第一章 前廳部概述

第一節(jié) 前廳的地位及工作任務分析

一、前廳部的重要地位與作用

前廳又常常被人們稱作大堂，它通常設置在飯店入門處比較顯著的位置，空聞布局合理，環(huán)境布置優(yōu)雅，風格類型不一，服務人員素質(zhì)要求高，是一個飯店的門面。前廳部主要負責銷售客房，組織接待，協(xié)調(diào)對客服務等，是體現(xiàn)飯店服務質(zhì)量和管理水平的窗口。相對于整個飯店的對客服務而言，前廳部又是一個橋梁和紐帶，一個“神經(jīng)中樞”，扮演著極其重要的角色，起著不可替代的作用。

（一）前廳部是形成客人對飯店第一印象的重要所在

一位經(jīng)常人住高星級飯店的客人曾經(jīng)說過，從進入飯店的第一刻，他就能“嗅”得出飯店管理者的性質(zhì)和特點，判斷出是中國人還是外國人管理的飯店。而客人與飯店的第一接觸往往都是從前廳部開始的，就如人際交往中的“第一印象”，客人與前廳部的第一次接觸，決定著客人對飯店的最初印象，并影響著客人與飯店繼續(xù)交往中的感受和判斷。所以，前廳部應當充分認識到自身在整個飯店服務工作中所處的重要地位，提高對客服務質(zhì)量和管理水平，塑造前廳部的良好形象。

（二）前廳部是飯店獲得客源信息的重要渠道

飯店客源和市場信息的獲得有多種渠道，比如餐飲部、客房部、銷售部等，但從信息獲得的廣泛性和多樣性來說，前廳往往是最為重要的部門，在整個協(xié)調(diào)對客服務中起著不可替代的作用�？腿藦念A訂開始，其信息就已經(jīng)進入飯店的信息管理系統(tǒng)，這些信息為飯店以后的服務工作提供了便利和依據(jù)。隨著客人在飯店消費活動的開展，客人的更多信息不斷被獲取和充實，動態(tài)、完善的客源信息庫建立起來。由于現(xiàn)代信息技術(shù)在飯店業(yè)的廣泛運用，客人的信息不僅在某一家飯店得到運用，受到重視，同樣在集團飯店或連鎖飯店中實現(xiàn)信息共享。

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