全面均衡管理系列叢書·STAR：星標(biāo)準(zhǔn)·心服務(wù)
定 價(jià)：28 元
叢書名：全面均衡管理系列叢書
- 作者：許景宏 著
- 出版時(shí)間：2013/10/1
- ISBN：9787504749154
- 出 版 社：中國物資出版社
- 中圖法分類：F719
- 頁碼：152
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：32開
《全面均衡管理系列叢書·STAR：星標(biāo)準(zhǔn)·心服務(wù)》是作者對自己管理服務(wù)業(yè)企業(yè)、研究服務(wù)質(zhì)量管理模式的一次經(jīng)驗(yàn)的梳理和理論的總結(jié)。在企業(yè)不斷重復(fù)提供服務(wù)的過程中，作者發(fā)現(xiàn)和抽象出保證服務(wù)質(zhì)量的規(guī)律與方法，并將此方法總結(jié)歸納。
《全面均衡管理系列叢書·STAR：星標(biāo)準(zhǔn)·心服務(wù)》前四章以理論發(fā)展的順序展開描述，通過故事、理論、案例的形式，向讀者介紹STAR服務(wù)模式中的各種工具、方法、思想的產(chǎn)生背景、內(nèi)在邏輯和應(yīng)用效果；第五章對前四章的描述進(jìn)行總結(jié)與提煉，系統(tǒng)介紹STAR服務(wù)模式的理論、工具及應(yīng)用步驟；第六章介紹了一個(gè)完整的實(shí)踐STAR服務(wù)模式的案例。
2012年12月12日，國務(wù)院印發(fā)〈服務(wù)業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃）。規(guī)劃提出，到2015年，服務(wù)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重較2010年提高4個(gè)百分點(diǎn)，服務(wù)業(yè)成為三項(xiàng)產(chǎn)業(yè)中比重最高的產(chǎn)業(yè)。這是我國首個(gè)關(guān)于服務(wù)業(yè)的專項(xiàng)規(guī)劃，而此前發(fā)布的國家“十二五”規(guī)劃也有一整篇內(nèi)容專門討論服務(wù)業(yè)。發(fā)展服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級的戰(zhàn)略重點(diǎn)，服務(wù)業(yè)也將成為未來中國經(jīng)濟(jì)增長的新引擎。我有幸成為這個(gè)服務(wù)業(yè)大發(fā)展時(shí)代的見證者、參與者和貢獻(xiàn)者。我先后管理的兩家企業(yè)都隸屬于服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，在不斷摸索、實(shí)踐、調(diào)整、改進(jìn)的過程中它們也都成長為行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)。
服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)企業(yè)管理的核心，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是贏得客戶滿意和客戶忠誠的不竭源泉。在過去20年中，服務(wù)質(zhì)量也一直是國內(nèi)外有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域問題研究的核心。國外學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量概念的界定、服務(wù)質(zhì)量的結(jié)構(gòu)、服務(wù)質(zhì)量差距模型、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法及其相關(guān)問題進(jìn)行了大量有價(jià)值的研究。國內(nèi)對服務(wù)質(zhì)量的研究也很多，但大多停留在宏觀層次的服務(wù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析、行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系上，服務(wù)質(zhì)量研究的知識領(lǐng)域、有關(guān)構(gòu)建適用于企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理體系和建立企業(yè)服務(wù)標(biāo)；隹體系的研究尚顯不足，缺乏對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐的指導(dǎo)力度。研究服務(wù)質(zhì)量最終的目的是提高服務(wù)質(zhì)量，因此企業(yè)運(yùn)營中的服務(wù)質(zhì)量管理模式就成了各類理論實(shí)踐的最終載體。
本書是對過去的十幾年，我和我的同事們管理服務(wù)業(yè)企業(yè)、研究服務(wù)質(zhì)量管理模式的一次經(jīng)驗(yàn)梳理和理論總結(jié)。在企業(yè)不斷重復(fù)提供服務(wù)的過程中，我們發(fā)現(xiàn)和抽象出保證服務(wù)質(zhì)量的規(guī)律與方法，并將此方法總結(jié)歸納，從而形成了一套針對服務(wù)質(zhì)量的管理方法論，即本書的核心理論，服務(wù)質(zhì)量管理模式——STAR服務(wù)模式。
