本書是飯店管理集團(tuán)或者管理公司以及實(shí)體飯店內(nèi)部有效控制質(zhì)量工作的實(shí)用手冊。針對飯店管理中如何做好質(zhì)量工作及質(zhì)量工作中實(shí)際需要解決的問題，本書進(jìn)行了深入淺出的闡述，提供了比較務(wù)實(shí)的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，即如何從硬件到軟件把好質(zhì)量關(guān)是本書的核心；如何將質(zhì)量理念上升為“質(zhì)量是飯店的生命線”是本書的亮點(diǎn)。此外，通過解讀成功案例，本書針對飯店感到棘手的質(zhì)量管理難題，提出了有效解決的技術(shù)手段和措施。本書既可作為星級(jí)飯店質(zhì)量控制的運(yùn)行手冊，也可作為大專院校旅游管理專業(yè)、飯店管理專業(yè)的教學(xué)參考用書。
孫晨陽，原供職于錦江（北方）管理有限公司，研究生學(xué)歷。主要從事飯店管理公司的質(zhì)量管理與控制、飯店培訓(xùn)體系管理與控制及企業(yè)文化傳播與推廣等工作。2008年出版了《飯店質(zhì)量管理》一書，繼而出版數(shù)字版《飯店質(zhì)量管理操作精要》，并于2012年修改后出版《飯店質(zhì)量管理》（第二版）。本人受聘于某高校和某教育機(jī)構(gòu)校外導(dǎo)師。王瀟，1980年生，現(xiàn)任職知識(shí)產(chǎn)權(quán)出版社。中央民族大學(xué)外貿(mào)英語系畢業(yè)，北京交通大學(xué)工商管理專業(yè)深造。曾從事高星級(jí)酒店服務(wù)、培訓(xùn)、管理工作。對高星級(jí)酒店員工服務(wù)和企業(yè)文化有較為深入的了解，參與過酒店內(nèi)部培訓(xùn)和員工管理工作，參與過酒店培訓(xùn)教材的編寫、修改工作。撰寫了《論酒店管理中的企業(yè)文化建設(shè)》等論文。生活中是性情中人，熱愛讀書，音樂，攝影。
導(dǎo) 論 /1
1 飯店質(zhì)量與質(zhì)量管理的相關(guān)概念 /12
一、質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、飯店產(chǎn)品質(zhì)量 /12
二、質(zhì)量管理、飯店質(zhì)量管理、質(zhì)量管理體系、飯店質(zhì)量管理體系 /15
三、飯店質(zhì)量管理與工業(yè)質(zhì)量管理的異同 /16
四、飯店質(zhì)量管理中應(yīng)認(rèn)識(shí)的服務(wù)特性 /21
五、飯店質(zhì)量管理由哪幾部分組成 /24
六、員工工作質(zhì)量的內(nèi)部評價(jià)指標(biāo) /28
七、員工服務(wù)質(zhì)量的外部評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)——客人的評價(jià) /31
八、服務(wù)過程中如何控制質(zhì)量 /35
九、影響飯店管理質(zhì)量的因素有哪些 /40
2 如何運(yùn)行和監(jiān)督飯店質(zhì)量管理 /44
一、如何設(shè)置飯店質(zhì)量管理的機(jī)構(gòu) /45
二、部門質(zhì)量管理小組組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置 /46
三、飯店各級(jí)員工都負(fù)有不可推卸的質(zhì)量責(zé)任 /50
四、飯店管理者自身的工作質(zhì)量分析 /53
五、如何提升管理者自身工作質(zhì)量 /63
六、如何對星級(jí)飯店日常服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督 /66
七、飯店質(zhì)量監(jiān)督的作用有哪些 /68
八、如何進(jìn)行飯店的日常質(zhì)量監(jiān)控 /69
九、飯店管理公司如何進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控 /73
3 如何把握星級(jí)飯店對客服務(wù)崗位的運(yùn)行質(zhì)量和控制點(diǎn) /83
一、前廳各崗位服務(wù)質(zhì)量的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)和控制點(diǎn) /84
二、客房各崗位服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)操作程序和關(guān)鍵點(diǎn) /87
三、餐飲各崗位服務(wù)質(zhì)量的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)鍵點(diǎn) /92
四、健身娛樂各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)鍵點(diǎn) /99
五、公共區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)與控制點(diǎn) /101
六、安全設(shè)施及特殊服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)與控制點(diǎn) /102
七、對直接面客員工的要求 /103
4 如何控制后臺(tái)保障部門運(yùn)行質(zhì)量 /105
一、安全消防工作的檢查點(diǎn)和工作標(biāo)準(zhǔn) /106
二、二線辦公室的工作標(biāo)準(zhǔn) /110
三、工程設(shè)備、機(jī)房運(yùn)營要點(diǎn) /112
四、廚房管理要點(diǎn) /116
五、庫房管理要點(diǎn) /119
六、停車場管理要點(diǎn) /122
七、洗衣廠管理要點(diǎn) /124
八、垃圾分揀站管理要點(diǎn) /126
九、員工生活區(qū)管理要點(diǎn) /128
