酒店前廳部精細(xì)化管理與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
定 價(jià):39 元
- 作者:袁照烈
- 出版時(shí)間:2016/3/1
- ISBN:9787115418609
- 出 版 社:人民郵電出版社
- 中圖法分類:F719.2
- 頁(yè)碼:186
- 紙張:膠版紙
- 版次:1
- 開(kāi)本:16K
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的快速發(fā)展,給酒店業(yè)帶來(lái)了機(jī)遇與挑戰(zhàn)。就酒店前廳部來(lái)說(shuō),大數(shù)據(jù)帶來(lái)的挑戰(zhàn)和工作方式的變革是酒店管理人員尤其是酒店前廳部管理人員不可回避的現(xiàn)實(shí)。
為了幫助酒店前廳部在新形勢(shì)下做好轉(zhuǎn)型和精細(xì)化管理,提升競(jìng)爭(zhēng)能力和內(nèi)外部用戶體驗(yàn),本書從“精細(xì)化管理”和“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”兩個(gè)角度出發(fā),全面細(xì)化了酒店前廳部的各大工作事項(xiàng)。全書采用圖文并茂的形式,將酒店預(yù)訂處、接待處、禮賓處、商務(wù)中心、收銀處等部門的崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、崗位績(jī)效考核、工作程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等一一展現(xiàn)。同時(shí),為了方便讀者直接開(kāi)展相關(guān)工作,本書還給出了工作執(zhí)行過(guò)程中所需的文書或表單。
緊跟潮流,不斷創(chuàng)新,是互聯(lián)網(wǎng)+大潮對(duì)酒店業(yè)提出的新挑戰(zhàn)、新要求,酒店業(yè)在迎接這個(gè)挑戰(zhàn)的過(guò)程中,除了要引入互聯(lián)網(wǎng)思維、應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),更要回歸商業(yè)的本質(zhì),找到用戶真正的痛點(diǎn)、癢點(diǎn),為用戶創(chuàng)造價(jià)值。
《酒店前廳部精細(xì)化管理與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范》 一書對(duì)大數(shù)據(jù)時(shí)代酒店前廳部的運(yùn)作趨勢(shì)進(jìn)行了分析,并從新形勢(shì)出發(fā),對(duì)酒店前廳部的崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、績(jī)效目標(biāo)、工作程序、關(guān)鍵問(wèn)題逐一展開(kāi)論述。
《酒店前廳部精細(xì)化管理與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范》從“精細(xì)化管理”和“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”這兩個(gè)酒店業(yè)極具價(jià)值也是酒店業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代轉(zhuǎn)型突圍的重要角度入手。
《酒店前廳部精細(xì)化管理與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范》加入了大數(shù)據(jù)應(yīng)用以及新媒體應(yīng)用等全新內(nèi)容,幫助酒店前廳部做好互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的管理和服務(wù)工作。
袁照烈,弗布克管理咨詢公司咨詢師,人力資源管理師,主要從事酒店管理人員培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)、高校酒店類課程課件開(kāi)發(fā)和酒店餐飲管理培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)。
第一章 前廳部崗位設(shè)置與規(guī)范制度設(shè)計(jì)1
第一節(jié) 前廳部服務(wù)事項(xiàng)與崗位設(shè)置3
一、大數(shù)據(jù)在酒店前廳部業(yè)務(wù)中的應(yīng)用3
二、前廳部服務(wù)事項(xiàng)4
三、前廳部崗位設(shè)置6
第二節(jié) 前廳部崗位職責(zé)描述7
一、客務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)7
二、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)8
三、前廳部副經(jīng)理崗位職責(zé)10
四、前廳大堂副理崗位職責(zé)11
第三節(jié) 前廳部崗位績(jī)效考核量表12
一、客務(wù)總監(jiān)績(jī)效考核量表12
二、前廳部經(jīng)理績(jī)效考核量表12
三、前廳部副經(jīng)理績(jī)效考核量表13
四、前廳大堂副理績(jī)效考核量表14
第四節(jié) 前廳部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范14
一、前廳部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)14
