本書(shū)全面介紹了汽車維修企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及流程,并詳細(xì)介紹了維修站核心流程的管理過(guò)程及操作要點(diǎn)。在教材內(nèi)容選擇上,以培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用型專門(mén)人才為目標(biāo),突出解決維修業(yè)務(wù)管理中怎么做以及做什么的問(wèn)題。本書(shū)共八章,內(nèi)容包括維修企業(yè)概況、維修業(yè)務(wù)流程、維修預(yù)約服務(wù)、維修接待與預(yù)檢服務(wù)、維修服務(wù)、交車服務(wù)、跟蹤服務(wù)及汽車保修服務(wù)。每章設(shè)置有學(xué)習(xí)目標(biāo)(知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo))、特別提示、拓展閱讀。內(nèi)容全面、條理清晰、通俗易懂、實(shí)用性強(qiáng)。 本書(shū)可作為高等職業(yè)院校、高等?圃盒、成人高校、民辦高校及本科院校舉辦的二級(jí)職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車檢測(cè)與維修、汽車運(yùn)用技術(shù)、汽車電子技術(shù)、汽車營(yíng)銷等專業(yè)的教材,也適用于五年制高職、中職相關(guān)專業(yè),并可作為社會(huì)從業(yè)人士的業(yè)務(wù)參考書(shū)及培訓(xùn)用書(shū)。
單元1 汽車維修企業(yè)概述
1.1 汽車維修企業(yè)
1.1.1 汽車維修企業(yè)的發(fā)展
1.1.2 汽車維修企業(yè)的要素
1.2 汽車維修服務(wù)
1.2.1 以客戶為中心
1.2.2 客戶群的建立
1.3 企業(yè)與客戶
1.4 讓客戶滿意
思考與研討
單元2 汽車維修業(yè)務(wù)
2.1 維修企業(yè)組織機(jī)構(gòu)
2.1.1 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則和方法
2.1.2 汽車維修企業(yè)組織機(jī)構(gòu)
2.2 各崗位職責(zé)
2.3 汽車維修業(yè)務(wù)流程
2.3.1 汽車維修服務(wù)流程
2.3.2 4S店維修業(yè)務(wù)流程
2.3.3 保險(xiǎn)車輛維修流程
思考與研討
單元3 維修預(yù)約服務(wù)
3.1 預(yù)約服務(wù)流程
3.2 預(yù)約準(zhǔn)備
3.3 預(yù)約服務(wù)
3.3.1 預(yù)約電話內(nèi)容
3.3.2 預(yù)約電話技巧
3.4 預(yù)約后的工作
思考與研討
單元4 維修接待服務(wù)
4.1 接待服務(wù)流程
4.2 接待服務(wù)程序
4.2.1 接待服務(wù)的重要性
4.2.2 接待服務(wù)描述
4.2.3 接待服務(wù)內(nèi)容
4.3 接待服務(wù)技術(shù)要求
4.3.1 預(yù)檢服務(wù)
4.3.2 維修項(xiàng)目估價(jià)
4.3.3 接車制單
4.3.4 維修合同
4.4 接待客戶投訴
4.4.1 處理投訴的基本要求
4.4.2 處理客戶投訴的流程
4.4.3 投訴的預(yù)防
思考與研討
單元5 維修服務(wù)
5.1 維修和質(zhì)檢流程
5.2 汽車維修與質(zhì)檢的內(nèi)容及方法
5.2.1 汽車維修與質(zhì)檢的內(nèi)容
5.2.2 汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)方法
5.3 維修派工
5.4 汽車維護(hù)
5.4.1 汽車維護(hù)生產(chǎn)工藝
5.4.2 汽車維護(hù)技術(shù)檢驗(yàn)
5.5 汽車修理
5.5.1 汽車修理工藝
5.5.2 汽車修理技術(shù)檢驗(yàn)
5.6 汽車維修質(zhì)量控制
5.6.1 一次修復(fù)率的控制
5.6.2 汽車維修質(zhì)量檢查評(píng)定
5.6.3 質(zhì)量保證期
5.6.4 質(zhì)量投訴處理
思考與研討
單元6 交車服務(wù)
6.1 交車流程
6.2 交車準(zhǔn)備
6.3 交車服務(wù)流程
6.4 財(cái)務(wù)結(jié)算
6.4.1 結(jié)算
6.4.2 收入、費(fèi)用、利潤(rùn)
思考與研討
單元7 跟蹤服務(wù)
7.1 后續(xù)跟蹤流程
7.2 回訪客戶
7.2.1 回訪準(zhǔn)備
7.2.2 電話回訪
7.3 回訪問(wèn)題處理
7.3.1 對(duì)不滿意客戶的處理
7.3.2 回訪問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)分析
7.4 客戶滿意分析
思考與研討
單元8 保修服務(wù)
8.1 保修工作流程
8.2 保修條件
8.3 保修程序
8.4 保修件回收和保修費(fèi)用結(jié)算
8.5 汽車技術(shù)改進(jìn)
思考與研討
參考文獻(xiàn)