第一章第2節(jié) 客戶說(shuō)“沒(méi)時(shí)間”怎么辦　　很多客戶在拒絕銷(xiāo)售員時(shí)，總會(huì)用同樣一種借口——“忙”，其實(shí)，客戶并不一定是真的忙，聰明的銷(xiāo)售員會(huì)識(shí)破客戶的借口，并采取一些措施，比如，連環(huán)發(fā)問(wèn)。 銷(xiāo)售情景：　　王偉在一家公關(guān)公司擔(dān)任市場(chǎng)專員，主要負(fù)責(zé)市場(chǎng)的推廣工作，工作中，客戶經(jīng)常以沒(méi)時(shí)間拒絕和他交談，對(duì)于這個(gè)難題，他一般在電話中就予以解決了�！　∫淮�，他的朋友告訴他A時(shí)裝公司要辦一場(chǎng)下一季的時(shí)裝秀。王偉心想，這家公司是時(shí)裝界的新秀，拿下與這家公司的長(zhǎng)期合作關(guān)系，會(huì)對(duì)公司效益有很大幫助，自己也多了一個(gè)穩(wěn)定的客源，于是，他趕緊搜集了該公司的很多相關(guān)資料，然后設(shè)計(jì)了幾種交談方式，最終，他撥通了該公司負(fù)責(zé)人的電話。　　王偉：“周總您好！”　　客戶：“你好！你是哪位？” 　　王偉：“我是A公關(guān)公司的市場(chǎng)專員王偉，您聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們公司嗎？” 　　客戶：“……好像聽(tīng)過(guò)，但也不是很清楚，你找我有什么事？” 　　王偉立刻說(shuō)道：“我聽(tīng)說(shuō)貴公司馬上要辦一場(chǎng)下一季的時(shí)裝秀，是不是？”　　客戶：“嗯，是有這方面的打算，你們消息還真是快啊�！� 　　王偉：“周總還真是幽默，可能您知道，我們公司在公關(guān)界還是很有地位的，另外，我們有很優(yōu)秀的策劃團(tuán)隊(duì)，在活動(dòng)的策劃方面有相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)，能幫助貴公司做到最好的宣傳效果，您看您這兩天什么時(shí)候有時(shí)間，我們面談一次好嗎？” 　　客戶：“真對(duì)不住，這些天太忙，沒(méi)時(shí)間啊，秘書(shū)已經(jīng)把我這些天的行程安排得滿滿的了!” 　　王偉：“沒(méi)關(guān)系，您日理萬(wàn)機(jī)，肯定很忙。公關(guān)活動(dòng)最重要的是品牌效應(yīng)，我們公司在公關(guān)界還是有一定聲譽(yù)的，也成功策劃過(guò)很多公關(guān)活動(dòng)，貴公司規(guī)模這么大，肯定少不了公關(guān)活動(dòng)。我們彼此認(rèn)識(shí)一下，是沒(méi)有壞處的，而且，您盡可放心，我不會(huì)打擾您太多的寶貴時(shí)間，給我10分鐘就夠了，您看，明后天，您哪天能抽出點(diǎn)兒空閑的時(shí)間呢？” 　　客戶：“呵呵！你還真會(huì)說(shuō)話，那就后天吧�！� 　　王偉：“您過(guò)獎(jiǎng)了，請(qǐng)問(wèn)具體是什么時(shí)間呢？”　　客戶：“上午9點(diǎn)吧�！� 　　王偉：“好的，那我們就后天上午9點(diǎn)見(jiàn)！祝您工作順心，周總再見(jiàn)！”　　客戶：“謝謝，再見(jiàn)！” 　　細(xì)心的王偉在掛完電話后，為了讓周總加深印象和敲定面談的事，他給周總發(fā)了一條短信：“周總您好！