本書為《汽車售后服務接待流程》配套教學工作頁, 由5個教學單元構(gòu)成:1、接待常規(guī)保養(yǎng)客戶; 2、接待故障車維修客戶; 3、接待返修客戶; 4、接待保修索賠客戶; 5、接待保險事故車客戶。共包含12個教學任務1、保養(yǎng)預約與接待; 2、制單與保養(yǎng); 3、交車與回訪; 4、維修預約與接待; 5、制單與維修; 6、交車與回訪; 7、投訴處理; 8、返修接待; 9、保修接待; 10、保修索賠; 11、接待客戶; 12、保修索賠。每一個任務體例由學習導入、任務實施、情境案例、拓展思考、歸納總結(jié)、訓練測評六個部分構(gòu)成。