前言


章 連鎖門店管理概述 1


節(jié) 門店管理的基本內(nèi)容 1


第二節(jié) 店長素質(zhì)與崗位職責(zé) 6


第三節(jié) 門店組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé) 11


本章小結(jié) 20


案例分析 20


實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 20


第二章 連鎖門店商品管理 21


節(jié) 門店商品訂貨管理 22


第二節(jié) 門店商品收貨管理 24


第三節(jié) 商品補(bǔ)貨和理貨程序 27


第四節(jié) 門店盤點(diǎn)作業(yè)程序 28


本章小結(jié) 38


案例分析 38


實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 38


第三章 賣場布局和商品陳列 40


節(jié) 賣場布局設(shè)計(jì) 40


第二節(jié) 一般商品陳列 47


第三節(jié) 生鮮熟食商品陳列 59


本章小結(jié) 63


案例分析 63


實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 64


第四章 連鎖門店服務(wù)管理 65


節(jié) 門店服務(wù)人員行為規(guī)范 66


第二節(jié) 收銀作業(yè)管理 68


第三節(jié) 客服部接待服務(wù)管理 72


第四節(jié) 顧客接待服務(wù)技術(shù) 77


第五節(jié) 顧客投訴處理 91


本章小結(jié) 96


案例分析 96


實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 99


第五章 連鎖門店價(jià)格管理 101


節(jié) 影響零售價(jià)格的因素 102


第二節(jié) 門店價(jià)格的調(diào)整 107


第三節(jié) 門店商品價(jià)格標(biāo)識(shí)管理 114


本章小結(jié) 117


案例分析 117


實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 119


第六章 連鎖門店促銷管理 120


節(jié) 連鎖門店促銷策劃 120


第二節(jié) 門店促銷實(shí)施與控制 127


第三節(jié) 促銷活動(dòng)的評(píng)估 133


本章小結(jié) 136


案例分析 136


實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 137


第七章 連鎖門店防損管理 138


節(jié) 損耗的含義及分類 138


第二節(jié) 連鎖門店的防損措施 140


第三節(jié) 門店防損作業(yè)管理 146


本章小結(jié) 150


案例分析 151


實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 152


第八章 賣場安全管理 157


節(jié) 賣場安全管理內(nèi)容 158


第二節(jié) 賣場消防管理規(guī)范 160


第三節(jié) 賣場安全措施 164


本章小結(jié) 169


案例分析 169


實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 171


第九章 連鎖門店專柜管理 175


節(jié) 專柜業(yè)種的選擇 175


第二節(jié) 專柜管理 178


本章小結(jié) 181


案例分析 181


實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 182


第十章 連鎖門店人員管理 183


節(jié) 連鎖門店人員管理概述 184


第二節(jié) 連鎖門店人員配備與人員素質(zhì)要求 186


第三節(jié) 連鎖門店員工培訓(xùn) 190


第四節(jié) 連鎖門店員工考核 196


本章小結(jié) 205


案例分析 205


實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 206


第十一章 連鎖門店經(jīng)營績效評(píng)價(jià) 207


節(jié) 連鎖門店績效評(píng)估體系的構(gòu)成 207


第二節(jié) 連鎖門店顧客滿意度調(diào)查 209


第三節(jié) 連鎖門店經(jīng)營績效過程評(píng)價(jià) 213


第四節(jié) 連鎖門店經(jīng)營績效財(cái)務(wù)評(píng)價(jià) 216


本章小結(jié) 220


案例分析 220


實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 221