受顧客驅使的政府：滿足顧客的需要，不是官僚政治的需要，質量只有由顧客來決定。
　　——戴維·庫珀，警察局長，
　　成斯康星州麥迪遜市
　　最近什么時候你在你孩子的學校里感到像是受重視的顧客?對機動車辦事處覺得怎么樣?對市政廳覺得怎么樣?
　　在政府里幾乎從來沒有人使用顧客這個詞。大多數(shù)公共組織甚至不知道誰是它們的顧客。當鮑勃·斯通要求他的國防設施參謀人員進行反思并討論《追求卓越》一書時，他們的第一項任務就是明確誰是他們的顧客。結果甚至對斯通來說都是大吃一驚�！拔覀冊�認為我們的顧客是國防部長，或國會，或美國的納稅人，”他說�！暗�我們弄清楚了，顧客就是我們所服務的那些軍人——保衛(wèi)美國的士兵、水兵、空軍或海軍陸戰(zhàn)隊。這是我們沒有一個
　　人曾經考慮過的事情�！�
　　民主政府是為它們的公民服務而存在的。企業(yè)是為贏利而存在。但是，企業(yè)卻在不懈地尋求新途徑以使美國人民滿意。雖然麥當勞快餐和弗里托一萊食品店都受顧客驅使，大多數(shù)美國政府卻都是顧客盲。這或許是對官僚政府的最終控告吧。
　　為什么會是這樣?很簡單，大多數(shù)公眾服務機構不是從顧客那里獲得資金的。企業(yè)卻是這樣。如果一個企業(yè)使其顧客滿意，銷售額就增加；如果別的企業(yè)使其顧客更滿意，那么這個企業(yè)的銷售額就減少。所以在競爭的環(huán)境中，企業(yè)知道必須對顧客予以極大的注意。公眾服務機構從議院、市議會和民選的其他委員會得到它們的大部分資金。而它們的大多數(shù)“顧客”都是被拴住的：除非舉家遷徙，他們對政府提供的服務幾乎沒有選擇余地。所以公共部門的管理人學會忽視他們。公共管理人要使其滿意的顧客都是行政部門和立法機關——因為那是他們獲得資金的地方。而民選的官員又受到選民的驅使一在大部分場合，受有組織的利益集團的驅使。所以，雖然企業(yè)力求使顧客滿意，政府機構卻力求使利益集團滿意。
　　運輸部的真正顧客不是駕駛員和公交乘客，而是公路營造商和公共交通系統(tǒng)。住房和城市發(fā)展部的真正顧客不是貧窮的城市居民，而是房地產開發(fā)商。如果這種說法是夸大的話，就仔細想想戴維·福斯伯格的評論吧。那時他任住房和城市發(fā)展部的新英格蘭地區(qū)主任。那番話是在杰克·肯普改變了住房和城市發(fā)展部的工作重點之后講的：“我無法告訴你們說‘住房和城市發(fā)展部的選民是中低收入的人，會有多大幫助。’現(xiàn)在你可以說，‘今天住房和城市發(fā)展部不是為開發(fā)商和工業(yè)集團服務的�！�”
　　大多數(shù)人在同政府打交道的經驗中，最大的刺激是官僚政治的傲慢。今天人民期望著被當作顧客受到尊重——甚至受到政府的尊重。
　　在1950年，有工作的美國人中差不多有2／3從事無需技能的勞動，同時有1／3憑他們的智力工作。今天，那個比率顛倒了。結果產生了一代公民，他們抱有同他們工業(yè)化時代的父母非常不同的期望。我們的父母在機動車登記處站著排隊幾小時，聳聳肩說，那不過是世道常情而已。我們同樣站著排隊卻怒氣沖沖。我們的父母接受公立學校這個既定的事實，是他們不能改變的東西。我們卻組織委員會，要求新課程，籌集資金，并且自愿講授特設的教學單元——如果還不見效，我們就把小孩送往私立學校。
　　我們中間有許多人忽視政府，想當然地認為我們太忙了，不要把我們的時間浪費在這種沒有希望的事業(yè)上。但是，當我們和公共部門打交道時——在我們的孩子進學校，或所在州決定在我們社區(qū)建造一座垃圾焚化爐時——我們都不愿處于被動地位。我們要有垃圾焚化爐將是安全的證明。我們要挑選孩子將上哪所學校。我們歡迎兒童照管的幫助，但是謝謝你，我們將挑選提供照管的地方和人。我們需要保健費用的幫助——但我們最不想要的就是那種公共衛(wèi)生系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)里我們無法選擇哪個醫(yī)生或醫(yī)院。
　　當我們變?yōu)橛芍�識勞動者所支配的社會時，我們也分化成各種亞文化群——各有自己的價值和生活方式，各自看電視中不同的節(jié)目，各在不同類的店鋪買東西，各自駕駛不同類的汽車。我們已經由具有涵蓋廣泛而相當劃一的中產階級組成的大眾社會，轉變?yōu)樯踔猎谥挟a階級內部也有很大文化差異的“馬賽克”社會(拼湊的社會)。我們達到了指望從電視網(wǎng)到餐館到啤酒等產品和服務按我們自己的方式和口味提供服務的地步。
　　然而，傳統(tǒng)的公共機構仍在提供以一種規(guī)格來適應一切的服務。傳統(tǒng)的教育系統(tǒng)仍在提供“標牌不明”的教育。傳統(tǒng)的住房管理機構仍在提供完全相同的成群高樓、完全相同的一套套公寓。傳統(tǒng)的公共圖書館仍只提供書籍、報紙和雜志。在慣于挑選的顧客遇到提供統(tǒng)一服務的公共機構時，他們只能往別處去了。
　　為應付這些巨大的變化，有企業(yè)家精神的政府已開始轉變它們自己。它們通過顧客調查、重點群體調查和各種各樣的其他方法，開始仔細聽取顧客的意見。它們已開始向顧客提供選擇，包括學校、娛樂設施，甚至治安服務。而且它們把各種資源直接交到顧客手里，讓他們選擇服務提供者，從而開始讓顧客坐到駕駛的座位上。
　　這使競爭進一步發(fā)展，不是政府管理人員在競相出價中選擇服務提供者，而是它讓公民選擇服務提供者。它為顧客建立后果負責機制�！拔蚁氩怀鲇斜燃议L選擇更好的后果負責機制，”東哈萊姆第四區(qū)的西·弗利格爾說。“如果你開始看到孩子們不到你的學校來，那就是最好形式的評價�！�
　　換言之，為使公共機構像企業(yè)那樣受顧客驅使，有企業(yè)家精神的政府已學會像企業(yè)那樣為它們提供資金。如果每次一個學生離去都會使學校受到經濟損失——像在明尼蘇達州那樣——教師和管理人員難道會無動于衷嗎?當然會。如果機動車辦事處只在辦理駕駛員的執(zhí)照或登記證時才有收入——因此它們辦理得越多，收到的錢也越多——它們的雇員難道不會有所改變嗎?肯定會。由于吸引顧客的結果那么明顯，機動車辦事處就會盡量減少顧客的等候時間。我們甚至可能找到在晚上和周末繼續(xù)辦公的機動車辦事處，提供駕駛者不下車就可辦理的服務，并且在大做本鎮(zhèn)排隊等候最短的廣告。