學習單元一 民航服務(wù)心理學基礎(chǔ)知識
第一節(jié) 服務(wù)與民航服務(wù)
一、服務(wù)的概述
二、民航服務(wù)概述
第二節(jié) 民航服務(wù)意識
一、服務(wù)意識的概念
二、提升服務(wù)意識常見的心理障礙
三、民航服務(wù)意識涉及的內(nèi)容
四、民航服務(wù)意識提升
第三節(jié) 心理學概述
一、心理學究竟是什么
二、心理學的構(gòu)成
三、心理學的研究方法
四、心理學的基礎(chǔ)領(lǐng)域
五、心理學的應(yīng)用領(lǐng)域
第四節(jié) 民航服務(wù)心理學概述
一、民航服務(wù)心理學是什么
二、在民航服務(wù)中運用心理學
三、自律訓練法
本單元小結(jié)
思考與討論
學習單元二 民航服務(wù)與感知覺
第一節(jié) 感知覺概述
一、感覺概述
二、知覺概述
第二節(jié) 知覺的影響因素
一、影響知覺的客觀因素
二、影響知覺的主觀因素
第三節(jié) 民航服務(wù)的感知覺
一、影響旅客感知覺的客觀因素
二、影響旅客感知覺的主觀因素
三、民航服務(wù)人員的感知覺
本單元小結(jié)
思考與討論
學習單元三 民航服務(wù)與個性
第一節(jié) 氣質(zhì)與民航服務(wù)
一、氣質(zhì)概述
二、氣質(zhì)分類
三、民航服務(wù)中的氣質(zhì)
四、民航服務(wù)人員氣質(zhì)培養(yǎng)
第二節(jié) 性格與民航服務(wù)
一、性格概述
二、性格分類
三、民航服務(wù)中的性格
四、民航服務(wù)人員性格培養(yǎng)
第三節(jié) 職業(yè)能力與民航服務(wù)
一、能力概述
二、能力分類
三、職業(yè)能力
四、全面提升服務(wù)人員職業(yè)能力
第四節(jié) 特殊旅客心理與民航服務(wù)
一、特殊旅客概述
二、特殊旅客心理
三、特殊旅客服務(wù)
本單元小結(jié)
思考與討論
學習單元四 民航服務(wù)與團隊
第一節(jié) 群體心理
一、群體概述
二、群體行為
三、群體的分類
四、群體的作用
五、航空旅客群體的特殊性
六、群體心理對服務(wù)工作的意義
第二節(jié) 團隊建設(shè)
一、團隊概述
二、團隊類型
三、團隊精神
四、團隊建設(shè)
本單元小結(jié)
思考與討論
學習單元五 民航服務(wù)與情緒情感和意志
第一節(jié) 情緒情感概述
一、情緒情感的定義
二、情緒情感的關(guān)系
三、情緒情感的構(gòu)成
四、情緒情感的作用
五、情緒情感的分類
六、情緒情感的表現(xiàn)形式
第二節(jié) 民航服務(wù)與情緒情感
第三節(jié) 意志概述
一、意志概述
二、挫折
第四節(jié) 民航服務(wù)與意志
一、民航服務(wù)人員應(yīng)具備的意志品質(zhì)特點
二、民航服務(wù)人員意志品質(zhì)的培養(yǎng)
本單元小結(jié)
思考與討論
學習單元六 民航服務(wù)與壓力
第一節(jié) 壓力
一、壓力概述
二、如果有壓力會怎么樣
三、大學生的壓力
四、如何正確應(yīng)對壓力
第二節(jié) 壓力與壓力源
一、壓力的分類
二、壓力源的分類
第三節(jié) 發(fā)現(xiàn)并面對壓力
一、壓力與睡眠障礙
二、民航服務(wù)夜間工作帶來的壓力
三、自我檢測發(fā)現(xiàn)隱藏的緊張
四、可選擇的應(yīng)對方式一
五、無法解決的問題怎么處理
第四節(jié) 民航服務(wù)人員壓力管理策略
一、管理壓力
二、利用壓力促進個人成長
本單元小結(jié)
思考與討論
學習單元七 民航服務(wù)與人際交往
第一節(jié) 人際交往概述
一、人際交往的定義
二、人際關(guān)系建立的一般過程
三、人際交往的特點
四、人際關(guān)系的類型劃分
五、人際交往的重要性
六、人際交往的原則
第二節(jié) 民航服務(wù)中的人際交往
一、客我交往概述
二、客我交往的原則
三、客我交往的技能和技巧
本單元小結(jié)
思考與討論
參考文獻