導(dǎo)論 服務(wù)管理案例分析的一般原理 
第一篇 總論 
第1章 服務(wù)與服務(wù)經(jīng)濟(jì) 
案例1-1：“絕對(duì)挑戰(zhàn)”――網(wǎng)絡(luò)招聘的三駕馬車 
案例1-2：天下沒有難做的生意――阿里巴巴第三方交易服務(wù) 
案例1-3：陜鼓集團(tuán)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 
第2章 服務(wù)管理概論 
案例2-1：特魯瓦餐館的服務(wù)特色 
案例2-2：迪斯尼樂園的道路“設(shè)計(jì)” 
案例2-3：社會(huì)公共服務(wù)――國家圖書館的數(shù)字化信息服務(wù) 
第二篇 服務(wù)決策 
第3章 服務(wù)戰(zhàn)略 
案例3-1：山居小棧的經(jīng)營策略 
案例3-2：“真功夫”的中式快餐夢(mèng) 
第4章 服務(wù)創(chuàng)新管理 
案例4-1：“菁菁校園”的未來 
案例4-2：中遠(yuǎn)集團(tuán)的服務(wù)創(chuàng)新模式 
第三篇 服務(wù)運(yùn)營管理 
第5章 新服務(wù)開發(fā)與服務(wù)設(shè)計(jì) 
案例5-1：“IBM就是服務(wù)”――IBM的服務(wù)轉(zhuǎn)型 
案例5-2：網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)――攜程網(wǎng) 
第6章 服務(wù)接觸與傳遞 
案例6-1：西爾斯公司借助服務(wù)利潤鏈獲得新生 
案例6-2：迪斯尼公司對(duì)人員的培訓(xùn)與激勵(lì) 
第7章 服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)與選址 
案例7-1：臺(tái)灣亞都酒店的設(shè)計(jì) 
案例7-2：麥當(dāng)勞與肯德基的選址“圣經(jīng)” 
第8章 排隊(duì)管理 
案例8-1：深圳銀行如何應(yīng)對(duì)排隊(duì)難 
案例8-2：家樂福：收銀排隊(duì)解決方案的創(chuàng)新 
第9章 服務(wù)質(zhì)量管理 
案例9-1：“大樹下”茶餐廳要不要改革 
案例9-2：清華同方的服務(wù)質(zhì)量 
第四篇 服務(wù)要素管理 
第10章 人力資源與服務(wù)文化管理 
案例10-1：深圳航空公司的員工授權(quán)制度 
案例10-2：招商銀行的“葵花向陽服務(wù)文化” 
第11章 服務(wù)贏利策略與績效管理 
案例11-1：里茲-卡爾頓酒店的價(jià)值創(chuàng)造 
案例11-2：英國某食品雜貨店的服務(wù)利潤鏈 
參考文獻(xiàn)