模塊1 客戶溝通概述 1
1.1 什么是客戶溝通 1
1.2 客戶溝通類型 8
1.3 客戶溝通原則 13
實(shí)操訓(xùn)練 25
案例與思考 28
模塊2 客戶服務(wù)語(yǔ)言交際禮儀 31
2.1 客戶服務(wù)語(yǔ)言交際禮儀的基本要求 31
2.2 客戶服務(wù)語(yǔ)言交際禮儀技巧 36
實(shí)操訓(xùn)練 45
案例與思考 48
模塊3 客戶服務(wù)形象形體禮儀語(yǔ)言 50
3.1 形象形體禮儀語(yǔ)言概述 50
3.2 客戶服務(wù)形象形體語(yǔ)言的表現(xiàn)形式 58
實(shí)操訓(xùn)練 63


模塊1  客戶溝通概述 1
1.1  什么是客戶溝通 1
1.2  客戶溝通類型 8
1.3  客戶溝通原則 13
實(shí)操訓(xùn)練 25
案例與思考 28
模塊2  客戶服務(wù)語(yǔ)言交際禮儀 31
2.1  客戶服務(wù)語(yǔ)言交際禮儀的基本要求 31
2.2  客戶服務(wù)語(yǔ)言交際禮儀技巧 36
實(shí)操訓(xùn)練 45
案例與思考 48
模塊3  客戶服務(wù)形象形體禮儀語(yǔ)言 50
3.1  形象形體禮儀語(yǔ)言概述 50
3.2  客戶服務(wù)形象形體語(yǔ)言的表現(xiàn)形式 58
實(shí)操訓(xùn)練 63
案例與思考 65
模塊4  客戶服務(wù)語(yǔ)言交際藝術(shù) 68
4.1  學(xué)會(huì)交談 68
4.2  學(xué)會(huì)說(shuō)服 73
4.3  學(xué)會(huì)拒絕 77
4.4  學(xué)會(huì)提問(wèn) 81
4.5  學(xué)會(huì)回答 86
實(shí)操訓(xùn)練 90
案例與思考 91
模塊5  客戶服務(wù)工作禮儀 96
5.1  工作中的同事禮儀 96
5.2  工作中的客戶禮儀 102
實(shí)操訓(xùn)練 114
案例與思考 118
模塊6  典型的客戶服務(wù)禮儀 123
6.1  應(yīng)聘技巧 123
6.2  招待宴請(qǐng)禮儀 136
6.3  聯(lián)誼活動(dòng)禮儀 141
6.4  儀式活動(dòng)禮儀 143
實(shí)操訓(xùn)練 150
案例與思考 152