本書系統(tǒng)地介紹了電子商務(wù)客戶服務(wù)相關(guān)的知識,包括電子商務(wù)客戶服務(wù)的
基礎(chǔ)知識、客服溝通工具、客戶分析、售前客戶服務(wù)、售中客戶服務(wù)、售后客
戶服務(wù)、客服數(shù)據(jù)和客戶關(guān)系管理等知識。
本書采用項目任務(wù)式結(jié)構(gòu)講解,知識全面、結(jié)構(gòu)清晰、實用性強,在講解基
礎(chǔ)知識的同時,注重實際操作能力的培養(yǎng),充分滿足中等職業(yè)教育教學(xué)需求;
本書配有二維碼,以進(jìn)一步幫助學(xué)生理解知識和相關(guān)操作,拓展學(xué)生知識面。
本書既可作為中職院校電子商務(wù)專業(yè)網(wǎng)店客服課程的教材,也可以作為電子
商務(wù)客戶服務(wù)從業(yè)人員學(xué)習(xí)和提高技能的參考書。
1.知識點詳細(xì),適應(yīng)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。不僅介紹客服不同環(huán)節(jié)的具體操作步驟,還對應(yīng)補充了客服平臺智能應(yīng)答等新知識點。
2.內(nèi)容全面。除了市面上常見的淘寶客服平臺外,補充介紹了京東、拼多多等平臺的客服系統(tǒng),滿足普遍的多平臺運營需求。
3.體例新穎。采用項目任務(wù)式編寫方式,通過職場情景引入知識點教學(xué),實現(xiàn)在“做中學(xué),做中教”的教學(xué)理念。
4.配套資源豐富。提供ppt、教案、教學(xué)大綱、題庫、課程思政案例等多樣資源,滿足教師和學(xué)生需求。
隨著網(wǎng)絡(luò)消費群體規(guī)模的擴大和人們消費習(xí)慣的變化,新媒體營銷逐漸成為市場營銷的主流方式之一。本書以新媒體營銷實踐應(yīng)用為寫作導(dǎo)向,先介紹新媒體營銷的基礎(chǔ)知識,新媒體營銷的用戶定位、內(nèi)容定位,新媒體營銷策劃,再介紹新媒體營銷的主要技能,包括文案寫作技能、圖文排版技能、音視頻處理技能、直播技能,最后介紹新媒體營銷數(shù)據(jù)分析。本書可作為應(yīng)用型本科院校和高等職業(yè)院校網(wǎng)絡(luò)營銷課程的教材,也可作為從事網(wǎng)絡(luò)營銷相關(guān)工作的人員的參考書。
項目一 走進(jìn)電子商務(wù)
客戶服務(wù)
職場情境………………………………… 1
學(xué)習(xí)目標(biāo)………………………………… 2
任務(wù)一 認(rèn)識電子商務(wù)客戶服務(wù) ……… 2
(一) 電子商務(wù)客戶服務(wù)的
定義 ……………………… 2
(二) 電子商務(wù)客戶服務(wù)
的重要性 ………………… 3
(三) 電子商務(wù)客戶服務(wù)的
類型 ……………………… 4
任務(wù)二 電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位認(rèn)知 … 5
(一) 電子商務(wù)客戶服務(wù)部門
的結(jié)構(gòu) …………………… 5
(二) 電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位
職責(zé) ……………………… 6
任務(wù)三 電子商務(wù)客戶服務(wù)的知識
和能力儲備…………………… 7
(一) 平臺規(guī)則 ………………… 8
(二) 商品知識 ………………… 10
(三) 物流知識 ………………… 12
(四) 能力要求 ………………… 14
(五) AI應(yīng)用 …………………… 16
任務(wù)四 電子商務(wù)客戶服務(wù)的素養(yǎng)
要求…………………………… 18
(一) 客服人員的基本素質(zhì)
要求 ……………………… 18
(二) 客服人員的基本禮儀
規(guī)范 ……………………… 19
同步實訓(xùn) 制作客戶服務(wù)崗位的應(yīng)聘
簡歷 ................................... 21
