第1章 汽車維修行業(yè)概況 1
1.1 汽車維修行業(yè)的概念 1
1.2 汽車維修行業(yè)發(fā)展概況和趨勢 2
1.3 汽車維修行業(yè)的特點和作用 7
1.3.1 汽車維修行業(yè)的特點 7
1.3.2 汽車維修行業(yè)的作用 8
1.4 現代汽車維修觀念 9
習題1 11
第2章 汽車維修企業(yè)成立 12
2.1 汽車維修類別及其作業(yè)范圍 12
2.1.1 汽車維修企業(yè)分類的必要性 13
2.1.2 汽車維修企業(yè)類別及其作業(yè)范圍 13
2.2 汽車維修企業(yè)備案制度 15
2.2.1 汽車維修企業(yè)開業(yè)條件 15
2.2.2 申辦汽車二類維修經營備案須知 19
2.3 汽車維修企業(yè)和經營戶開業(yè)備案及變更程序 24
2.4 汽車維修企業(yè)或經營業(yè)戶監(jiān)督檢查及法律責任 25
2.4.1 監(jiān)督檢查 25
2.4.2 法律責任 25
2.4.3 汽車維修行業(yè)環(huán)境保護管理制度制度 26
習題2 30
第3章 汽車維修企業(yè)管理制度 32
3.1 汽車維修質量管理制度 32
3.2 安全生產責任制度 35
3.2.1 安全例會制度、安全文件和檔案管理制度 37
3.2.2 事故統(tǒng)計報告制度、安全生產費用提取和使用管理制度 39
3.2.3 設施設備貨物安全管理制度 41
3.2.4 安全生產培訓和教育學習制度 43
3.2.5 安全生產監(jiān)督檢查制度 45
3.2.6 安全生產獎懲制度 46
3.3 車輛維修檔案管理制度 47
3.4 崗位安全生產操作規(guī)程 48
3.5 汽車配件管理制度 53
習題3 55
第4章 汽車維修企業(yè)人力資源管理 57
4.1 人力資源管理概論 57
4.1.1 人力資源的基本概念 57
4.1.2 人力資源管理的職能 58
4.1.3 人力資源管理的意義 59
4.2 汽車維修企業(yè)組織結構 60
4.2.1 管理幅度與管理層次 60
4.2.2 影響管理幅度的因素 61
4.2.3 聳立形組織與扁平形組織 62
4.2.4 汽車維修企業(yè)組織結構的職責 64
4.3 崗位設置與工作分析 69
4.3.1 崗位設置 69
4.3.2 工作分析 69
4.4 人力資源規(guī)劃 70
4.4.1 人力資源規(guī)劃的概念 70
4.4.2 人力資源規(guī)劃的內容 71
4.4.3 職工的分類 71
4.4.4 職工的需求預測 71
4.4.5 職工的供給預測 72
4.5 培訓與發(fā)展 73
4.5.1 人才培訓的重要意義 73
4.5.2 員工的學習過程 74
4.5.3 培訓分類 74
習題4 75
第5章 汽車維修企業(yè)管理過程 77
5.1 現代維修企業(yè)管理職能 77
5.1.1 計劃職能 77
5.1.2 組織職能 78
5.2 汽車維修企業(yè)的生產管理 78
5.2.1 汽車維修服務流程 78
5.2.2 汽車維修前臺接待職責和流程 80
5.3 汽車維修企業(yè)突發(fā)事件處理 89
5.3.1 安全生產綜合應急預案 90
5.3.2 汽車維修企業(yè)環(huán)境污染事故專項應急預案 97
5.4 汽車維修企業(yè)管理者 103
5.4.1 汽車維修企業(yè)管理者及其角色 103
5.4.2 汽車維修企業(yè)管理者的能力 104
5.5 汽車維修企業(yè)的管理藝術 106
5.5.1 客戶溝通 106
5.5.2 員工溝通 107
5.5.3 企業(yè)文化 108
5.5.4 激勵原則 110
5.6 汽車維修企業(yè)質量信譽考核 111
5.6.1 企業(yè)質量信譽考核的意義與要求 111
5.6.2 機動車維修企業(yè)質量信譽考核記分標準（見表5.3） 113
習題5 122
第6章 汽車維修企業(yè)的現場管理 123
6.1 生產現場管理綜述 123
6.1.1 現場的含義 123
6.1.2 生產現場管理的概念 124
6.2 生產現場管理方法 124
6.2.1 汽車維修企業(yè)常見的不良現象 124
6.2.2 生產現場5S活動 125
6.2.3 “5S”活動推行的步驟 127
6.3 定置管理 130
6.4 目視管理和看板管理 130
6.5 汽車維修企業(yè)班組管理 133
