服   務(wù)
　　作為餅店員工應(yīng)該每天以最佳的服務(wù)狀態(tài)來(lái)為顧客服務(wù)，在消費(fèi)者和公眾面前充分展現(xiàn)出企業(yè)的良好形象和個(gè)人魅力，從而吸引更多顧客光臨。
　　一、服務(wù)
　　一名顧客光顧餅屋，他期望得到以下各項(xiàng)：
　　1新鮮、美味、經(jīng)過精致包裝的食品。
　　2清潔舒適的環(huán)境。
　　3快速準(zhǔn)確、親切自然的服務(wù)。
　　4受到尊重且每一次投訴都得到重視。
　　所以我們的服務(wù)，應(yīng)該從以上項(xiàng)目上找出工作的切入點(diǎn)，努力把我們的工作做好。
　　二、營(yíng)業(yè)員的一般禮儀：
　　1、儀 態(tài)
　　1）、營(yíng)業(yè)員必須站立服務(wù)。站姿：身體自然直立，挺胸收腹，雙腳并攏，雙腳跟靠近，腳尖自然分開一拳寬，雙臂自然搭于腹前，雙手拇指交叉，四指并攏疊放。頭正頸直、下頜微收，眼睛平視，面帶微笑。走姿：雙臂自然擺動(dòng)，步幅適度，腳步輕盈，不得大搖大擺走路。
　　2）、在前廳服務(wù)區(qū)內(nèi)，服務(wù)人員身體不得東倒西歪、前傾后靠、不得伸懶腰、駝背、聳肩。
　　2、儀 表
　　1）、身體、面部、手部必須保持清潔，提倡每天洗澡，勤換洗內(nèi)衣物。
　　2）、每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。
　　3)、頭發(fā)要常洗、整齊、上班前要梳頭，頭發(fā)上不得有頭屑，只允許染黑發(fā)。
　　4）、女員工上班前要化妝，但不得濃妝艷抹，不噴灑香水。
　　5）、不得佩戴任何飾物，留長(zhǎng)指甲，女員工不得染指甲。
　　6）、必須佩戴工號(hào)牌，應(yīng)佩戴在左胸處，不得任其歪歪扭扭。
　　3、表 情
　　1）、微笑是員工最起碼的表情。
　　2）、面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，做到精神振奮、情緒飽滿、精力集中。
　　3)、和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是, 應(yīng)保持全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。
　　4）、在為顧客服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。
　　4、言 談
　　1）、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，也不要過低，以免客人聽不清楚。
　　2）、不準(zhǔn)講粗話，或使用蔑視和污蔑的語(yǔ)言。
　　3）、說話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”“謝”字不離口。
　　4）、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
　　5）、要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”，請(qǐng)不要隨意稱呼人“小姐”，實(shí)在必要就稱呼“您”。
　　6）、無(wú)論從顧客手上接過任何物品，都要講“謝謝”。
　　7）、客人講“謝謝”時(shí)要回答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。
　　8)、顧客來(lái)時(shí)要問好，注意講“歡迎光臨”。客人走時(shí)，注意講“祝您愉快”或“歡迎您下次再來(lái)”。
　　9)、任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”。
　　10)、離開面對(duì)的客人時(shí)，一律要講“請(qǐng)稍候”，如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)的就開始服務(wù)。注意：營(yíng)業(yè)人員無(wú)論在任何情況下都不得對(duì)客人說的幾句話：“您是不是錢不夠？”這個(gè)太貴，“您說對(duì)了你可能買不起”，“本城市里同類產(chǎn)品中我們的是最貴的我們店是這么規(guī)定的”；或“這是我們的規(guī)定我?guī)筒簧厦Γ�你找別人吧”；或“我忙不過來(lái)，你找別人吧”�！斑@錢好像是假的？”“你居然連這個(gè)也不知道？”