項目總結(jié) ........................................... 23
課后習(xí)題 ........................................... 23
項目二 使用客服溝通
工具
職場情境……………………………… 26
學(xué)習(xí)目標(biāo)……………………………… 27
任務(wù)一 使用淘寶千牛工作臺
的使用………………………… 27
(一) 認(rèn)識千牛工作臺 ………… 27
(二) 接待設(shè)置 ………………… 30
(三) 設(shè)置歡迎語 ……………… 31
2
電子商務(wù)客戶服務(wù)
(四) 設(shè)置快捷短語 …………… 36
(五) 使用千牛工作臺與客戶
溝通 ……………………… 37
任務(wù)二 使用智能客服店小蜜 ………… 41
(一) 認(rèn)識智能客服 …………… 42
(二) 開通店小蜜 ……………… 42
(三) 設(shè)置店小蜜歡迎語 ……… 45
(四) 設(shè)置常見問答 …………… 46
(五) 設(shè)置關(guān)鍵字回復(fù) ………… 47
任務(wù)三 使用電話和短信與客戶溝通 … 49
(一) 電話溝通的優(yōu)點 ………… 49
(二) 電話溝通的準(zhǔn)備內(nèi)容
與技巧 …………………… 49
(三) 發(fā)送短信 ………………… 50
任務(wù)四 了解其他溝通工具 …………… 54
(一) 了解京東咚咚 …………… 54
(二) 了解多多客服 …………… 55
同步實訓(xùn) 設(shè)置店小蜜并通過千牛工作臺
體驗溝通 …………………… 55
項目總結(jié) ……………………………… 59
課后習(xí)題 ……………………………… 59
項目三 客戶分析
職場情境.............................................. 61
學(xué)習(xí)目標(biāo).............................................. 62
任務(wù)一 不同類型的客戶分析 ……… 62
(一) 不同年齡層次的客戶的消費
需求分析 ………………… 62
(二) 不同性別客戶的消費
需求分析 ………………… 65
任務(wù)二 不同客戶的消費心理分析 …… 67
(一) 求實心理 ………………… 68
(二) 求美心理 ………………… 69
(三) 求名心理 ………………… 70
(四) 求速心理 ………………… 71
(五) 求廉心理 ………………… 72
(六) 求同心理 ………………… 73
(七) 求慣心理 ………………… 73
(八) 求安心理 ………………… 74
同步實訓(xùn) ……………………………… 76
實訓(xùn)一 根據(jù)客戶消費差異建立客戶
管理表 …………………… 76
實訓(xùn)二 分析客戶消費心理并回復(fù)
客戶 ……………………… 80
項目總結(jié) ……………………………… 82
課后習(xí)題 ……………………………… 82
項目四 售前客服
職場情境………………………………… 84
學(xué)習(xí)目標(biāo)………………………………… 85
任務(wù)一 認(rèn)識售前客服 ………………… 85
(一) 售前客服的工作內(nèi)容 …… 85
(二) 售前客服的溝通原則 …… 87
任務(wù)二 開展售前客戶服務(wù) …………… 87
(一) 接待客戶 ………………… 88
(二) 解答疑問 ………………… 90
(三) 商品推薦 ………………… 93
(四) 應(yīng)對議價 ………………… 96
(五) 促成訂單 ………………… 98
(六) 訂單改價 ………………… 99
目 錄
3
同步實訓(xùn) 做好玩具店鋪的售前
服務(wù) ……………………… 101
項目總結(jié) …………………………… 103
課后習(xí)題 …………………………… 103
項目五 售中客戶服務(wù)
職場情境……………………………… 105
學(xué)習(xí)目標(biāo)……………………………… 106
任務(wù)一 認(rèn)識售中客戶服務(wù) ………… 106
(一) 售中客服的工作內(nèi)容 … 106
