第一章打響銷售的第一槍——接待顧客情景訓練情景1顧客走進家具店 / 2情景2你問顧客買什么家具，顧客說“我只是隨便看看” / 4情景3顧客進店后不停地東張西望 / 10情景4顧客進店后直接詢問“你們有沒有××款式/風格/材質(zhì)的家具” / 12情景5顧客進店后直接奔向某款家具 / 16情景6顧客停在某款家具前仔細觀看并且不停地撫摸 / 18情景7顧客主動詢問某款家具的細節(jié) / 20情景8顧客在店內(nèi)轉(zhuǎn)了一圈就要離開 / 23情景9顧客說“先到其他家具店看看，沒有合適的再回來” / 27情景10顧客到別的家具店轉(zhuǎn)了一圈后又折返回來 / 30情景11顧客叫你，你因為忙沒能第一時間作出反應(yīng)，顧客顯得很不滿　 / 32情景12顧客是某位老顧客介紹過來看家具的 / 34情景13老顧客再次光臨家具店 / 37情景14顧客帶著裝潢設(shè)計師一起來選購家具 / 41情景15向顧客索要聯(lián)系方式等個人信息，顧客不愿告知 / 43第二章按下顧客的消費“按鈕”——發(fā)掘顧客需求情景訓練情景16家具銷售人員想了解顧客的有關(guān)信息 / 48情景17想了解顧客對家具類別的需求 / 51情景18想了解顧客選購家具時對材質(zhì)的要求 / 53情景19想了解顧客喜歡什么風格的家具 / 56情景20想了解顧客選購家具喜歡什么顏色 / 58情景21顧客進店只是一個勁兒地逛，卻對買家具的事只字不提 / 61情景22顧客也不知道自己想買什么樣的家具 / 64情景23想了解顧客選購家具時對價位有什么要求 / 67情景24想了解顧客選購家具時注重哪些因素（品牌、質(zhì)量、價位還是其他） / 70情景25想了解顧客是不是購買決策者 / 73情景26建議顧客試用家具，顧客卻不愿意 / 76情景27顧客說“我今天只是先看看，不著急買” / 79第三章賣價值而不僅僅是賣家具——產(chǎn)品解說情景訓練情景28顧客說“你們賣得最好的家具有哪些�。繋臀彝扑]一下” / 86情景29家具銷售人員在向顧客介紹家具時，顧客顯得心不在焉 / 89情景30顧客聽家具銷售人員介紹了幾款家具后，不置可否 / 92情景31顧客說“這套家具不怎么樣，我不是很喜歡” / 96情景32顧客說“你們賣家具的都把自己說得天花亂墜，誰知道你們說的是真是假” / 99情景33顧客說“你們店的家具總是這幾款，也沒什么新樣式”　 / 102情景34家具明明很好，可是顧客卻看不出好來　 / 106情景35顧客一連看了好幾款家具都不滿意　 / 109第四章化解顧客的擔心和疑慮——產(chǎn)品異議應(yīng)對情景訓練情景36顧客說“你們這個牌子我以前沒有聽說過”　 / 114情景37顧客說“你們的家具質(zhì)量很一般，做工也不怎么好，比不上××牌子的” / 117情景38顧客說“你們只是掛個國際知名牌子，根本不是真正的名牌” / 121情景39顧客說“這款家具的材質(zhì)很一般”　 / 124情景40顧客說“你們的家具做工太粗糙了”　 / 127情景41顧客問“這種烤漆的家具會不會容易脫皮或劃傷” / 129情景42顧客說“這種衣柜已經(jīng)過時了，現(xiàn)在基本沒人用了” / 134情景43顧客說“家具的款式和顏色還可以，但是味道太重了，感覺環(huán)保性不是很好” / 137情景44顧客說“××家具的環(huán)保標準都達到了E0級，而你們的才是E1級” / 141情景45顧客說“這款家具折扣打得這么低，是不是質(zhì)量有什么問題啊” / 144第五章守住價格就是守住利潤——價格異議處理情景訓練情景46顧客直接詢問某款家具的價格 / 148情景47顧客對家具很滿意，但聽到報價后轉(zhuǎn)身就走 / 153情景48顧客說“家具很不錯，就是價格太貴了” / 156情景49顧客說“我只是在租住的房子里用，沒必要買這么貴的家具” / 161情景50顧客說“這款櫥柜我上次來還打折呢，怎么現(xiàn)在又貴了啊” / 163情景51顧客說“你們的家具跟其他品牌也沒多大區(qū)別啊，怎么賣這么貴” / 167情景52顧客說“很多品牌的家具都在打折，你們怎么什么優(yōu)惠也沒有” / 171情景53顧客說“像這種款式和材質(zhì)的家具，網(wǎng)上只賣幾百塊錢，怎么你們賣這么貴啊” / 176情景54顧客說“這家具又不是實木的，怎么這么貴啊” / 178情景55顧客問“這款家具什么時候有打折活動” / 181情景56顧客說“我買全套的還不給優(yōu)惠點，那我一件都不要了” / 183情景57顧客說“我都跟你談了這么久了，就給打個折優(yōu)惠點吧” / 187情景58顧客說“我就帶了這么多錢，再給便宜點我就買了”　 / 191情景59顧客說“我是老顧客了，難道一點優(yōu)惠都沒有嗎”　 / 195情景60顧客說“我跟你們店長認識，總得給點優(yōu)惠吧”　 / 199情景61顧客說“別送什么贈品了，多給我打點折吧” / 202情景62打折和贈品只能二選一，但顧客卻說兩樣都要 / 206第六章踢好“臨門一腳”——交易促成情景訓練情景63顧客說“我自己決定不了，得回家跟老婆商量商量” / 210情景64顧客說“我想去別的家具店再看看，比較一下再說” / 215情景65顧客說“我的預算只有這么多，還是過段時間再說吧” / 218情景66顧客說“我今天帶的錢不夠，還是改天再來買吧” / 222情景67顧客說“我今天只是先看看，等你們打折時我再買” / 226情景68顧客看中一款家具，但隨行的朋友卻提出不同意見　 / 230情景69顧客感覺兩款家具都不錯，不知該選哪一款 / 234情景70顧客看完家具后覺得滿意，要求拿一件新的，可家具只剩下樣品了 / 238情景71經(jīng)過一番試用和討價還價后，顧客決定購買家具 / 241情景72顧客買完家具后，你向顧客推薦相搭配的產(chǎn)品，顧客卻說不需要 / 243情景73顧客問“你們的售后服務(wù)怎么樣，家具出現(xiàn)問題你們負責嗎” / 246第七章用服務(wù)贏得顧客的好口碑——售后服務(wù)情景訓練情景74顧客買完家具后，家具銷售人員想登記顧客的信息資料，顧客卻不愿意配合 / 252情景75成交后，顧客說有事情會跟家具銷售人員聯(lián)系 / 255情景76顧客購買的家具未能按時送到，顧客要求退貨 / 257情景77顧客情緒激動，一進門就大聲嚷嚷說家具質(zhì)量太差 / 260情景78顧客投訴安裝服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度太差 / 262情景79顧客嫌家具質(zhì)量太差，不到半個月就出現(xiàn)了裂痕 / 265情景80顧客說“家具我是按保養(yǎng)說明清潔的，怎么還是出現(xiàn)了掉漆/刮傷/開裂的問題” / 269情景81顧客看到另一家家具店同樣材質(zhì)、同樣款式的家具價格低很多，覺得自己買虧了，于是上門要求退貨 / 273情景82顧客說不出家具有什么質(zhì)量問題，但堅持要求退貨 / 276情景83顧客購買完家具后，以各種理由三番五次地要求換貨 / 280情景84家具已經(jīng)超過退貨期限，但顧客要求退貨 / 282參考文獻 / 285