非常感謝您能在百忙之中接聽(tīng)我的電話，祝您工作順利，心情愉快！順便確認(rèn)一下您的地址是：××大廈17樓1701室，見(jiàn)面的時(shí)間是：后天上午9點(diǎn)。××公關(guān)公司市場(chǎng)專員王偉敬上！” 分析：　　在這個(gè)銷(xiāo)售情景中，市場(chǎng)專員王偉之所以能敲定和周總面談的事，就是因?yàn)樗�善于運(yùn)用連環(huán)發(fā)問(wèn)的技巧，即使客戶說(shuō)沒(méi)時(shí)間，他也能讓客戶收回這一借口，那么，我們不妨回味一下，王偉是怎樣使用這一技巧的： 1．開(kāi)場(chǎng)避免了客戶的反感　　王偉一句 “周總您好”運(yùn)用得恰到好處：首先，避免了客戶的反感。一般情況下，很多銷(xiāo)售員為了達(dá)到銷(xiāo)售目的，一拿起電話，就開(kāi)始推銷(xiāo)，而客戶一聽(tīng)這些，便很自然地產(chǎn)生一些規(guī)避甚至反感、厭惡的情緒，因此，一般都以沒(méi)時(shí)間為借口，接下來(lái)，無(wú)論銷(xiāo)售員怎樣挽回，都很難改變客戶的這種負(fù)面印象。王偉的聰明之處，就是簡(jiǎn)單大方的開(kāi)場(chǎng)讓客戶感覺(jué)親切自然，避免這一問(wèn)題的出現(xiàn)。再者，這一問(wèn)候也起到了確認(rèn)對(duì)方身份的作用。因此，在開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候，銷(xiāo)售員萬(wàn)不可急功近利，簡(jiǎn)單、大方的開(kāi)場(chǎng)即可。 2．與眾不同的自我介紹　　可以說(shuō)，王偉的自我介紹也是與眾不同的，通常情況下，人們?cè)谧晕医榻B的時(shí)候，總是遵循一定的慣性思維——“我叫什么，是哪個(gè)公司的”，而王偉恰恰相反，先介紹自己所在的公司，以公司為背景，無(wú)疑給自己的身份“鍍了一層金”，客戶自然也愿意與一個(gè)可信的銷(xiāo)售員交談。同時(shí)，這種介紹方式也是謙虛的表現(xiàn)，稍微細(xì)心的客戶都會(huì)對(duì)你留下良好的印象。3．讓客戶自己做選擇題　　很多銷(xiāo)售員，在遇到客戶說(shuō)“忙”的情況下，就顯得束手無(wú)策，而王偉則根據(jù)客戶的這一借口，讓客戶自己選擇，“明后天哪天有空”“具體時(shí)間是幾點(diǎn)”，這是一種思維設(shè)置方法，這樣，無(wú)論客戶怎樣選擇，都是在接受面談的前提下。而對(duì)于銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，只要客戶開(kāi)口回答，你就已經(jīng)成功了，剩下的只是確認(rèn)工作。4．恰到好處的“善后短信”　　現(xiàn)代社會(huì)，每個(gè)人都忙忙碌碌，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，有時(shí)候剛決定的事情可能過(guò)后就會(huì)忘記，同時(shí)，客戶每天面臨的推銷(xiāo)人員很多，接到的類(lèi)似電話也數(shù)不勝數(shù)，哪里記得住具體是哪個(gè)銷(xiāo)售員，而且，即使記住了，也認(rèn)為此事無(wú)關(guān)緊要，很快會(huì)拋之腦后。