(二) 售中客服的重要性 …… 108
任務(wù)二 開展售中客戶服務(wù) ………… 109
(一) 訂單催付 ……………… 109
(二) 訂單確認(rèn)及核實 ……… 113
(三) 聯(lián)系快遞公司 ………… 116
(四) 打包商品 ……………… 116
(五) 及時發(fā)貨并跟蹤物流 … 120
(六) 通知物流信息 ………… 121
同步實訓(xùn) …………………………… 125
實訓(xùn)一 訂單管理 ……………… 125
實訓(xùn)二 商品打包與發(fā)貨 ……… 127
項目總結(jié) …………………………… 129
課后習(xí)題 …………………………… 129
項目六 售后客戶服務(wù)
職場情境……………………………… 131
學(xué)習(xí)目標(biāo)……………………………… 132
任務(wù)一 認(rèn)識售后客戶服務(wù) ………… 132
(一) 售后客服的工作內(nèi)容 … 132
(二) 售后客服的重要性 …… 134
任務(wù)二 開展售后客戶服務(wù) ………… 135
(一) 處理退貨退款 ………… 135
(二) 處理換貨 ……………… 140
(三) 商品使用指導(dǎo)與維修 … 141
(四) 投訴與糾紛處理 ……… 143
(五) 價保管理 ……………… 147
(六) 評價管理 ……………… 150
同步實訓(xùn) …………………………… 153
實訓(xùn)一 處理客戶投訴 ………… 153
實訓(xùn)二 查看并回復(fù)客戶評價 … 154
項目總結(jié) …………………………… 156
課后習(xí)題 …………………………… 157
項目七 讀懂客服數(shù)據(jù)
職場情境……………………………… 159
學(xué)習(xí)目標(biāo)……………………………… 160
任務(wù)一 認(rèn)識客服數(shù)據(jù) ……………… 160
(一) 客服數(shù)據(jù) ……………… 160
(二) 客服數(shù)據(jù)分析的意義 … 163
任務(wù)二 分析與優(yōu)化客服數(shù)據(jù)指標(biāo) ……164
(一) 分析接待人數(shù) ………… 164
(二) 分析響應(yīng)時間 ………… 165
(三) 分析客服銷售額 ……… 166
(四) 分析客服銷售客單價 … 167
(五) 分析詢單轉(zhuǎn)化率 ……… 168
任務(wù)三 監(jiān)控客服數(shù)據(jù) ……………… 169
(一) 查看聊天記錄 ………… 169
(二) 使用客服績效工具監(jiān)控
客服數(shù)據(jù) ……………… 170
4
電子商務(wù)客戶服務(wù)
同步實訓(xùn) 分析客服數(shù)據(jù) …………… 172
項目總結(jié) …………………………… 174
課后習(xí)題 …………………………… 174
項目八 經(jīng)營客戶關(guān)系
職場情境……………………………… 176
學(xué)習(xí)目標(biāo)……………………………… 177
任務(wù)一 認(rèn)識客戶關(guān)系和客戶關(guān)系
管理………………………… 177
(一) 客戶關(guān)系和客戶關(guān)系管理 177
(二) 客戶關(guān)系管理的重要性 …178
任務(wù)二 區(qū)分與維護客戶 …………… 178
(一) 劃分客戶等級 ………… 179
(二) 設(shè)置VIP客戶 ………… 180
(三) 維護客戶 ……………… 182
任務(wù)三 客戶互動 …………………… 183
(一) 建立千牛交流群 ……… 183
(二) 建立VIP客戶微信群 … 184
(三) 開展互動活動 ………… 185
任務(wù)四 客戶關(guān)懷 …………………… 186
同步實訓(xùn) …………………………… 187
實訓(xùn)一 策劃千牛交流群互動
活動 …………………… 187
實訓(xùn)二 開展老客戶滿減活動 … 188
項目總結(jié) …………………………… 191
課后習(xí)題 …………………………… 191