本書(shū)分析了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提出背景和重要意義, 辨析了優(yōu)質(zhì)服務(wù)與基本服務(wù)、精益服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)等的關(guān)系。構(gòu)建了優(yōu)質(zhì)服務(wù)組織能力建設(shè)模型, 并圍繞模型的四大模塊, 如優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力和戰(zhàn)略、優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化與員工參與、優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施與監(jiān)管等, 分章進(jìn)行闡述。在理論研究基礎(chǔ)上, 圍繞四大模塊選擇若干行業(yè)進(jìn)行案例分析。書(shū)稿的最后給出了服務(wù)設(shè)計(jì)與質(zhì)量測(cè)評(píng)的工具包。