模塊一　走進酒店前廳部001
ModuleⅠ　Front Office Introduction
項目一　掌握酒店前廳部的地位、作用及主要任務(wù)002
項目二　了解酒店前廳部的組織機構(gòu)及崗位職責(zé)006
項目三　熟知前廳部員工的素質(zhì)要求021
項目四　熟悉酒店前廳布局及設(shè)備027
思考與訓(xùn)練032
模塊二　客房預(yù)訂服務(wù)033
ModuleⅡ　Rooms Reservation
項目一　酒店的房型、房態(tài)和房價認知034
任務(wù)一　認識酒店的房型035
任務(wù)二　學(xué)習(xí)酒店的房態(tài)039
任務(wù)三　了解酒店的房價041
項目二　客房預(yù)訂的方式、渠道和種類認知045
任務(wù)一　熟悉客房預(yù)訂的方式046
任務(wù)二　掌握客房預(yù)訂的種類049
項目三　客房預(yù)訂服務(wù)程序052
任務(wù)一　掌握客房預(yù)訂服務(wù)的標準作業(yè)流程053
任務(wù)二　受理散客訂房058
任務(wù)三　受理團體訂房059
項目四　客房預(yù)訂管理061
任務(wù)一　超額預(yù)訂的處理062
任務(wù)二　預(yù)訂失誤的控制064
任務(wù)三　預(yù)訂糾紛的解決066
思考與訓(xùn)練067
模塊三　禮賓服務(wù)069
Module Ⅲ　Concierge
項目一　迎賓服務(wù)070
任務(wù)一　了解門童的崗位職責(zé)071
任務(wù)二　理解門童的素質(zhì)要求073
任務(wù)三　迎賓和送客076
項目二　行李服務(wù)078
任務(wù)一　學(xué)習(xí)入店行李服務(wù)079
任務(wù)二　提供離店行李服務(wù)082
任務(wù)三　處理換房行李服務(wù)083
任務(wù)四　辦理行李存取服務(wù)084
項目三　金鑰匙服務(wù)087
任務(wù)一　理解金鑰匙的服務(wù)理念088
任務(wù)二　熟悉金鑰匙的素質(zhì)要求090
任務(wù)三　了解金鑰匙的服務(wù)項目091
思考與訓(xùn)練093
模塊四　總臺接待服務(wù)095
Module Ⅳ　Reception
項目一　接待準備工作096
任務(wù)一　掌握辦理入住登記手續(xù)的目的097
任務(wù)二　了解入住登記的相關(guān)信息098
任務(wù)三　準備入住登記的相關(guān)表格102
任務(wù)四　熟悉入住登記的相關(guān)證件105
項目二　銷售并安排客房108
任務(wù)一　銷售客房109
任務(wù)二　分配客房113
項目三　入住登記流程117
任務(wù)一　為普通散客辦理入住登記118
任務(wù)二　接待團體客人入住123
任務(wù)三　接待VIP客人入住124
項目四　接待中常見問題的處理128
任務(wù)一　換房129
任務(wù)二　加床130
任務(wù)三　物品暫存130
任務(wù)四　賣重房131
任務(wù)五　變更離店日期131
任務(wù)六　查無訂房或酒店訂房記錄與客人要求有差距131
任務(wù)七　客人不愿詳細登記132
任務(wù)八　客人不愿交押金或押金不足132
任務(wù)九　保密入住133
思考與訓(xùn)練133
模塊五　問訊服務(wù)  135
Module Ⅴ　Mail & Information
項目一　問訊服務(wù)136
任務(wù)一　酒店內(nèi)部信息問訊137
任務(wù)二　酒店外部信息問訊137
任務(wù)三　查詢住客及酒店員工138
項目二　留言服務(wù)141
任務(wù)一　住客留言141
任務(wù)二　訪客留言142
項目三　郵件服務(wù)143
任務(wù)一　郵件服務(wù)144
任務(wù)二　物品轉(zhuǎn)交145
思考與訓(xùn)練145
模塊六　電話總機服務(wù)147
Module Ⅵ　Telephone Switchboard
項目一　認識電話總機148
任務(wù)一　了解總機房的設(shè)施設(shè)備149
任務(wù)二　掌握總機服務(wù)的基本要求150
任務(wù)三　熟悉總機服務(wù)的項目151
項目二　電話接轉(zhuǎn)及留言153
任務(wù)一　電話接轉(zhuǎn)154
任務(wù)二　留言服務(wù)155
項目三　叫醒服務(wù)157
任務(wù)一　了解叫醒服務(wù)的種類158
任務(wù)二　掌握叫醒服務(wù)的程序158
思考與訓(xùn)練161
模塊七　商務(wù)中心服務(wù)163
Module Ⅶ　Business Center
項目一　認識商務(wù)中心164
項目二　了解商務(wù)中心的服務(wù)項目167
任務(wù)一　打印、復(fù)印和傳真服務(wù)168
任務(wù)二　訂票服務(wù)169
任務(wù)三　互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)170
任務(wù)四　翻譯服務(wù)171
任務(wù)五　會議室出租服務(wù)171
思考與訓(xùn)練172
模塊八　收銀服務(wù)175
Module Ⅷ　Cashier Service
項目一　控制客賬176
任務(wù)一　熟悉酒店的結(jié)賬方式177
任務(wù)二　了解客賬控制的流程179
任務(wù)三　掌握賓客付款方式183
項目二　幣兌換188
任務(wù)一　了解外幣現(xiàn)鈔的種類190
任務(wù)二　掌握外幣兌換的程序193
項目三　保管貴重物品196
任務(wù)一　掌握客用安全保險箱的使用程序197
任務(wù)二　熟悉保險箱客用鑰匙遺失的處理方法199
任務(wù)三　了解客人貴重物品丟失的責(zé)任問題200
項目四　結(jié)賬離店202
任務(wù)一　結(jié)賬準備202
任務(wù)二　散客結(jié)賬203
任務(wù)三　團體結(jié)賬204
任務(wù)四　收銀中常見問題處理205
思考與訓(xùn)練210
模塊九　賓客關(guān)系管理   213
Module Ⅸ　Guest Relation Management
項目一　建立良好的賓客關(guān)系214
任務(wù)一　正確認識客人215
任務(wù)二　掌握與客人溝通的技巧218
項目二　前廳賓客關(guān)系機構(gòu)的設(shè)置220
任務(wù)一　掌握大堂副理的工作職責(zé)221
任務(wù)二　熟悉賓客關(guān)系主任的崗位職責(zé)226
項目三　處理客人投訴229
任務(wù)一　認識客人投訴的原因230
任務(wù)二　了解客人投訴的類型231
任務(wù)三　分析客人投訴的心理和性格233
任務(wù)四　正確理解客人投訴234
任務(wù)五　正確處理客人投訴236
項目四　建立賓客客史檔案243
任務(wù)一　了解客史檔案的作用244
任務(wù)二　掌握客史檔案的內(nèi)容246
任務(wù)三　收集和管理客史檔案247
思考與訓(xùn)練249
附錄一　前廳英語專業(yè)術(shù)語及解釋251
附錄二　前廳部常見英語詞匯匯總255
附錄三　2014年度全球酒店集團排行榜（前十名）257
參考文獻258