5 如何做好星級(jí)飯店的明查工作 /133
一、什么是明查 /133
二、明查的十大作用是什么 /135
三、如何進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量的明查工作 /144
6 如何做好對星級(jí)飯店的暗訪工作 /151
一、為什么要采取暗訪的方式進(jìn)行檢查 /152
二、暗訪的作用有哪些 /153
三、如何具體確定暗訪攻略 /156
四、星級(jí)飯店如何進(jìn)行暗訪后的處置工作 /161
五、管理公司如何進(jìn)行暗訪后的處置工作 /164
六、暗訪工作需要注意的問題 /169
7 如何運(yùn)用好賓客意見反饋的工具——賓客意見書 /171
一、賓客意見書的作用是什么 /172
二、賓客意見書設(shè)定的內(nèi)容有哪些 /176
三、賓客意見書的內(nèi)容應(yīng)該如何設(shè)計(jì) /177
四、如何管理賓客意見書 /178
五、收集到更多賓客意見的技巧 /179
六、賓客意見書的收取與處理程序 /181
七、賓客意見書的反饋程序 /182
八、如何將賓客意見書的意見和建議處置到位 /183
九、賓客意見書的匯總工作 /184
十、賓客意見書的存檔與保管 /185
十一、應(yīng)該重視和收集網(wǎng)評客人的意見 /186
8 如何建立和使用好“賓客滿意度調(diào)查”工具 /188
一、“賓客滿意”和“賓客滿意度”的相關(guān)概念 /188
二、“賓客滿意”理念的產(chǎn)生和發(fā)展 /190
三、飯店需要關(guān)注“賓客滿意度”的哪些內(nèi)容 /191
四、如何從“賓客滿意度”的因素中找到產(chǎn)品提高的途徑 /193
五、飯店員工滿意度與賓客滿意度的關(guān)系 /194
六、如何進(jìn)行“賓客滿意度”調(diào)查 /194
七、“賓客滿意度調(diào)查”的操作步驟 /196
八、“賓客滿意度調(diào)查”的操作紀(jì)律 /197
9 如何做好飯店質(zhì)量管理培訓(xùn)工作并建立獎(jiǎng)懲機(jī)制 /200
一、如何做好飯店質(zhì)量管理的培訓(xùn)工作 /200
二、如何將質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的問題與培訓(xùn)銜接 /206
三、如何建立飯店質(zhì)量管理的獎(jiǎng)懲機(jī)制 /208
10 如何建立飯店質(zhì)量管理體系 /214
一、什么是飯店質(zhì)量管理體系 /215
二、建立飯店質(zhì)量管理體系的相關(guān)概念 /216
三、建立質(zhì)量管理體系的程序和步驟 /218
四、建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系有哪些作用 /220
五、如何編制質(zhì)量手冊 /222
六、如何具體實(shí)施質(zhì)量體系 /224
七、如何評估和改進(jìn)質(zhì)量體系 /225
11 如何建立和推行飯店管理公司質(zhì)量管理體系 /230
一、飯店管理公司建立質(zhì)量體系的作用 /231
二、飯店管理公司質(zhì)量體系主要由哪幾個(gè)部分組成 /233
三、飯店管理公司質(zhì)量管理體系的主要內(nèi)容有哪些 /234
四、飯店管理公司建立質(zhì)量體系需要哪些步驟 /238
五、如何編制飯店管理公司的質(zhì)量手冊 /240
六、質(zhì)量體系程序的相關(guān)內(nèi)容是什么 /243
七、質(zhì)量體系的實(shí)施程序有哪些 /243
八、質(zhì)量體系實(shí)施中如何運(yùn)行與控制 /244
九、在質(zhì)量體系操控中如何實(shí)施改進(jìn)措施 /256
12 質(zhì)量管理與品牌創(chuàng)立 /262
一、品牌的含義 /262
二、品牌的作用 /263
三、國際知名品牌飯店的質(zhì)量意識(shí)與我們的質(zhì)量觀 /265
四、國際知名飯店集團(tuán)在質(zhì)量方面的創(chuàng)造性發(fā)展 /268
五、服務(wù)文化在質(zhì)量和品牌中的體現(xiàn) /279
13 飯店質(zhì)量管理與企業(yè)文化的有機(jī)結(jié)合 /288
一、企業(yè)文化如何滲透到質(zhì)量管理理念中 /288
二、飯店高管如何將企業(yè)文化與質(zhì)量管理有機(jī)結(jié)合 /293
三、如何讓以人為本的企業(yè)文化成為質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ) /295
14 質(zhì)量管理的持久性戰(zhàn)略 /301
一、如何體現(xiàn)質(zhì)量管理的深入性 /301
二、如何體現(xiàn)質(zhì)量管理的持久性 /306
三、如何體現(xiàn)質(zhì)量意識(shí)的可融入性 /311
四、如何體現(xiàn)質(zhì)量與品牌的一致性、規(guī)范性和穩(wěn)定性 /313
15 飯店質(zhì)量管理與可持續(xù)發(fā)展 /317
一、何謂綠色飯店 /317
二、創(chuàng)建綠色飯店要做到清潔生產(chǎn) /318
三、綠色飯店的服務(wù)如何做到生態(tài)化 /320
四、綠色飯店需要認(rèn)識(shí)資源節(jié)約的原則 /323
五、如何樹立綠色企業(yè)文化的理念，達(dá)成綠色環(huán)保共識(shí) /326
六、如何正確處理好創(chuàng)建綠色飯店和星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)的矛盾問題 /328
附錄一 質(zhì)量檢查方法案例分析與探討 /330
附錄二 常用表格 /349
主要參考文獻(xiàn) /360
后 記 /361
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