《科特勒營(yíng)銷學(xué)新解（精華本）》：

　　營(yíng)銷即識(shí)別、創(chuàng)造、溝通、交付和監(jiān)督顧客價(jià)值很久以前我說過：“營(yíng)銷不是找到一個(gè)精明的辦法處理掉你制造的產(chǎn)品，而是創(chuàng)造真正的客戶價(jià)值的藝術(shù)�！睜I(yíng)銷是為你的客戶謀福利的藝術(shù)。營(yíng)銷人員的格言是：質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)值。我們可以把市場(chǎng)營(yíng)銷看作識(shí)別、創(chuàng)造、溝通、交付和監(jiān)督顧客價(jià)值的一種過程。

　　——科特勒《科特勒說》科特勒將“顧客價(jià)值”擺到了一個(gè)非常重要的位置，他將營(yíng)銷視為一個(gè)識(shí)別、創(chuàng)造、溝通、交付和監(jiān)督顧客價(jià)值的過程。與之相似的是，亞馬遜的創(chuàng)始人杰夫·貝澤斯也曾說：“每件事情的驅(qū)動(dòng)力都是為顧客創(chuàng)造真正的價(jià)值，沒有這個(gè)驅(qū)動(dòng)力就沒有一切。如果你關(guān)注顧客所需并與之建立良好關(guān)系，他們就會(huì)讓你賺錢。”價(jià)值是市場(chǎng)營(yíng)銷中的一個(gè)核心概念，一般來說，顧客會(huì)在不同的產(chǎn)品與服務(wù)之間做出選擇，而選擇的基礎(chǔ)就是哪一種可以給他們帶來最大的價(jià)值。

　　成功的企業(yè)都有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是高度重視顧客并努力地去創(chuàng)造顧客價(jià)值并使之滿意。

　　宜家公司是瑞典一家著名的家居裝飾用品零售企業(yè)，從最初的小型郵購(gòu)家具公司到現(xiàn)今全球最大的家居用品零售商，宜家的秘訣在于它獨(dú)有的營(yíng)銷理念——“與顧客一起創(chuàng)造價(jià)值”。在這種理念的指導(dǎo)下，宜家公司把自己與顧客之間的買賣關(guān)系發(fā)展成共同創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)系，你中有我，我中有你，共同組成了一個(gè)價(jià)值鏈。

　　宜家有一個(gè)口號(hào)——“有價(jià)值的低價(jià)格”，宜家的創(chuàng)始人英格瓦早年在參加家具展覽會(huì)時(shí)，發(fā)現(xiàn)展覽會(huì)上滿目都是豪奢的展品，他想，普通人難道就不能享受最好的家具嗎?富人只是少數(shù)，給大多數(shù)普通人生產(chǎn)家具才會(huì)有最大的市場(chǎng)。于是，他決定要將少數(shù)人才能享用的奢侈品改造成大眾都能接受的產(chǎn)品，以低價(jià)格提供高質(zhì)量的產(chǎn)品。要做到這一點(diǎn)，降低成本就成了不二法門。實(shí)際上，降低成本貫穿了宜家產(chǎn)品的整個(gè)過程，從產(chǎn)品構(gòu)思、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到運(yùn)輸和營(yíng)銷，英格瓦無時(shí)不想著“成本”二字。宜家銷售的家具價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手平均要低30％～50％。

　　除了為顧客提供有價(jià)值的低價(jià)格產(chǎn)品，宜家還有一個(gè)制勝的法門，那就是“DIY”（doityourself，意思是“自己動(dòng)手”）。宜家認(rèn)為，不論是生產(chǎn)者還是消費(fèi)者，都有創(chuàng)造價(jià)值的能力。問題的關(guān)鍵在于，作為銷售商如何為每一個(gè)消費(fèi)者施展能力、創(chuàng)造價(jià)值搭建一個(gè)舞臺(tái)。宜家從來不把向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)視為一種簡(jiǎn)單的交易，而是當(dāng)作一種嶄新的勞動(dòng)分工，即將一些原來由加工者和零售商所做的工作交給顧客去做，公司方面則專心致志地向顧客提供價(jià)格低廉而質(zhì)量?jī)?yōu)良的產(chǎn)品。

　　宜家每年都要印刷幾千萬份、十多種語言的產(chǎn)品目錄。而每份目錄同時(shí)又是宜家理念的宣傳品和指導(dǎo)顧客創(chuàng)造價(jià)值的說明書。宜家銷售的可隨意拆卸、拼裝的家具，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的愛好進(jìn)行再創(chuàng)造，比如，宜家負(fù)責(zé)提供所需的油漆，消費(fèi)者就可以自己設(shè)計(jì)家具的顏色。進(jìn)入宜家的商場(chǎng)，顧客不僅可以無償使用商場(chǎng)提供的各種設(shè)施，還可以得到產(chǎn)品目錄、卷尺、鉛筆和記錄紙，以便在選擇家具時(shí)使用，可謂“想顧客之所想”。

　　宜家的商品標(biāo)簽也與眾不同，除標(biāo)有商品的名稱、價(jià)格外，還有尺寸、材料顏色以及定制、提貨的地點(diǎn)。宜家希望顧客能夠明白，來這里不僅可以消費(fèi)，而且可以再創(chuàng)造。在一些家具商津津樂道于現(xiàn)場(chǎng)定制、送貨上門的時(shí)候，宜家卻別出心裁地向顧客提供了無數(shù)個(gè)自由創(chuàng)新的條件和機(jī)會(huì)。這正是宜家的高明之處。

　　因循這些思路，宜家形成了自己特有的風(fēng)格。在宜家商場(chǎng)，家居用品應(yīng)有盡有，它把各種商品組合成不同風(fēng)格的樣板間，淋漓盡致地展現(xiàn)每種商品的現(xiàn)場(chǎng)效果，激發(fā)人們的靈感和購(gòu)買欲。而它的服務(wù)人員，決不會(huì)追在顧客屁股后面做煩人的推銷。在宜家，一切貼近顧客，一切鼓勵(lì)顧客自己去體驗(yàn)。正是這種獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)方式使得宜家成為最受顧客歡迎的家居用品零售巨頭。

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