第一章　民航服務(wù)禮儀概述 1
第一節(jié)　禮儀概述 1
一、禮儀的概念 1
二、禮儀的特性 2
三、禮儀的原則 3
四、禮儀的 “3A”規(guī)則 4
第二節(jié)　民航服務(wù) 7
一、服務(wù)的概念及內(nèi)涵 7
二、民航服務(wù)的內(nèi)容 7
三、民航服務(wù)的特點 8
四、旅客需求與民航服務(wù) 10
第三節(jié)　民航服務(wù)禮儀 11
一、民航服務(wù)禮儀的內(nèi)容 11
二、民航服務(wù)禮儀的重要性 12
三、民航服務(wù)禮儀的基本要求 12
第四節(jié)　民航服務(wù)意識 13
一、服務(wù)意識的概念 13
二、民航服務(wù)意識的培養(yǎng) 14
三、同理心 15
四、民航服務(wù)意識的內(nèi)容 15
第二章　民航服務(wù)人員形象禮儀 18
第一節(jié)　服飾禮儀 18
一、職業(yè)著裝原則 18
二、男士職業(yè)著裝禮儀 19
三、女士職業(yè)著裝禮儀 23
四、飾品使用禮儀 26
五、民航服務(wù)人員制服著裝禮儀 28
第二節(jié)　儀容禮儀 34
一、儀容修飾的原則 35
二、發(fā)型的修飾 36
三、女性民航服務(wù)人員儀容修飾規(guī)范 38
四、男性民航服務(wù)人員儀容修飾規(guī)范 40
五、手部修飾 41
六、香水的使用 41
第三節(jié)　儀態(tài)禮儀 42
一、站姿 42
二、坐姿 45
三、行姿 47
四、蹲姿 49
五、手勢 50
六、眼神 54
七、微笑 55
第三章　民航服務(wù)語言禮儀 60
第一節(jié)　民航服務(wù)語言 60
一、服務(wù)語言的特點 60
二、民航服務(wù)語言的基本要求 61
第二節(jié)　民航服務(wù)常用語 62
一、稱呼語 62
二、問候語 63
三、征詢語 63
四、答謝語 64
五、道歉語 64
六、應(yīng)答語 64
七、告別語 64
八、服務(wù)禁忌用語 65
第三節(jié)　服務(wù)語言溝通技巧 66
一、傾聽的技巧 66
二、提問的技巧 69
三、拒絕的技巧 71
第四節(jié)　電話禮儀 74
一、電話服務(wù)語言的要求 74
二、接打電話的儀態(tài)要求 75
三、撥打電話的禮儀 76
四、接聽電話的禮儀 76
五、掛斷電話的順序禮儀 77
六、電話常用語及禁忌語 78
第五節(jié)　民航播音服務(wù)禮儀 80
一、民航播音服務(wù)的禮儀要求 80
二、候機樓廣播服務(wù) 80
三、客艙廣播服務(wù) 90
第四章　民航服務(wù)接訪禮儀 98
第一節(jié)　見面禮儀 98
一、稱呼禮儀 98
二、介紹禮儀 100
三、見面禮 104
四、名片禮儀 111
五、交談禮儀 114
第二節(jié)　公務(wù)接待與拜訪禮儀 117
一、接待禮儀 117
二、拜訪禮儀 123
第三節(jié)　民航外事禮儀 125
一、民航外事禮儀原則 125
二、主要客源國禮儀風(fēng)俗 130
第五章　民航崗位服務(wù)禮儀 142
　　第一節(jié)　值機崗位禮儀 142
一、值機崗位簡介 142
二、值機崗位禮儀規(guī)范 143
第二節(jié)　候機樓問詢崗位禮儀 146
一、候機樓問詢崗位簡介 146
二、現(xiàn)場問詢服務(wù)禮儀規(guī)范 147
三、電話問詢服務(wù)禮儀規(guī)范 148
第三節(jié)　安全檢查崗位禮儀 149
一、安全檢查崗位簡介 149
二、驗證查驗崗禮儀規(guī)范 150
三、前傳檢查崗禮儀規(guī)范 153
四、人身檢查崗禮儀規(guī)范 155
五、 X射線檢查崗禮儀規(guī)范 158
六、開箱 (包)檢查崗禮儀規(guī)范 159
第四節(jié)　客艙服務(wù)崗位禮儀 160
一、客艙服務(wù)簡介 160
二、客艙迎送禮儀 161
三、客艙巡視禮儀 163
四、行李架操作規(guī)范 165
五、報紙雜志服務(wù)規(guī)范 165
六、客艙餐飲服務(wù)規(guī)范 166
第五節(jié)　民航常見特殊旅客服務(wù)禮儀 169
一、重要旅客 169
二、老年旅客 170
三、兒童旅客 171
四、攜帶嬰兒的旅客 172
五、孕婦旅客 172
六、病殘旅客 173
第六章　民航服務(wù)禮儀綜合測試題 177
第一節(jié)　綜合測試題一 177
第二節(jié)　綜合測試題二 180
參考文獻 183