因此，王偉的這條短信，為他前期的努力做了一個(gè)很重要的善后作用，一條短信將此事板上釘釘：見(jiàn)面的時(shí)間、地點(diǎn)，加深了客戶的印象，也主動(dòng)留下了聯(lián)系方式。　　總之，銷(xiāo)售員要明白，所謂的“忙”，只不過(guò)是客戶的托詞，你要做的就是連環(huán)發(fā)問(wèn)，讓客戶主動(dòng)收回這一借口，然后進(jìn)一步確認(rèn)具體面談的時(shí)間，讓客戶明白，你能給他帶來(lái)好處，從而激發(fā)他的興趣，這樣你的推銷(xiāo)工作也就成功了一半了。第一章第3節(jié) 在電話里就聽(tīng)出客戶額外的需求　　誠(chéng)然，銷(xiāo)售的對(duì)象永遠(yuǎn)是產(chǎn)品，銷(xiāo)售員一切的工作是為了獲得利益，可銷(xiāo)售員千萬(wàn)不能為了銷(xiāo)售而銷(xiāo)售。有時(shí)候，我們小小的付出就能拉近和客戶的關(guān)系，讓客戶成為自己人。在電話預(yù)約客戶的過(guò)程中，也是這樣，我們要善于聽(tīng)出客戶額外的需求，給客戶小小的滿足，給客戶留下好印象，客戶自然愿意約見(jiàn)你。 銷(xiāo)售情景：　　小陳是剛畢業(yè)的大學(xué)生，在一家貿(mào)易運(yùn)輸代理公司銷(xiāo)售部實(shí)習(xí)。這天，她在網(wǎng)上找到了一家外貿(mào)公司。于是，她撥通了電話�！　⌒￡悾骸澳�好！請(qǐng)問(wèn)是大連××外貿(mào)公司嗎？”　　那頭電話里傳來(lái)中年女性的聲音：“是的，你是哪里？” 　　小陳：“哦，我是上海的一家國(guó)際貨運(yùn)代理公司的銷(xiāo)售員，主營(yíng)歐洲航線，想和貴公司建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。” 　　女客戶：“哦？你是上海的？呵呵！我們一家人上個(gè)禮拜剛?cè)ド虾Ｍ孢^(guò)呢�！� 　　小陳很開(kāi)心地說(shuō)道：“是嗎！對(duì)上海印象如何��？”　　女客戶：“嗯！還不錯(cuò)，果然是國(guó)際性的大都市，我們還準(zhǔn)備去伊勢(shì)丹買(mǎi)衣服，但那天沒(méi)時(shí)間了，我女兒今年20歲了，她特別喜歡伊勢(shì)丹的衣服，我還準(zhǔn)備等她生日的時(shí)候，在上海的伊勢(shì)丹給她買(mǎi)一件呢！” 　　小陳：“噢！是�。∥覀冞@些女孩子都喜歡那兒的衣服，您女兒身材肯定很好吧！”　　女客戶：“是挺好的，不矮呢，有一米七，很纖瘦�！薄　⌒￡悾骸安贿^(guò)，上海除了伊勢(shì)丹好以外，我們公司的航線也不錯(cuò)呢！” 　　女客戶：“航線啊，可惜我們有長(zhǎng)期合作伙伴了，等以后要更換時(shí)再通知你吧�！� 　　小陳：“真遺憾，那就只好再聯(lián)系了。” 　　掛斷電話后，小陳立刻請(qǐng)假，跑到伊勢(shì)丹專賣(mài)店買(mǎi)了條裙子，通過(guò)快遞寄了出去，里面夾了一張對(duì)公司的介紹和自己的名片。一個(gè)星期后，公司收到了來(lái)自大連××外貿(mào)公司的一份航線詢價(jià)傳真…… 分析：在這個(gè)銷(xiāo)售情景中，我們發(fā)現(xiàn)，銷(xiāo)售員小陳成功地預(yù)約到了客戶，并不是運(yùn)用了什么技巧，而是她注意到了客戶一個(gè)很特別的愿望——她希望可以給女兒買(mǎi)件伊勢(shì)丹的衣服，而聰明的小陳就順勢(shì)問(wèn)清楚了客戶女兒的身材，掛斷電話以后，她就去買(mǎi)了衣服，滿足了客戶的需求，可能對(duì)于小陳來(lái)說(shuō)，買(mǎi)一件衣服不算什么，可是這件事卻做到了客戶的心坎上，自然，客戶愿意和這樣善解人意的銷(xiāo)售員合作。