第一章　物業(yè)項(xiàng)目的早期介入1
第一節(jié)　前期介入的認(rèn)識(shí)2
一、物業(yè)管理前期介入的作用3
二、物業(yè)管理前期介入的時(shí)機(jī)選擇3
三、物業(yè)管理前期介入流程4
四、物業(yè)開發(fā)節(jié)點(diǎn)提前介入關(guān)注要點(diǎn)4
第二節(jié)　規(guī)劃設(shè)計(jì)階段介入7
一、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段介入的目標(biāo)7
二、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段介入的方式7
三、規(guī)劃設(shè)計(jì)介入關(guān)注的重點(diǎn)7
四、規(guī)劃設(shè)計(jì)評(píng)估18
第三節(jié)　項(xiàng)目施工階段介入22
一、物業(yè)公司在施工階段介入的責(zé)任22
二、物業(yè)公司在施工階段介入的角色23
三、施工階段介入的時(shí)機(jī)23
四、施工階段介入的方式23
五、施工現(xiàn)場(chǎng)巡查與整改24
【實(shí)戰(zhàn)范本1】施工質(zhì)量問題及設(shè)計(jì)缺陷問題（專業(yè)版）29
【實(shí)戰(zhàn)范本2】施工質(zhì)量問題及設(shè)計(jì)缺陷問題案例模板（通用版）30
第四節(jié)　項(xiàng)目銷售階段介入30
一、營銷策劃介入30
二、協(xié)助開發(fā)商擬定銷售文件36
三、 銷售中心物業(yè)服務(wù)展示38
四、配合現(xiàn)場(chǎng)銷售41
第五節(jié)　竣工驗(yàn)收階段介入46
一、竣工驗(yàn)收的含義46
二、物業(yè)公司在竣工驗(yàn)收中的責(zé)任46
三、竣工驗(yàn)收的依據(jù)46
四、竣工驗(yàn)收的分類47
五、物業(yè)公司參與竣工驗(yàn)收配合的內(nèi)容47
六、物業(yè)公司參與竣工驗(yàn)收的流程48
第二章　物業(yè)項(xiàng)目接管驗(yàn)收期管理49
第一節(jié)　物業(yè)管理處的建立50
一、確保物業(yè)管理用房符合法律規(guī)定51
二、配備好物業(yè)管理用具51
三、確定管理處的組織架構(gòu)51
四、物業(yè)管理處的人員配置與培訓(xùn)52
五、管理制度的設(shè)計(jì)55
六、建立管理處運(yùn)作機(jī)制55
七、制訂管理處入駐后的工作計(jì)劃57
第二節(jié)　物業(yè)承接查驗(yàn)57
一、明確接管驗(yàn)收交接雙方的責(zé)任57
二、成立接管驗(yàn)收小組58
三、審核并確認(rèn)接管驗(yàn)收58
四、編寫接管驗(yàn)收方案59
五、確定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)59
六、對(duì)驗(yàn)收人員進(jìn)行培訓(xùn)62
七、準(zhǔn)備好相應(yīng)的驗(yàn)收表格62
八、驗(yàn)收工具與物資要準(zhǔn)備充分63
九、驗(yàn)收前應(yīng)召開接管驗(yàn)收會(huì)議64
十、進(jìn)行資料的交接驗(yàn)收64
相關(guān)知識(shí)：不移交物業(yè)資料須承擔(dān)法律責(zé)任67
十一、對(duì)房屋實(shí)體進(jìn)行驗(yàn)收68
十二、處理接管驗(yàn)收的遺留問題69
十三、明確交接驗(yàn)收后的物業(yè)保修責(zé)任70
十四、辦理交接手續(xù)71
十五、驗(yàn)收后入住前的設(shè)施成品保護(hù)71
第三節(jié)　物業(yè)清潔開荒72
一、開荒清潔的重要性73
二、開荒工作要求73
三、開荒管理方案制定73
四、開荒清潔的準(zhǔn)備工作74
五、開荒清潔的組織與實(shí)施74
六、開荒清潔的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)75
七、開荒清潔結(jié)束后的工作79
八、開荒清潔安全注意事項(xiàng)79
第三章　物業(yè)入伙期運(yùn)作81
第一節(jié)　物業(yè)入伙手續(xù)的管理82
一、編制入伙方案83
二、與開發(fā)商做好溝通84
三、做好相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作84