作為全面均衡管理系列叢書的第三冊，本書較之前兩本通用的管理方法，更加聚焦于服務(wù)業(yè)企業(yè)。書中記錄了STAR服務(wù)模式從思想萌芽到經(jīng)歷實(shí)踐檢驗(yàn)，再到最終理論完善的全過程，闡明了企業(yè)如何從客戶價(jià)值主張的角度設(shè)計(jì)、管理、評價(jià)、改進(jìn)自己的服務(wù)，以保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。STAR服務(wù)模式的核心是STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但要強(qiáng)調(diào)的是，每個(gè)行業(yè)、每個(gè)企業(yè)都有自己獨(dú)特的經(jīng)營環(huán)境，一刀切地要求統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是不現(xiàn)實(shí)的，也沒有必要。本書不是想展示一個(gè)統(tǒng)一的、合理的服務(wù)標(biāo)；隹，而是意在告訴大家，如何制定一套屬于自己企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并通過制定和管理此套標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到規(guī)范服務(wù)行為、提升組織效率、降低管理成本、避免服務(wù)差錯(cuò)的目標(biāo)，進(jìn)而提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的管理方法。
本書前四章以理論發(fā)展的順序展開描述，通過故事、理論、案例的形式，向讀者介紹STAR服務(wù)模式中的各種工具、方法、思想的產(chǎn)生背景、內(nèi)在邏輯和應(yīng)用效果；第五章對前四章的描述進(jìn)行總結(jié)與提煉，系統(tǒng)介紹STAR服務(wù)模式的理論、工具及應(yīng)用步驟；第六章介紹了一個(gè)完整的實(shí)踐STAR服務(wù)模式的案例。
謹(jǐn)以此書獻(xiàn)給所有奮戰(zhàn)在一線服務(wù)業(yè)企業(yè)的管理者，希望能夠?yàn)榇蠹业墓ぷ鲙硪稽c(diǎn)點(diǎn)啟發(fā)，提供一點(diǎn)點(diǎn)借鑒。
許景宏，中國天津外輪代理有限公司總經(jīng)理，管理學(xué)博士研究生。曾任職多家物流企業(yè)高層，擁有20余年企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，作為全面均衡管理思想及滾動(dòng)協(xié)同四維管理法的主創(chuàng)者，在企業(yè)管理方面有著系統(tǒng)而獨(dú)到的見解。他用9年的時(shí)間將兩家物流企業(yè)塑造成業(yè)內(nèi)典范，并多次率領(lǐng)企業(yè)獲得全國質(zhì)量獎(jiǎng)、全國實(shí)施卓越績效模式先進(jìn)企業(yè)等榮譽(yù)，個(gè)人亦榮膺中國企業(yè)百名創(chuàng)新優(yōu)秀人物、全國推行全面質(zhì)量管理杰出管理者等稱號，出版專著《(港口)企業(yè)全面均衡管理實(shí)務(wù)》(經(jīng)濟(jì)管理出版社2008年版)。
第一章 STAR是“星”，服務(wù)需要星級標(biāo)準(zhǔn)
企業(yè)怎么滿足客戶需求
一、規(guī)范服務(wù)行為
二、提升組織效率
三、降低管理成本
四、改進(jìn)服務(wù)問題
客戶到底要什么
一、規(guī)范性（StandaIdization）
二、及時(shí)性（Timeliness）
三、準(zhǔn)確性（Accuracy）
四、經(jīng)濟(jì)性（Right Cost）
先有規(guī)矩，才有方圓
從應(yīng)用到理論的第一次回歸
象二章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)體系化
建立一個(gè)全員、全過程和全面的服務(wù)質(zhì)量管理體系
標(biāo)準(zhǔn)化——企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的“規(guī)”和“矩”
用放大鏡分析創(chuàng)造價(jià)值的過程
可執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)才是好標(biāo)準(zhǔn)
第三章 信息化是STAR落地的關(guān)鍵
執(zhí)行不力是管理問題
服務(wù)點(diǎn)、服務(wù)線和服務(wù)面
紙上、屏幕上和心上
一、計(jì)劃（Plan）
二、執(zhí)行（Do）
三、檢查（Check）
四、調(diào)整（Action）
內(nèi)部檢驗(yàn)、外部評價(jià)相生相輔
第四章 服務(wù)評價(jià)是雙向的
換位思考，如果我是客戶
從應(yīng)用到理論的第二次回歸
一、評價(jià)基本條件
二、評價(jià)準(zhǔn)備
三、評價(jià)程序和方法
服務(wù)評價(jià)評的是什么
一、服務(wù)資源評價(jià)
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文件評價(jià)
三、服務(wù)過程評價(jià)
四、服務(wù)結(jié)果評價(jià)
盡管標(biāo)準(zhǔn)千變?nèi)f化，模式卻是一通百通
第五章 從星級標(biāo)準(zhǔn)走向管理模式
什么是STAR服務(wù)模式