的確，在電話預(yù)約客戶的過(guò)程中，聰明的銷(xiāo)售員要善于捕捉客戶額外的需求，比如，客戶的家人、朋友的需求、生活上的需求等。而且，更難得的是，銷(xiāo)售員小陳在并不明確客戶是否會(huì)與她合作的前提下，愿意主動(dòng)付出，為客戶的女兒購(gòu)買(mǎi)衣服，這樣的舉動(dòng)得到了客戶的好感，愿意給小陳公司一次合作的機(jī)會(huì)�！　≡阡N(xiāo)售過(guò)程中，作為銷(xiāo)售員，一定要記住一個(gè)道理，只有付出才有回報(bào)�？赡苡行╀N(xiāo)售員會(huì)以為，銷(xiāo)售的根本目的就是達(dá)成交易，沒(méi)有結(jié)果的付出是愚蠢的，其實(shí)不然，很多結(jié)果孕育在付出中。尤其在電話預(yù)約客戶的過(guò)程中，要學(xué)會(huì)從細(xì)小的希望中看見(jiàn)結(jié)果，并不斷地付出，善于聽(tīng)出客戶額外的需求并解決，你就可能打動(dòng)客戶，從而能成功預(yù)約。再看下面的銷(xiāo)售案例：　　　　小李是一家高爾夫俱樂(lè)部的經(jīng)理，一次，她準(zhǔn)備向一個(gè)客戶推銷(xiāo)他們的會(huì)員卡，于是，她撥通了客戶的電話�！　⌒±睿骸澳�好！是陳先生嗎？” 　　客戶：“是我，你是誰(shuí)？干嗎的？”從客戶的聲音中，小李明顯感到客戶正生著氣，可能是有什么急事沒(méi)辦成�！　∮谑牵�小李語(yǔ)氣溫柔并加快語(yǔ)速問(wèn)道：“您先不用管我是誰(shuí)，我先想問(wèn)下您現(xiàn)在是不是有什么困難需要幫助呢？”　　客戶：“是啊，不然我能這么急嗎？我買(mǎi)不到機(jī)票！你能幫我嗎？如果今晚趕不到上海我就損失慘重了，明天早上八點(diǎn)有個(gè)很重要的會(huì)議�！彪娫掃@邊的小李真是快被客戶的聲音震聾了。　　小李立即斬釘截鐵地說(shuō)道：“不就是買(mǎi)不到機(jī)票嗎？說(shuō)不定我還真能幫到你呢！”　　客戶：“真的？你怎么幫我呢？” 客戶很驚奇。　　小李：“您先別急，聽(tīng)我說(shuō)完。我有個(gè)很好的朋友在航空公司，我打個(gè)電話就行了。請(qǐng)先把您要定的航班號(hào)以及您的名字和身份證號(hào)碼報(bào)給我�！� 客戶一聽(tīng)小李這么專業(yè)，內(nèi)心頓時(shí)燃起了一線希望：“好！我的名字是……” 　　還不到一刻鐘的工夫，小李成功為客戶定到了去上海的航班，幫助客戶挽回了一個(gè)大損失�？蛻艋貋�(lái)后立即請(qǐng)小李吃飯，也得知小李當(dāng)時(shí)打電話的目的，而客戶正好是一位高爾夫愛(ài)好者，結(jié)果如小李所愿。 　　　　從這一銷(xiāo)售案例中，我們可以看出銷(xiāo)售中付出與回報(bào)的關(guān)系，作為銷(xiāo)售員，要有不計(jì)較得失的胸懷，正所謂：“當(dāng)你不計(jì)較得失與回報(bào)時(shí)，你離成功就不遠(yuǎn)了。”在預(yù)約客戶的時(shí)候，要善于聽(tīng)出客戶的額外的需求，你做的任何事情都不是無(wú)用功！