定 價(jià)：31.8 元
叢書名：職業(yè)教育“產(chǎn)教融合項(xiàng)目”創(chuàng)新成果教材 電子商務(wù)專業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”新形態(tài)教材
- 作者：廈門一課信息技術(shù)服務(wù)有限公司 組編 張貫虹 張贈(zèng)富 主編
- 出版時(shí)間：2022/2/1
- ISBN：9787111697220
- 出 版 社：機(jī)械工業(yè)出版社
- 中圖法分類：F713.36
- 頁碼：135
- 紙張：
- 版次：
- 開本：16開
本書由企業(yè)一線客服主管與擁有多年實(shí)戰(zhàn)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的老師合作編寫，是為職業(yè)院校開發(fā)的一門客服必備崗位核心課程。
本書共分為四個(gè)項(xiàng)目：初識(shí)網(wǎng)絡(luò)客服、掌握網(wǎng)絡(luò)客服各崗位工作技能、熟知客戶關(guān)系管理和熟悉客服管理。讓學(xué)生從初識(shí)客服開始，然后通過學(xué)習(xí)售前、售中、售后工作技能，到熟知客戶關(guān)系管理、熟悉客服管理，由簡(jiǎn)而難，直至成長為一名合格的客服。本書配備了大量的教學(xué)輔助材料，運(yùn)用混合教學(xué)模式可以給教師帶來智能備課、一鍵上課等超簡(jiǎn)便式教學(xué)體驗(yàn)。
本書與資源庫結(jié)合能夠進(jìn)行信息化教學(xué)，結(jié)合大量微課視頻，是校企共建校本教材又一典例。
目錄
前言
二維碼索引
項(xiàng)目1 初識(shí)網(wǎng)絡(luò)客服1
任務(wù)1 熟知網(wǎng)絡(luò)客服基礎(chǔ)知識(shí) 2
分任務(wù)1 認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)客服 2
分任務(wù)2 了解網(wǎng)絡(luò)客服必備的專業(yè)
知識(shí)和能力 6
任務(wù)2 學(xué)會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)客服常用工具20
分任務(wù)1 熟悉千牛工作臺(tái) 20
分任務(wù)2 熟悉賣家中心 32
知識(shí)回顧 41
學(xué)生練習(xí) 41
項(xiàng)目2 掌握網(wǎng)絡(luò)客服各崗位工作技能 43
任務(wù)1 掌握網(wǎng)絡(luò)客服售前工作技能 44
分任務(wù)1 熟悉網(wǎng)絡(luò)客服售前職責(zé) 44
分任務(wù)2 掌握接待咨詢的3個(gè)技巧 46
分任務(wù)3 掌握產(chǎn)品推介的技巧 50
分任務(wù)4 掌握處理異議的技巧 53
分任務(wù)5 掌握促成交易的技巧 58
任務(wù)2 掌握網(wǎng)絡(luò)客服售中工作技能63
分任務(wù)1 熟悉網(wǎng)絡(luò)客服售中職責(zé) 64
分任務(wù)2 掌握核對(duì)訂單信息的技巧 65
分任務(wù)3 掌握打單發(fā)貨的技巧 69
分任務(wù)4 掌握訂單跟蹤的技巧 74
任務(wù)3 掌握網(wǎng)絡(luò)客服售后工作技能 76
分任務(wù)1 熟悉網(wǎng)絡(luò)客服售后職責(zé) 77
分任務(wù)2 掌握退換貨的處理技巧 79
分任務(wù)3 掌握中差評(píng)處理技巧 80
分任務(wù)4 掌握糾紛處理技巧 85
知識(shí)回顧 89
學(xué)生練習(xí) 89
項(xiàng)目3 熟知客戶關(guān)系管理91
任務(wù) 掌握客戶關(guān)系管理技巧 92
分任務(wù)1 認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理 92
分任務(wù)2 掌握為客戶打標(biāo)的技巧96
分任務(wù)3 學(xué)會(huì)使用客戶關(guān)系管理工具 100
知識(shí)回顧 109
學(xué)生練習(xí) 109
項(xiàng)目4 熟悉客服管理111
任務(wù)1 掌握客服團(tuán)隊(duì)管理技巧 112
分任務(wù)1 掌握客服培訓(xùn)的3個(gè)技巧 112
分任務(wù)2 掌握績效指標(biāo)設(shè)計(jì)技巧 115
任務(wù)2 掌握大促客服管理技巧 121
分任務(wù)1 熟悉大促前的準(zhǔn)備工作 122
分任務(wù)2 熟悉大促客服職責(zé) 131
知識(shí)回顧 135
學(xué)生練習(xí) 135
參考文獻(xiàn)136
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