　　5、舉 止
　　1）、營(yíng)業(yè)員站立時(shí)，姿勢(shì)要自然挺拔、精神飽滿、面帶微笑
　　2）、雙手不得叉腰或交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或其它物品。不托腮、不背手、不背向顧客。
　　3)、不得隨意吐痰或亂丟雜物。
　　4)、不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。
　　5)、不得將任何物件夾于腋下。
　　6)、在顧客面前不得經(jīng)�？词直恚�表現(xiàn)出心不在焉的表情。
　　7)、咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，不得面對(duì)顧客，并且要說“對(duì)不起”。
　　8)、不得談天，大聲說話或叫喊，亂丟亂碰物品等，發(fā)出不必要的聲響。
　　9)、上班時(shí)間不得吃東西、吸煙。
　　10)、目光要關(guān)注進(jìn)店的每一位顧客，特別是走進(jìn)柜臺(tái)前的顧客，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。如果顧客呼喚營(yíng)業(yè)員，營(yíng)業(yè)員就是失職。
　　11)、在店內(nèi)走動(dòng)或幫助顧客選購(gòu)商品或整理物品等動(dòng)作，都要輕巧利落，不出聲響。
　　12)、員工著工裝外出，如是兩人以上同行，不要摟腰、搭臂。
　　6、服 裝
　　1）、工作服裝應(yīng)保持干凈整潔。
　　2）、鈕扣要全部扣好，帽子要戴好，衣領(lǐng)要翻好，內(nèi)衣不得露在工作服外面。
　　3)、工作鞋要干凈，不得光腳穿鞋，襪子上不得有破洞，鞋跟不超過一寸半，襪子顏色為肉色。
　　7、電話禮貌
　　1）、拿起聽筒盡快（響三遍之內(nèi)）；“您好，某某店”聲音應(yīng)明亮清晰
　　2）、確認(rèn)對(duì)方身份。如“請(qǐng)問您找誰(shuí)？”
　　3）、談話應(yīng)簡(jiǎn)潔，回答對(duì)方的提問邊做筆記邊回答，重點(diǎn)再?gòu)?fù)述一遍并確認(rèn)。
　　4）、自己無(wú)法決斷時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方稍候，找來(lái)上級(jí)或?qū)�業(yè)人員再做答復(fù)。
　　5）、對(duì)方聲音太小時(shí)要禮貌地告知。
　　6）、接到找人電話時(shí)要迅速轉(zhuǎn)給被找者，他不在時(shí)，應(yīng)給通話人解釋，并盡量留言。（營(yíng)業(yè)高峰時(shí)找營(yíng)業(yè)員的電話原則上不予轉(zhuǎn)接）
　　7）、需要對(duì)方等待時(shí)，須向?qū)Ψ秸f“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下�！比缬锌赡�，最好說出讓他等待的理由。
　　8）、掛斷電話之前注意禮節(jié)，別忘了向客人致謝。對(duì)方掛斷電話后，才放下聽筒。
　　9）、接到對(duì)方撥錯(cuò)了電話號(hào)碼時(shí)有禮貌地告知“對(duì)不起，您打錯(cuò)了”。
　　二、店長(zhǎng)要注意營(yíng)業(yè)員的不良態(tài)度。
　　1、營(yíng)業(yè)員做出“趕走顧客的動(dòng)作”。在店內(nèi)擺出可怕的表情的營(yíng)業(yè)員，擋住商店門口的營(yíng)業(yè)員，在店前迫切抓住顧客上門的營(yíng)業(yè)員，顧客一上門就湊上去的營(yíng)業(yè)員都是讓顧客止步的原因。
　　2、營(yíng)業(yè)員說出“趕走顧客的言語(yǔ)”。當(dāng)顧客靠近店門時(shí)，就向他們打招呼的營(yíng)業(yè)員，當(dāng)顧客走近商店時(shí)，就問請(qǐng)問您要買什么，請(qǐng)問您想買多少東西等的營(yíng)業(yè)員，都是在說出趕走顧客的言語(yǔ)。
　　三、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的宗旨
　　讓顧客在整個(gè)購(gòu)買過程中時(shí)刻感受著親切的服務(wù)和體貼入微的服務(wù)，整個(gè)售賣處，處處充滿了高昂的士氣和親切的笑容。
　　1、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的步驟：
