【基礎(chǔ)篇】
模塊一 心理學(xué)概述
任務(wù)一 認(rèn)識心理學(xué)
一、什么是心理學(xué)
二、心理學(xué)的起源與發(fā)展
三、心理學(xué)的主要流派
四、心理的本質(zhì)
任務(wù)二 認(rèn)識酒店服務(wù)心理學(xué)
一、酒店服務(wù)心理學(xué)研究什么
二、為什么要研究酒店服務(wù)心理
任務(wù)三 如何研究酒店服務(wù)心理學(xué)
一、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究原則
二、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究方法
模塊二 感覺與知覺
任務(wù)一 什么是感知覺
一、什么是感覺
二、什么是知覺
三、感覺、知覺的區(qū)別和聯(lián)系
任務(wù)二 如何根據(jù)顧客的感知覺提供個性化服務(wù)
一、感覺規(guī)律在酒店服務(wù)中的應(yīng)用
二、知覺原理在酒店服務(wù)中的應(yīng)用
三、感知覺與酒店服務(wù)策略
模塊三 記憶與注意
任務(wù)一 什么是記憶
一、記憶的基本概念
二、記憶的類型
三、記憶的品質(zhì)
四、如何提高記憶力
任務(wù)二 記憶與酒店服務(wù)策略
一、記住服務(wù)程序，提高服務(wù)技能
二、記清顧客要求，提供及時服務(wù)
三、記住酒店服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目，及時提供資訊
四、記住客史資料，提供個性化服務(wù)
任務(wù)三 什么是注意
一、注意的基本概念
二、注意的種類
三、注意的功能
四、注意的品質(zhì)
任務(wù)四 注意與酒店服務(wù)策略
一、顧客的無意注意與酒店服務(wù)策略
二、顧客的有意注意與酒店服務(wù)策略
三、培養(yǎng)酒店服務(wù)人員良好的注意品質(zhì)
模塊四 需要與動機
任務(wù)一 什么是需要與動機
一、需要概述
二、動機概述
任務(wù)二 需要與動機在酒店服務(wù)中的實踐意義
一、需要在酒店服務(wù)中的實踐意義
二、動機在酒店服務(wù)中的實踐意義
模塊五 氣質(zhì)與性格
任務(wù)一 什么是個性
一、個性的概念和特征
二、個性的基本理論
三、影響個性形成的因素
任務(wù)二 氣質(zhì)與酒店顧客的行為關(guān)系
一、氣質(zhì)的概念
二、氣質(zhì)的類型及行為特征
三、不同氣質(zhì)類型酒店顧客的消費行為與服務(wù)策略
任務(wù)三 性格與酒店顧客的行為關(guān)系
一、性格的含義
二、性格的特征
三、性格的類型
四、不同性格類型酒店顧客的消費行為與服務(wù)策略
……
【服務(wù)篇】
【管理篇】
參考文獻