四、入伙前各項(xiàng)資料要準(zhǔn)備齊全84
五、可以進(jìn)行入伙模擬演練89
六、要做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的準(zhǔn)備89
七、辦理入住儀式89
八、辦理集中入伙手續(xù)要環(huán)環(huán)相扣89
九、積極地答復(fù)業(yè)主的疑問90
十、零散入伙期間要與開發(fā)商溝通協(xié)調(diào)好91
十一、做好新入伙小區(qū)的管理92
第二節(jié)　物業(yè)二次裝修管理92
一、 制定裝修管理流程92
二、要加強(qiáng)裝修審批93
三、要盡告知和督導(dǎo)義務(wù)95
【實(shí)戰(zhàn)范本3】小區(qū)住宅裝飾裝修告知書95
四、加強(qiáng)對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)管96
五、對(duì)裝飾裝修違規(guī)現(xiàn)象的處理97
相關(guān)鏈接：物業(yè)裝修管理要學(xué)會(huì)規(guī)避責(zé)任98
第四章　物業(yè)項(xiàng)目常規(guī)管理99
第一節(jié)　安全保安管理100
一、建立物業(yè)安保機(jī)構(gòu)100
二、配備保安員101
三、明確重點(diǎn)保安目標(biāo)101
四、完善區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施102
五、定期對(duì)保安員開展培訓(xùn)工作102
六、做好群防群治工作103
七、制定和完善安全保安制度103
八、突發(fā)事件應(yīng)急處理104
第二節(jié)　車輛安全管理106
一、加強(qiáng)道路交通的管理106
二、完善停車場(chǎng)管理措施107
三、停車卡辦理和收費(fèi)管理110
四、制定車場(chǎng)（庫）意外應(yīng)變預(yù)案111
第三節(jié)　消防安全管理113
一、消防組織建設(shè)與責(zé)任分工113
二、確定區(qū)域防火責(zé)任人115
三、積極開展消防宣傳、培訓(xùn)116
四、做好消防檔案的管理117
五、加強(qiáng)消防檢查巡查119
六、開展消防演習(xí)122
第四節(jié)　物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理125
一、了解物業(yè)設(shè)備設(shè)施的組成125
二、建立物業(yè)設(shè)備檔案125
三、加強(qiáng)物業(yè)設(shè)備運(yùn)行管理126
四、做好物業(yè)設(shè)備維護(hù)管理127
第五節(jié)　業(yè)戶維修服務(wù)管理131
一、設(shè)立便民維修保養(yǎng)服務(wù)部門131
二、報(bào)修程序及時(shí)間安排132
三、制訂維修服務(wù)承諾133
四、制定維修服務(wù)程序136
五、加強(qiáng)維修服務(wù)檢查與回訪136
第六節(jié)　社區(qū)文化建設(shè)139
一、社區(qū)文化建設(shè)規(guī)劃139
二、社區(qū)文化建設(shè)要點(diǎn)139
三、社區(qū)文化活動(dòng)策劃與組織142
四、社區(qū)文化活動(dòng)開展143
第七節(jié)　管理費(fèi)收繳與管理144
一、了解物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成145
二、物業(yè)管理費(fèi)的確定要點(diǎn)145
三、物業(yè)管理費(fèi)的收繳和追討146
四、管理費(fèi)的管理148
第八節(jié)　業(yè)戶投訴處理149
一、業(yè)戶投訴內(nèi)容分析149
二、投訴的常規(guī)處理程序與方法150
三、預(yù)防、減少投訴的發(fā)生152
四、提升業(yè)戶投訴處理效率153
第九節(jié)　保潔管理　154
一、保潔管理的范圍 154
二、做好保潔管理規(guī)劃155
三、制定科學(xué)的操作程序156
四、制定保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)156
五、開展保潔質(zhì)量檢查158
第十節(jié)　綠化管理161
一、綠化管理重點(diǎn)161
二、選擇綠化管理方式161
三、善用綠化管理方法162
四、加強(qiáng)綠化外包管理163