二、前廳部培訓(xùn)規(guī)范16
三、前廳部?jī)x容禮貌規(guī)范17
四、前廳部員工行為規(guī)范19
第五節(jié) 前廳部工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題20
一、辦理貴賓入住程序與關(guān)鍵問(wèn)題20
二、辦理貴賓離店程序與關(guān)鍵問(wèn)題21
三、處理客人投訴程序與關(guān)鍵問(wèn)題22
四、發(fā)生火警處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題23
五、住客生病處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題24
六、住客受傷處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題25
七、突然停電處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題26
八、解決客人特殊需求程序與關(guān)鍵問(wèn)題27
九、客人丟失物品處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題28
十、客人遺留物品處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題29
第六節(jié) 前廳部精細(xì)化管理制度設(shè)計(jì)30
一、前廳部員工工作制度30
二、前廳部例會(huì)管理制度31
三、前廳部辦公設(shè)備管理辦法32
第二章 預(yù)訂服務(wù)精細(xì)化管理35
第一節(jié) 預(yù)訂服務(wù)崗位描述37
一、預(yù)訂服務(wù)崗位設(shè)置37
二、預(yù)訂處主管崗位職責(zé)37
三、預(yù)訂處領(lǐng)班崗位職責(zé)39
四、客房預(yù)訂員崗位職責(zé)39
五、車輛預(yù)訂員崗位職責(zé)40
第二節(jié) 預(yù)訂服務(wù)崗位績(jī)效考核量表41
一、預(yù)訂處主管績(jī)效考核量表41
二、預(yù)訂處領(lǐng)班績(jī)效考核量表42
三、客房預(yù)訂員績(jī)效考核量表43
四、車輛預(yù)訂員績(jī)效考核量表43
第三節(jié) 預(yù)訂工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題44
一、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題44
二、電話預(yù)訂工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題45
三、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題46
四、提供租車服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題47
五、代客預(yù)訂出租車服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題48
第四節(jié) 預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范49
一、租車服務(wù)規(guī)范49
二、電話預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)50
三、長(zhǎng)住客訂房服務(wù)規(guī)范51
四、預(yù)訂工作崗位服務(wù)規(guī)范52
五、處理特殊預(yù)訂服務(wù)規(guī)范53
六、處理取消預(yù)訂服務(wù)規(guī)范54
七、處理超額預(yù)訂服務(wù)規(guī)范54
第五節(jié) 預(yù)訂服務(wù)常用文書與表單55
一、散客客房預(yù)訂單55
二、團(tuán)隊(duì)客房預(yù)訂單56
三、重要客人預(yù)訂單56
四、客房預(yù)訂確認(rèn)函57
五、取消預(yù)訂回復(fù)函57
六、優(yōu)惠房?jī)r(jià)申請(qǐng)單58
七、接送車輛預(yù)訂單58
八、預(yù)訂人員工作交接表59
九、一周用房滾動(dòng)預(yù)報(bào)表60
第六節(jié) 提升服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題解決方案61
一、酒店預(yù)訂工作實(shí)施方案61
二、客人訂車服務(wù)方案63
三、超額預(yù)訂預(yù)防及處理方案64
四、預(yù)訂失約處理與控制方案64
第三章 接待服務(wù)精細(xì)化管理67
第一節(jié) 接待服務(wù)崗位描述69
一、接待服務(wù)崗位設(shè)置69
二、接待處主管崗位職責(zé)69
三、接待處領(lǐng)班崗位職責(zé)71
四、接待處接待員崗位職責(zé)72
第二節(jié) 接待服務(wù)崗位績(jī)效考核量表74
一、接待處主管績(jī)效考核量表74
二、接待處領(lǐng)班績(jī)效考核量表74
三、接待處接待員績(jī)效考核量表75
第三節(jié) 接待工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題76
一、客人入住做卡程序與關(guān)鍵問(wèn)題76
二、散客接待程序與關(guān)鍵問(wèn)題77
三、團(tuán)隊(duì)接待程序與關(guān)鍵問(wèn)題78
四、客人驗(yàn)證程序與關(guān)鍵問(wèn)題79
