本書(shū)分為以下兩部分：第一部分(第1-3章)涉及客戶資源管理、細(xì)分管理和客服工作管理，是企業(yè)后續(xù)進(jìn)行客戶營(yíng)銷(xiāo)、回訪等工作的基礎(chǔ)。本部分從以上工作事項(xiàng)出發(fā)，介紹了客戶信息管理、客戶檔案管理、客戶分類(lèi)管理、售前/售后客服管理等制度和范表。第二部分(第4-8章)涉及客戶管理的后續(xù)工作，圍繞客戶營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶服務(wù)管理、客戶關(guān)系管理、客戶價(jià)值管理和客戶維護(hù)管理進(jìn)行介紹，細(xì)分了具體的管理內(nèi)容，網(wǎng)羅了關(guān)鍵的規(guī)章管理制度和范表。