第一章  前廳部概述
  一、前廳部的地位和作用
  二、前廳部的組織機構圖
第二章  各管理崗位工作職責
第三章  管理制度
第四章  前廳工作人員接待禮儀基礎知識
  一、儀容儀表
    1.前廳服務人員儀容規(guī)范
    2.前廳服務人員服飾規(guī)范
  二、電話接聽禮儀
    1.接聽電話
    2.打電話
第五章  預訂服務
  一、預訂服務
    1.散客預訂服務
    2.團隊預訂服務
    3.VIP客人預訂服務
    4.電話預訂服務
    5.書面預訂服務(信函、傳真)
    6.網絡預訂服務
  二、修改預訂
    1.更改預訂服務
    2.取消預訂服務
    3.核對預訂
第六章  前臺接待
  一、散客接待
    1.班前準備工作
    2.有預訂客人的接待
    3.無預訂客人的接待
    4.VIP客人的接待
    5.超額預訂客人的接待
    6.散客離店
  二、團隊接待
    1.團隊的接待
    2.團隊離店
  三、總臺結帳程序
    1.散客退房
    2.掛賬
    3.會議、團隊帳務處理操作規(guī)程
    4.POS機故障處理規(guī)程
  四、其他
    1.客人提前到達或延期續(xù)
    2.換房服務
    3.兌換外幣
    4.貴重物品寄存
    5.無干凈房提供給預訂客人
  五、總臺查詢
    1.訪客在總臺查詢客人
    2.訪客電話查詢客人
第七章  商務服務
  一、對客服務
    1.傳真服務
    2.打印服務
    3.復印及裝訂服務
    4.網絡服務
    5.特快專遞服務規(guī)程
  二、復印機保養(yǎng)
    復印機日常保養(yǎng)
第八章  禮賓服務
  一、禮賓服務
    1.散客迎賓服務
    2.團隊迎賓服務
    3.進店時行李服務
    4.客人離店時行李服務
    5.換房行李服務
    6.長期行李寄存服務
    7.行李領取服務
    8.帶客進房
    9.物品轉交服務
    10.打包服務
    11.寄存行李
  二、其他服務
    1.處理詢問
    2.處理郵件
    3.處理留言
    4.殘疾人服務規(guī)程
    5.出租車服務規(guī)程
    6.委托代辦服務
第九章  總機
  一、電話轉接程序
    1.應答外線電話
    2.應答內線程序
    3.電話轉接
  二、叫醒服務
    1.散客叫醒服務
    2.團隊叫醒
  三、來電查詢程序
    1.查詢非保密住店客人
    2.請勿打擾房間電話的轉接
    3.免打擾服務
第十章  大堂副理
  一、投訴處理
    1.處理投訴技巧與原則
    2.處理投訴規(guī)程
  二、特殊處理規(guī)程
    1.過生日客人處理規(guī)程
    2.生病客人處理規(guī)程
    3.處理物品丟失或損壞規(guī)程
    4.火警處理
    5.客人物品丟失
    6.樓層發(fā)生火警
    7.發(fā)生水情
    8.處理治安事件
    9.外宿房處理
    10.送洗衣物有破損
    11.客人對服務不滿意要求折扣
    12.客人房間卡丟失
    13.醉酒客人處理
    14.住店客人死亡
    15.食物中毒
    16.各崗緊急停電處理規(guī)程
    17.遺留物處理規(guī)程
    18.處理超住規(guī)程
主要參考文獻