五、外賓驗(yàn)證程序與關(guān)鍵問(wèn)題79
六、客人早餐券發(fā)放程序與關(guān)鍵問(wèn)題80
七、散客離店程序與關(guān)鍵問(wèn)題81
八、團(tuán)隊(duì)離店程序與關(guān)鍵問(wèn)題82
九、轉(zhuǎn)接電話程序與關(guān)鍵問(wèn)題83
十、叫醒服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題84
十一、“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題85
十二、開(kāi)通長(zhǎng)途電話服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題85
十三、處理住客留言服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題86
十四、委托轉(zhuǎn)交物品服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題87
十五、信用卡預(yù)授權(quán)與撤銷服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題88
第四節(jié) 接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范89
一、散客接待服務(wù)規(guī)范89
二、團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)規(guī)范90
三、VIP 客人接待服務(wù)規(guī)范92
四、大堂茶飲設(shè)施設(shè)置規(guī)范94
五、住宿登記服務(wù)規(guī)范95
六、換房處理服務(wù)規(guī)范96
七、客房叫醒服務(wù)規(guī)范98
八、委托代辦服務(wù)規(guī)范99
九、客人留言處理服務(wù)規(guī)范99
十、客人投訴處理服務(wù)規(guī)范100
十一、客人特殊需求服務(wù)規(guī)范101
十二、訪客委托留物轉(zhuǎn)交服務(wù)規(guī)范102
十三、回答客人問(wèn)題及查詢服務(wù)規(guī)范103
第五節(jié) 接待服務(wù)常用文書與表單104
一、日抵達(dá)客人名單104
二、機(jī)場(chǎng)接機(jī)確認(rèn)函104
三、當(dāng)日到達(dá)客人表105
四、客人入住登記表105
五、VIP 客人接待通知單105
六、團(tuán)隊(duì)接待通知單106
七、團(tuán)隊(duì)住宿登記表107
八、客房續(xù)住通知單107
九、總機(jī)工作日志107
十、話務(wù)交接班登記表108
十一、委托代辦事項(xiàng)委托書108
十二、客人留物登記轉(zhuǎn)交記錄表109
第六節(jié) 提升服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題解決方案110
一、酒店會(huì)議接待方案110
二、特殊電話處理方案111
三、電話接聽(tīng)服務(wù)提升方案112
四、酒店VIP 客人接待方案113
五、代收快遞轉(zhuǎn)交處理方案115
六、接待常見(jiàn)問(wèn)題處理方案115
第四章 禮賓服務(wù)精細(xì)化管理119
第一節(jié) 禮賓服務(wù)崗位描述121
一、禮賓服務(wù)崗位設(shè)置121
二、禮賓處主管崗位職責(zé)121
三、禮賓處領(lǐng)班崗位職責(zé)123
四、禮賓處門童崗位職責(zé)124
五、禮賓處行李員崗位職責(zé)125
六、禮賓處機(jī)場(chǎng)代表崗位職責(zé)125
第二節(jié) 禮賓服務(wù)崗位績(jī)效考核量表126
一、禮賓處主管績(jī)效考核量表126
二、禮賓處領(lǐng)班績(jī)效考核量表127
三、禮賓處門童績(jī)效考核量表127
四、禮賓處行李員績(jī)效考核量表127
第三節(jié) 禮賓工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題128
一、酒店迎賓服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題128
二、散客入店行李服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題129
三、散客離店行李服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題130
四、團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題131
五、團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題132
六、客人行李寄存服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題133
七、寄存行李發(fā)放服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題134
第四節(jié) 禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范135
一、迎賓服務(wù)規(guī)范135
二、雨傘租借服務(wù)規(guī)范136
三、機(jī)場(chǎng)送機(jī)服務(wù)規(guī)范137
四、行李寄存發(fā)放服務(wù)規(guī)范138
第五節(jié) 禮賓服務(wù)常用文書與表單139
