本書是北京市中等職業(yè)學校物流服務與管理專業(yè)以工作過程為導向課程改革實驗項目專業(yè)核心課程系列教材之一，依據(jù)物流客戶服務課程標準編寫而成。
本書打破了傳統(tǒng)學科體系的束縛，強調(diào)職業(yè)教育的學習內(nèi)容應來源于企業(yè)，通過對企業(yè)典型職業(yè)活動的分析，確定課程內(nèi)容，同時構(gòu)建學習情境，讓學生在真實的工作環(huán)境和工作過程中建構(gòu)知識、學習技能、獲得能力，保證學生能夠適應未來職業(yè)崗位的需要。
本書的主要特點如下：
1．以不同物流業(yè)務的客戶服務為載體 由于不同物流業(yè)務的客戶服務內(nèi)容有著較大區(qū)別，因此本書以不同物流業(yè)務的客戶服務為載體，將物流客戶服務歸納成倉儲與配送客戶服務、運輸客戶服務、國際貨代客戶服務三部分，設計了3個學習單元，在學習單元內(nèi)容設計上堅持學習過程可以重復，內(nèi)容不能重復的設計原則，故3個學習單元都包含了訂單受理（與跟蹤）、糾紛處理、客戶服務（管理與）維護3個項目，每個項目又包含2～3個任務。
2．校企合作完成教材編寫 本書由學校教師與企業(yè)高級管理人員共同編寫，主編由北京市商務科技學校的蘇虹和北京絡捷斯特科技發(fā)展股份有限公司孫紅菊擔任，負責本書的結(jié)構(gòu)和項目內(nèi)容編寫及全文的統(tǒng)稿和修訂；副主編由北京絡捷斯特科技發(fā)展股份有限公司的賈桂花擔任；主審由北京柏富國際物流有限公司的洪天宇擔任。
本書的編寫分工為：學習單元一由北京市商務科技學校的蘇虹、徐健編寫，學習單元二由北京絡捷斯特科技發(fā)展股份有限公司的賈桂花編寫，學習單元三由北京市商務科技學校的王曉玲、劉洪濤編寫。