本書聚焦汽車行業(yè)投訴處理理論研究領(lǐng)域，以理論與實(shí)踐相結(jié)合形式，通過經(jīng)典用戶投訴處理理論，探討投訴處理中的常見問題和應(yīng)對策略，包括溝通技巧、沖突解決、協(xié)商談判、媒體溝通等方面的知識，輔以典型實(shí)踐案例分析，分享汽車廠商、經(jīng)銷商等從業(yè)者在用戶投訴應(yīng)對方面的成功經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并論述統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)衡量經(jīng)銷商用戶投訴處理服務(wù)質(zhì)量，為汽車廠商加強(qiáng)經(jīng)銷商管理、為經(jīng)銷商加強(qiáng)質(zhì)量管理、優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系、提升員工服務(wù)能力等尋找突破口。