6.5.1 班組管理概述 133
6.5.2 汽車維修企業(yè)車間現場管理的內容 135
6.5.3 汽車維修企業(yè)管理業(yè)務流程與現場管理具體工作內容 135
6.6 汽車維修企業(yè)安全管理 137
6.7 汽車維修企業(yè)生產管理 145
6.8 汽車維修企業(yè)設備管理 146
6.8.1 汽車維修設備管理的概念 146
6.8.2 汽車維修設備維護的分類 147
習題6 149
第7章 汽車維修企業(yè)全面質量管理 152
7.1 質量管理的發(fā)展概況 153
7.2 汽車維修質量管理方法 158
7.2.1 汽車維修的維修質量 158
7.2.2 汽車維修的服務質量 161
7.2.3 汽車維修的標準化 169
7.2.4 汽車維修的質量責任制 172
7.2.5 依靠質量管理整合企業(yè) 174
7.3 汽車維修全面質量管理保證體系與ISO 9000認證 177
7.4 職業(yè)健康保障體系（OHS） 182
習題7 186
第8章 汽車維修企業(yè)必備法律常識 188
8.1 調解 188
8.1.1 調解及調解主體 188
8.1.2 行政調解—由行政機關主持的調解 189
8.1.3 調解的基本原則 189
8.1.4 仲裁與調解的異同 191
8.1.5 正確理解調解“應堅持自愿的原則” 191
8.1.6 調解協議 191
8.1.7 《汽車維修質量糾紛調解辦法》 192
8.2 調解適用的法律和規(guī)定 193
8.2.1 《中華人民共和國合同法》（簡稱《合同法》） 193
8.2.2 《中華人民共和國消費者權益保護法》（簡稱《消費者權益保護法》） 194
8.2.3 《中華人民共和國民事訴訟法》（簡稱《民事訴訟法》） 197
8.2.4 《最新產品質量法解析與適用》 198
8.2.5 《中華人民共和國民法通則》（簡稱《民法通則》） 198
8.2.6 《中華人民共和國刑法》（簡稱《刑法》） 199
8.3 汽車維修合同 199
8.3.1 汽車維修合同的特征和作用 199
8.3.2 汽車維修合同的主要內容 200
8.3.3 汽車維修合同的簽訂 200
8.3.4 汽車維修合同的履行 201
8.3.5 汽車維修合同的變更和解除 201
8.3.6 汽車維修合同的擔保 202
8.3.7 汽車維修合同的示范文本與規(guī)范填寫 202
習題8 205
第9章 計算機管理在汽車維修企業(yè)中的應用 207
9.1 計算機管理系統(tǒng)對企業(yè)現代化的意義 207
9.2 科學地掌握信息并利用信息 209
9.2.1 信息分類處理 210
9.2.2 每天應該細看的信息 210
9.2.3 每天應該抽查的信息 212
9.2.4 經常要細看的信息 215
9.2.5 經常要抽查的信息 217
9.2.6 每天花費的時間 218
9.3 計算機管理軟件的選型 219
9.3.1 汽車維修計算機管理軟件的選型 219
9.3.2 選型時首先要問的兩個問題 220
9.3.3 挑選好軟件的其他指標 222
9.4 汽車維修企業(yè)計算機管理系統(tǒng)的應用要點 224
9.5 互聯網的應用 232
習題9 233
第10章 現代汽車維修常見設備及功能 234
10.1 汽車維修設備管理的概念 234
10.2 汽車維修設備的分類 234
10.3 常見設備 236
10.3.1 噴漆/烤漆房（圖10.1） 236
10.3.2 QJY230S汽車舉升機（圖10.2） 237
10.3.3 車身鈑金整修系統(tǒng) 237
10.3.4 拆胎機 238
10.3.5 輪胎動平衡機（圖10.5） 239
10.3.6 四輪定位儀（圖10.6） 239
10.3.7 輪胎充氮機（圖10.10） 242
10.3.8 空壓機（圖10.11） 243
10.3.9 清洗美容系列 244
10.3.10 發(fā)動機燃油系統(tǒng)免拆清洗機（圖10.18） 246
10.3.11 多功能電噴嘴自動清洗測試儀（圖10.19） 246
10.3.12 冷媒檢測加注機（圖10.20） 246
10.3.13 汽車故障診斷儀（圖10.21） 247
10.3.14 高性能數字萬用表（圖10.22） 247
10.3.15 汽油機正時燈（圖10.23） 248
10.3.16 充電機（圖10.24） 248