù)管理(第三版)》注重理論聯(lián)系實(shí)際,用典型案例詮釋服務(wù)管理理論在實(shí)踐中的應(yīng)用,有利于培養(yǎng)和發(fā)展學(xué)生的探索、研究和創(chuàng)新能力。
  《服務(wù)管理(第三版)》適合本科院校旅游管理專業(yè)、酒店管理專業(yè)、工商管理專業(yè)、金融專業(yè)、公共管理專業(yè)等的教學(xué)使用,也可以供學(xué)習(xí)研究服務(wù)管理的各類人員閱讀。
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