　　招呼顧客；介紹產(chǎn)品；建議銷售；引導(dǎo)顧客；歡送顧客；添加產(chǎn)品。我們每個(gè)人在面對(duì)顧客時(shí)，都應(yīng)該在程序中融合自己的個(gè)性，將我們的真誠(chéng)和快樂與我們的顧客共享，讓惠顧我們的餅屋變成一種愉快的體驗(yàn)。
　　2、招呼顧客——熱情、親切的招呼顧客。當(dāng)顧客走進(jìn)門的時(shí)候，我們就主動(dòng)上前熱情、親切的招呼顧客；個(gè)性化，避免語(yǔ)言過于機(jī)械、單調(diào)。
　　3、介紹產(chǎn)品——積極的、詳細(xì)的介紹產(chǎn)品。重點(diǎn)介紹新產(chǎn)品、正在進(jìn)行的推廣活動(dòng)；介紹過程中，要與顧客保持目光接觸；交談的時(shí)候聲音要親切、清晰、禮貌；面部表情是真誠(chéng)的、微笑的。
　　舉例1：您看一下這款蛋糕，用巧克力鑲邊，使中間的乳白色花瓣更加突出，聞一聞?dòng)幸环N特有的香味，吃上去還會(huì)有滑爽的口感，還有粉紅色的心形圖案能讓她想起初戀時(shí)的溫馨。
　　換一種說法你對(duì)比一下：
　　舉例2：這款蛋糕是用巧克力做的，中間有朵花還有個(gè)心形圖案，給人感覺很獨(dú)特。
　　分析：很明顯第一種說法更能刺激人的感官，顧客的購(gòu)買欲望也會(huì)更強(qiáng)烈一些。一般在商業(yè)工作中使用的大多是中立的、抽象的語(yǔ)言，比如各種計(jì)劃書、項(xiàng)目書、商業(yè)合同等，但是對(duì)于營(yíng)業(yè)人員來(lái)講，應(yīng)該使用全面感覺語(yǔ)言，它能增進(jìn)理解、鼓舞人心、激發(fā)購(gòu)買欲望。
　　注意：對(duì)于一個(gè)你從來(lái)沒有見過的人，你要用怎樣的語(yǔ)言才能確保全面激發(fā)他的感官
　　4、建議銷售——技巧地建議銷售。根據(jù)不同類型顧客的口味結(jié)合特色予以介紹，應(yīng)該站在顧客的角度著想，盡量讓顧客買到最滿意的產(chǎn)品，體現(xiàn)百分百服務(wù)的理念。不要對(duì)同一顧客建議銷售兩次以上。
　　5、引導(dǎo)顧客——引導(dǎo)顧客到收銀處或休閑區(qū)。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該迅速準(zhǔn)確地引導(dǎo)顧客到收銀處買單。
　　6、歡送顧客——誠(chéng)摯邀請(qǐng)下次再來(lái)。我們的服務(wù)完美與否，很大程度上取決于顧客離開時(shí)候的感覺，所以我們應(yīng)該真心的多謝每一位顧客。
　　7、添加產(chǎn)品——快速、準(zhǔn)確地添加產(chǎn)品。理貨的原則：輪替原則，先進(jìn)先出；陳列原則：從上到下，從外到內(nèi)，從前到后，由近及遠(yuǎn)；不對(duì)不售；任何感官、份量不夠的產(chǎn)品一律不售賣；標(biāo)識(shí)原則：將餅屋的商標(biāo)、物價(jià)標(biāo)簽等項(xiàng)目向外。
　　四、收銀服務(wù)
　　收銀服務(wù)要求我們快速、準(zhǔn)確的結(jié)算和打包并竭力為顧客節(jié)約每一分鐘的時(shí)間，以體現(xiàn)我們周到的服務(wù)理念。
　　1、收銀服務(wù)注意的要點(diǎn)：
　　1) 唱價(jià)：收銀員核對(duì)完產(chǎn)品價(jià)格后，應(yīng)大聲唱價(jià)。如：先生/小姐，謝謝您，總共29元！
　　2) 唱收：當(dāng)顧客遞過錢時(shí)，要大聲、清楚地申明你所收到的金額。如：謝謝，收您200元。
　　3) 唱找：當(dāng)你找錢給顧客時(shí)，同樣需要大聲，清晰地告訴他找的金額，如：謝謝，找您74元！
　　4)找錢的時(shí)候要數(shù)兩遍，第一遍從大到小，第二遍從小到大；第一遍是數(shù)給自己看，然后與顧客目光接觸，大聲唱找，先將零錢遞給顧客，再將整錢，平舉在顧客視線方便的地方，清楚地?cái)?shù)一遍然后遞給顧客。
　　2、收銀服務(wù)的操作原則：
　　5) 安全原則。所有100鈔票應(yīng)該放入專用抽屜，50元面值只能放6張以下。
　　6) 外幣問題。當(dāng)有任何人持外幣購(gòu)買的時(shí)候，原則上拒收，但可以告訴顧客最近的銀行在哪里。
　　7) 假鈔問題。如果發(fā)現(xiàn)假鈔票，因該委婉地告訴顧客：對(duì)不起，先生/小姐，麻煩您換一張。
　　8) 索取散錢。如：總共37元，請(qǐng)問有沒有2元零錢？