一、行李寄存卡139
二、團(tuán)隊(duì)行李登記表140
三、行李工作日?qǐng)?bào)表140
四、信件傳送記錄表141
五、機(jī)場(chǎng)接機(jī)記錄表141
第六節(jié) 提升服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題解決方案142
一、大堂環(huán)境維護(hù)方案142
二、行李破損丟失處理方案142
第五章 商務(wù)中心服務(wù)精細(xì)化管理145
第一節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)崗位職責(zé)描述147
一、商務(wù)中心服務(wù)崗位設(shè)置147
二、商務(wù)中心主管崗位職責(zé)147
三、商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)149
四、商場(chǎng)領(lǐng)班崗位職責(zé)150
五、商務(wù)中心文員崗位職責(zé)151
六、商務(wù)中心接待員崗位職責(zé)151
七、商務(wù)中心營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)152
第二節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)崗位績(jī)效考核量表153
一、商務(wù)中心主管績(jī)效考核量表153
二、商務(wù)中心領(lǐng)班績(jī)效考核量表154
三、商場(chǎng)領(lǐng)班績(jī)效考核量表154
四、商務(wù)中心文員績(jī)效考核量表154
五、商務(wù)中心接待員績(jī)效考核量表155
六、商務(wù)中心營(yíng)業(yè)員績(jī)效考核量表155
第三節(jié) 商務(wù)中心工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題156
一、復(fù)印服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題156
二、上網(wǎng)服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題157
三、借用物品程序與關(guān)鍵問(wèn)題158
四、翻譯服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題159
五、商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題160
第四節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范161
一、商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范161
二、設(shè)備租用服務(wù)規(guī)范161
三、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范162
第五節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)常用文書與表單163
一、設(shè)備租用協(xié)議書163
二、傳真收發(fā)記錄表164
三、物品借還登記表164
第六節(jié) 提升服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題解決方案164
一、酒店商場(chǎng)服務(wù)提升方案164
二、電腦設(shè)備應(yīng)急處理方案165
三、客人要求退換貨處理方案166
第六章 收銀服務(wù)精細(xì)化管理167
第一節(jié) 收銀服務(wù)崗位描述169
一、收銀服務(wù)崗位設(shè)置169
二、收銀處主管崗位職責(zé)169
三、收銀處領(lǐng)班崗位職責(zé)170
四、收銀處收銀員崗位職責(zé)172
第二節(jié) 收銀服務(wù)崗位績(jī)效考核量表173
一、收銀處主管績(jī)效考核量表173
二、收銀處領(lǐng)班績(jī)效考核量表174
三、收銀處收銀員績(jī)效考核量表174
第三節(jié) 收銀工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題175
一、散客結(jié)算程序與關(guān)鍵問(wèn)題175
二、團(tuán)隊(duì)結(jié)算程序與關(guān)鍵問(wèn)題176
三、信用卡結(jié)算程序與關(guān)鍵問(wèn)題177
四、支票結(jié)算程序與關(guān)鍵問(wèn)題178
五、外幣兌換程序與關(guān)鍵問(wèn)題179
第四節(jié) 收銀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范180
一、收銀操作服務(wù)規(guī)范180
二、外幣兌換服務(wù)規(guī)范181
三、前廳現(xiàn)金管理規(guī)范181
第五節(jié) 收銀服務(wù)常用文書與表單182
一、押金收據(jù)丟失登記表182
二、每日前廳收入日?qǐng)?bào)表183
三、收銀交接班日志表183
四、發(fā)票使用登記表184
五、外幣兌換記錄表184
六、零錢兌換記錄表185
第六節(jié) 提升服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題解決方案185
一、長(zhǎng)、短款緊急處理方案185
二、收銀服務(wù)質(zhì)量提升方案186