（二）需求的拉動(dòng)
    越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和客戶服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化水平，這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。首先，企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息；其次，來自銷售、營銷、客戶服務(wù)、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得企業(yè)無法對(duì)客戶全面了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。這需要各部門對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建為一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面管理。
    （三）技術(shù)的推動(dòng)
    計(jì)算機(jī)、通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展使得上述需求的實(shí)現(xiàn)不再停留在夢(mèng)想的階段�；ヂ�(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)技術(shù)的興起，為客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展注入了強(qiáng)大的催化劑。利用互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)技術(shù)，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。通過互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)可以對(duì)客戶開展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客戶信息。企業(yè)的辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、信息化水平、管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。
    二、理解客戶關(guān)系管理的含義
    美國是最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家，在1980年年初便有所謂的“接觸管理”專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷。關(guān)于客戶關(guān)系管理的含義，不同的研究機(jī)構(gòu)有不同的表述，具有代表性的表述方法有以下四種：
    （1）高德納咨詢公司認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
    （2）卡爾松營銷集團(tuán)把客戶關(guān)系管理定義為：通過培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工，經(jīng)銷商或客戶對(duì)該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷策略。
    （3）赫爾維茨集團(tuán)認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程�？蛻絷P(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。
    （4）IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接人管理。
    綜合上述定義，客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡稱為CRM）是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)銷售、營銷、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理方式�？蛻絷P(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。