STAR服務(wù)模式的子概念及其內(nèi)在關(guān)系
一、STAR工作地圖
二、STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系
三、STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定義
四、服務(wù)要素的定義
五、服務(wù)行為的定義
六、5日滾動(dòng)信息化平臺
STAR服務(wù)模式實(shí)施五大步驟
第六章 開一扇體驗(yàn)星級服務(wù)的窗
企業(yè)的“笑臉”——服務(wù)窗口
服務(wù)窗口的建設(shè)困局
從STAR服務(wù)模式到星級窗口建設(shè)
一、一站式服務(wù)是航運(yùn)中心提升服務(wù)的必然趨勢
二、航運(yùn)中心窗口總體員工數(shù)量基本能夠滿足業(yè)務(wù)需求
三、依據(jù)業(yè)務(wù)效率配比原則，單證處理人員與財(cái)務(wù)收費(fèi)
人員的配置比例為1：1較為合適
四、適當(dāng)增加節(jié)點(diǎn)設(shè)備能夠有效提高當(dāng)天業(yè)務(wù)的辦結(jié)率
“星標(biāo)準(zhǔn)心服務(wù)”——客戶滿意、員工滿意和企業(yè)滿意
后記
先有規(guī)矩，才有方圓
古人說：“無規(guī)矩不成方圓。”講的就是規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)是形成結(jié)果的必備條件。在服務(wù)質(zhì)量上，管理者首先需要面臨這樣一個(gè)問題：服務(wù)質(zhì)量在你所管理的企業(yè)里，怎樣才算有“規(guī)矩”？怎樣協(xié)調(diào)所有的員工做出”方圓”？
在我所管理的企業(yè)里，STAR工作地圖的4個(gè)因素、12個(gè)維度，是服務(wù)質(zhì)量的管理框架，也是回答上述問題的出發(fā)點(diǎn)。當(dāng)企業(yè)把其中的每一個(gè)因素都視為一個(gè)管理的著力點(diǎn)，那么服務(wù)質(zhì)量的管理框架就開始轉(zhuǎn)向?qū)嵅佟?br /> 可以預(yù)見的是，每一次管理思想到管理實(shí)踐的蛻變，將集中管理團(tuán)隊(duì)一次又一次的自問、反問甚至質(zhì)疑。STAR工作地圖從管理框架轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)操，迫切需要的是每一項(xiàng)服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化。此時(shí)，我選擇了一種類似頭腦風(fēng)暴的方式，組織所有中層管理者和各業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)的骨干，仔細(xì)思考這樣一個(gè)問題：“你認(rèn)為你的工作中重要的業(yè)務(wù)動(dòng)作、業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)是什么？”這不是一個(gè)只需要回答一次的問題，而是一個(gè)將被不斷深挖的問題�！皹I(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)是什么”的背后，是對每一個(gè)業(yè)務(wù)具體動(dòng)作的描述、四維度的分析拆解。這樣的過程，讓很多關(guān)鍵業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)有效地顯現(xiàn)在管理者面前，企業(yè)至此，才有了更進(jìn)一步的量化基礎(chǔ)，包括這些節(jié)點(diǎn)由哪些服務(wù)行為組成、需要哪些服務(wù)要素支持等。
企業(yè)實(shí)踐中，管理者可以用STAR工作地圖這一工具，分析關(guān)鍵的服務(wù)行為和重要的服務(wù)要素，提出具體的質(zhì)量要求，當(dāng)管理者與客戶根據(jù)質(zhì)量要求做出評價(jià)之后，又可以直接針對評價(jià)結(jié)果進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的管理干預(yù)。這就讓服務(wù)質(zhì)量變得可衡量、可管理。在此，值得注意的是，服務(wù)行為、服務(wù)要素是STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的定義，服務(wù)行為關(guān)注服務(wù)的過程，服務(wù)要素關(guān)注服務(wù)的客觀資源，后續(xù)章節(jié)將有詳細(xì)的定義描述。
服務(wù)行為與服務(wù)要素是應(yīng)用SuR工作地圖的基本單元，對各個(gè)服務(wù)行為與服務(wù)要素進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的定義與說明，為各類針對服務(wù)質(zhì)量的管理工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，并有效提升標(biāo)：隹化的可操作性。
在實(shí)際工作中，我所管理的企業(yè)通過STAR工作地圖定義了50余個(gè)服務(wù)行為和服務(wù)要素。下面舉出3個(gè)最常見的服務(wù)行為與要素，大部分的服務(wù)企業(yè)都會涉及這三個(gè)點(diǎn)，包括企業(yè)對客戶投訴受理、收發(fā)郵件及辦公用品擺放的規(guī)范。
……
書單推薦
