民航服務心理學：理論、案例與實訓（第三版）（新編21世紀職業(yè)教育精品教材·民航服務類；“十四五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材）
定 價：48 元
叢書名：新編21世紀職業(yè)教育精品教材·民航服務類
- 作者：楊麗明 廉潔
- 出版時間：2024/7/1
- ISBN：9787300328027
- 出 版 社：中國人民大學出版社
- 中圖法分類：F560.9
- 頁碼：
- 紙張：
- 版次：3
- 開本：16
本書著眼于民航業(yè)對“安全管理、旅客服務、國際交往”的復合型人才的新要求，以培養(yǎng)具有堅定的意志、良好的心理素質(zhì)、濃厚的服務意識和安全意識、優(yōu)秀的服務技巧和一流的專業(yè)水準的服務人員為目標。本書主要介紹民航服務過程中旅客和服務人員的心理規(guī)律及行為，其中包括旅客的需要、知覺、個性、情緒、態(tài)度等，并在此基礎上介紹服務人員如何與旅客進行人際交往，對服務人員如何進行自身心理健康管理如應對挫折、緩解工作壓力等也進行了引導。本書充分注重實用性和實訓性，在介紹理論知識的基礎上提供了大量的民航服務的實際案例供學習者借鑒和探討。
在第三版修訂中，編者以習近平新時代中國特色社會主義思想為引導，貫徹落實黨的二十大精神，完善了課程思政的內(nèi)容，弘揚以 “安全第一、預防為主、以人為本、服務社會”等為重要內(nèi)容的民航業(yè)文化精髓，以期為培養(yǎng)民航工匠精神提供支持。
本書既可以作為職業(yè)院校民航服務相關(guān)專業(yè)的教材，也可以作為民航服務企業(yè)培訓新員工或在職員工自學的教材，同時希望能對民航從業(yè)人員的心理健康維護帶來一定的幫助。
楊麗明，副教授，廣州民航職業(yè)技術(shù)學院空中乘務教研室主任、專業(yè)帶頭人，民航職業(yè)教育教學指導委員會空中乘務(空中保衛(wèi))專業(yè)委員會委員、高職中外合作辦學機構(gòu)和項目聯(lián)席會專家委員會委員。主要從事空乘專業(yè)服務類課程的教學工作及專業(yè)建設工作。近年獲各級教學成果獎兩項，主編教材6部。
廉潔，副教授，廣州民航職業(yè)技術(shù)學院空中乘務專業(yè)教師，主編教材3本，發(fā)表學術(shù)論文10余篇，參與高等職業(yè)教育�？瓶罩谐藙諏I(yè)教學標準的撰寫修訂工作，具備多年民航院校相關(guān)專業(yè)教學經(jīng)驗，對航空服務有著深刻的認識和理解。
項目一 民航服務心理學概述
任務一 明確民航服務心理學的研究對象和研究原則
任務二 了解民航服務心理學的研究意義
項目二 民航旅客的需要
任務一 認識需要
任務二 掌握民航旅客的需要
項目三 民航旅客的知覺
任務一 了解知覺的基本原理
任務二 掌握影響旅客知覺的因素
任務三 掌握社會知覺，合理運用知覺規(guī)律解決實際問題
項目四 民航服務中的個性心理
任務一 了解個性
任務二 掌握氣質(zhì)的類型與特征
任務三 了解旅客的性格特點
項目五 民航旅客的情緒
任務一 了解情緒
任務二 掌握影響旅客情緒變化的因素
項目六 民航旅客的態(tài)度
任務一 了解態(tài)度
任務二 掌握態(tài)度與行為的關(guān)系
任務三 理解服務交往中的態(tài)度轉(zhuǎn)變
項目七 民航服務中的人際交往
任務一 認識民航服務人際溝通
任務二 如何進行與民航旅客的客我交往
項目八 民航服務過程中的旅客群體心理
任務一 認識群體
任務二 認識民航服務過程中的旅客群體
項目九 民航旅客投訴心理
任務一 認識旅客投訴心理
任務二 學會正確對待旅客投訴
任務三 如何處理旅客投訴
項目十 企業(yè)員工心理健康管理
任務一 認識心理健康
任務二 認識挫折與心理防衛(wèi)
任務三 認識情緒管理
任務四 認識工作壓力管理
任務五 員工心理健康維護
參考文獻
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