本教材主要由單元和附錄組成。全書有5個單元，內(nèi)容包括日�？瓦\(yùn)服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、地鐵安全、特殊情況下的客運(yùn)服務(wù)、大型活動中的客運(yùn)服務(wù)，每個單元下面有3-4篇課文，共有17篇課文，內(nèi)容有：問詢和指引、投訴和建議、廣播、買票和檢票、售票機(jī)故障、不同情況下的票務(wù)處理、安全檢查、車站內(nèi)的安全警示、站臺上的安全警示、幫助病人、傷者和殘疾人、失物招領(lǐng)、處理緊急情況、惡劣天氣下的運(yùn)行、問候和問詢、首末班車、公共服務(wù)、亞運(yùn)會等，這些都是學(xué)生在工作中遇到的場景，覆蓋了客運(yùn)服務(wù)的主要工作內(nèi)容，具有實(shí)用性和專業(yè)性的特點(diǎn)。每個單元有明確的學(xué)習(xí)目標(biāo)，每篇課文主要涉及以下4個部分：導(dǎo)入(warm-up)，情景對話(situational dialogues)，練習(xí)(exercises)和自我評估(self-evaluation)。本書的附錄包括單詞和短語、地鐵廣播、安全警示短語、杭州主要旅游景點(diǎn)，體育項(xiàng)目名稱、練習(xí)答案以及參考文獻(xiàn)7個部分。