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客服圣經(jīng):如何成功打造顧客忠誠(chéng)度(原書第6版)

客服圣經(jīng):如何成功打造顧客忠誠(chéng)度(原書第6版)

定  價(jià):59 元

        

  • 作者:[美] 保羅R.蒂姆(Paul R.Timm) 著
  • 出版時(shí)間:2015/1/1
  • ISBN:9787111486923
  • 出 版 社:機(jī)械工業(yè)出版社
  • 中圖法分類:F274 
  • 頁(yè)碼:328
  • 紙張:膠版紙
  • 版次:1
  • 開本:16K
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  《客服圣經(jīng):如何成功打造顧客忠誠(chéng)度(原書第6版)》從一個(gè)全新的視角詮釋了如何提升顧客服務(wù)技能,如何成為超越顧客期望的服務(wù)提供者。本書注重技能,注重實(shí)戰(zhàn),讀完后,你可以馬上回企業(yè)一試身手。而且本書將應(yīng)用性和理論性進(jìn)行了完美的整合,以簡(jiǎn)單易懂的方式呈現(xiàn)給讀者。
  通過閱讀本書,你將了解并逐步培養(yǎng)自己:
  顧客服務(wù)領(lǐng)域所面臨的巨大挑戰(zhàn)和機(jī)遇;
  服務(wù)績(jī)效強(qiáng)化反饋信息收集的意愿和能力;
  顧客接觸所需要的特定的人際溝通行為;
  優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必須的電話溝通技巧;
  最大限度地利用科技優(yōu)勢(shì),創(chuàng)建友好網(wǎng)絡(luò)界面,撰寫個(gè)性化的電子郵件及讓顧客愉悅的書面信息;
  從倫理和公平角度提升顧客信任;
  應(yīng)對(duì)及挽回失望或不開心顧客的方法;
  超越顧客期望,就意味著重復(fù)購(gòu)買、好口碑等;
  利用特殊技巧在感知價(jià)值、信息、便利性和及時(shí)性方面全面超越顧客期望,培育顧客忠誠(chéng)度;
  領(lǐng)導(dǎo)、拓展和授權(quán)服務(wù)過程更有效的能力;
  在追求卓越服務(wù)過程中對(duì)人的管理技能;
  洞悉顧客服務(wù)未來之趨勢(shì)。
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