目錄
第一章　飯店顧問
一、飯店管理咨詢業(yè)
二、飯店管理咨詢的形式、內容與推進
三、飯店顧問的角色定位

第二章　飯店管理咨詢流程
一、基礎資料的收集
二、確定咨詢范圍、深度及參與程度
三、飯店員工的抗拒與合作
四、飯店咨詢診斷工作的完成
五、咨詢成果應用——以調查反饋法為例

第三章　咨詢與診斷技術
一、飯店咨詢與診斷：飯店發(fā)展的組成部分
二、角色期望法
三、力場分析法
四、管理格矩法
五、團隊狀態(tài)考察

第四章　飯店開業(yè)咨詢指要
一、飯店開業(yè)顧問的視野
二、飯店規(guī)劃與開業(yè)

第五章　飯店硬件
一、飯店規(guī)模、面積與結構
二、大堂等公共區(qū)域規(guī)劃
三、客房設計原則
四、餐飲設施設計
五、宴會廳設計
六、飯店其他設施的規(guī)劃
七、服務保障區(qū)域規(guī)劃
八、結構與設施設備的設置
九、飯店發(fā)展方向的把握

第六章　飯店組織
一、飯店組織架構診斷的內容
二、組織架構的設計
三、組織分工
四、部門關系
五、權責劃分
六、分權狀況

第七章　流程管理
一、飯店服務流程的考察
二、服務流程
三、協調狀況
四、授權及員工參與
五、激勵

第八章　對話與控制
一、飯店對話
二、對話流程
三、對話實況
四、控制、評估與處理

第九章　員工與經理
一、員工心態(tài)與士氣
二、心態(tài)實況
三、士氣與飯店氛圍
四、素質與能力
五、員工前途
六、權力與沖突
七、領導與指揮
八、飯店管理常識

第十章　飯店“卓越經理”評估
一、飯店經理評估
二、促成“卓越經理”的自動自覺
三、促成“管理”向“管理服務”的轉變

附錄一 規(guī)范?細節(jié)?經理
附錄二 要評估，但不能迷信評估
附錄三 關于實施2008年度酒店管理績效評估的通知

第十一章　飯店業(yè)“優(yōu)質服務管理”評估
一、服務品質的四個等級界定
二、開展“提高服務品質”活動
三、“優(yōu)評委”與“優(yōu)質服務管理獎”
四、“優(yōu)質服務管理獎”設計概要
五、“優(yōu)質服務管理獎”的評估與審查
六、“優(yōu)質服務管理獎”評審實施方案
七、初評（文件評審）要點
八、復評（現場考查）要點
九、再評（暗訪）要點
附錄 飯店經營者不可或缺的六把金鑰匙
結語　歸于“營銷績效”與“財務數字”

一、飯店的“內外”雙修
二、早會：“日業(yè)日清”狀況的考察
三、月度經營會：看市場與營銷績效
四、月結會：看“后視鏡”——財務數字
五、承前啟后：年終總結與計劃大會
附錄　參考問卷

一、飯店投資者與經營者能力測試
二、人才考核與發(fā)展
三、飯店管理狀況
四、飯店管理人員狀況調查表
五、飯店管理常識問卷
六、飯店管理者自查表
七、飯店賓客滿意度調查表
兩個故事的啟迪（代后記）