《職業(yè)教育技能型人才培養(yǎng)"十二五"規(guī)劃教材:前廳服務(wù)與管理》包括前廳部認(rèn)知、預(yù)訂服務(wù)、禮賓服務(wù)、前臺接待服務(wù)、總機與商務(wù)中心服務(wù)、客戶關(guān)系維護(hù)六大模塊，在體例上，每個模塊都有新鮮、生動、真實的案例和項目實訓(xùn)，目的是讓學(xué)生在模擬的環(huán)境中學(xué)到有關(guān)服務(wù)和管理的知識和技巧，有助于學(xué)生在掌握服務(wù)意識、技能、技巧的同時，培養(yǎng)自己對酒店管理的興趣和從事酒店管理工作的信念，在幫助客人、滿足客人的需要中實現(xiàn)自我價值。
模塊1前廳部認(rèn)知
項目一前廳部基礎(chǔ)知識
任務(wù)一前廳部概況及功能
任務(wù)二前廳部組織機構(gòu)
任務(wù)三前廳部大堂副理崗位職責(zé)
項目二前廳部員工職業(yè)素養(yǎng)
任務(wù)一前廳部員工工作能力要求
任務(wù)二前廳部員工素質(zhì)要求
項目實訓(xùn)——前廳部認(rèn)知學(xué)習(xí)評價
附件前廳部主要崗位工作內(nèi)容
模塊2預(yù)訂服務(wù)
項目一認(rèn)識預(yù)訂
任務(wù)一預(yù)訂的渠道及方式
任務(wù)二預(yù)訂的種類
項目二受理預(yù)訂
任務(wù)一散客預(yù)訂程序
任務(wù)二團隊預(yù)訂程序
知識鏈接
項目三控制預(yù)訂
任務(wù)一預(yù)訂規(guī)定
任務(wù)二超額預(yù)訂
任務(wù)三預(yù)訂失約行為及其處理
項目實訓(xùn)——預(yù)訂服務(wù)學(xué)習(xí)評價
模塊3禮賓服務(wù)
項目一迎送服務(wù)
任務(wù)一酒店代表店外接送服務(wù)
任務(wù)二門廳迎送客人服務(wù)
項目二行李服務(wù)
任務(wù)一行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)二行李服務(wù)寄存與提取
項目三“金鑰匙”服務(wù)
任務(wù)一認(rèn)識“金鑰匙”
任務(wù)二“金鑰匙”的素質(zhì)要求
項目實訓(xùn)——禮賓服務(wù)學(xué)習(xí)評價
模塊4前臺接待服務(wù)
項目一入住登記服務(wù)
任務(wù)一散客入住登記服務(wù)
任務(wù)二團隊入住登記服務(wù)
項目實訓(xùn)——客人入住登記學(xué)習(xí)評價
項目二推銷客房服務(wù)
任務(wù)一客房狀態(tài)控制
任務(wù)二酒店房價
項目三問訊和留言服務(wù)
任務(wù)一問訊服務(wù)
任務(wù)二留言服務(wù)
項目四離店結(jié)賬
任務(wù)一散客結(jié)賬服務(wù)
任務(wù)二團體客人結(jié)賬服務(wù)
任務(wù)三特殊情況處理
項目五貴重物品保管及前臺常見問題處理
任務(wù)一貴重物品保管程序
任務(wù)二前臺常見問題處理
模塊5總機與商務(wù)中心服務(wù)
項目一總機服務(wù)
任務(wù)一總機服務(wù)的基本要求
任務(wù)二總機服務(wù)項目及程序
項目實訓(xùn)——總機服務(wù)學(xué)習(xí)評價
項目二商務(wù)中心服務(wù)
任務(wù)一辦公服務(wù)
任務(wù)二會議室出租服務(wù)
任務(wù)三翻譯及秘書服務(wù)
任務(wù)四票務(wù)服務(wù)
項目實訓(xùn)——票務(wù)服務(wù)學(xué)習(xí)評價
模塊6客戶關(guān)系維護(hù)
項目一建立良好的賓客關(guān)系
任務(wù)一與客人溝通的技巧
任務(wù)二VIP的接待服務(wù)
項目二處理客人投訴
任務(wù)一投訴的類型
任務(wù)二處理投訴的原則和程序
項目實訓(xùn)——處理實際投訴學(xué)習(xí)評價
項目三控制酒店服務(wù)質(zhì)量
任務(wù)一酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)二酒店服務(wù)質(zhì)量控制的原則
任務(wù)三酒店服務(wù)質(zhì)量控制基本方法
參考文獻(xiàn)
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