全書分為四個項目，主要內容包括城市軌道交通客運服務人員職業(yè)形象塑造、車站服務禮儀規(guī)范運用、投訴處理技巧運用、公務禮儀規(guī)范運用。本書采用任務驅動模式，以案例引入任務，圍繞任務選擇崗位必備的知識點技能點進行編寫。每個任務均有實訓和知識拓展，每個項目都有思維導圖及思考與練習。此外，本書的最大亮點是配有豐富的數(shù)字資源，包括微課、課件、在線作業(yè)、在線測試等供使用。