有效表達(dá)不滿(mǎn)可以改變世界
乘坐馬車(chē)的時(shí)代,生活從各方面來(lái)說(shuō)都要簡(jiǎn)單一些。馬車(chē)輪子缺了油,就會(huì)吱吱叫,我們自然會(huì)給車(chē)輪加油。人和馬車(chē)之間的反饋系統(tǒng)運(yùn)作完美。(本書(shū)原書(shū)名為 The Squeaky Wheel,The squeaky wheel gets the grease 是一句美國(guó)諺語(yǔ),意思為吱吱叫的輪子有油加。意近中國(guó)俗語(yǔ)會(huì)哭的孩子有奶吃。)
那時(shí),我們的生存條件遠(yuǎn)比現(xiàn)在嚴(yán)苛,而我們?cè)诒磉_(dá)不滿(mǎn)上花的時(shí)間卻少得多。
如今,喜歡表達(dá)不滿(mǎn)的天才們都將大量時(shí)間和感情浪費(fèi)在了那些既無(wú)法得到回應(yīng)、也沒(méi)辦法解決的事情上。從嚴(yán)重的全球問(wèn)題到瑣碎的日常小事,我們什么都抱怨。我們抱怨糟糕的政客時(shí)和抱怨蹩腳的修甲師一樣興致勃勃、斗志昂揚(yáng),抱怨戰(zhàn)爭(zhēng)和抱怨天氣一樣頻繁(實(shí)際上,對(duì)天氣抱怨得更多)。我們抱怨喜歡的肥皂劇里的角色,像抱怨自己的配偶或朋友一樣直接而充滿(mǎn)了個(gè)人感情。
不知為何,幾十年過(guò)去,抱怨從目的明確且有效的行為變成了全國(guó)性的消遣。我們的國(guó)家充斥著無(wú)效抱怨者,他們對(duì)日常生活的挫折、憤懣和苦惱束手無(wú)策,不知道如何去有效地表達(dá)。從心理學(xué)角度來(lái)說(shuō),我們的抱怨行為是在大量浪費(fèi)我們有限的感情資源。
沒(méi)錯(cuò),大部分抱怨對(duì)心理健康無(wú)礙,本身也無(wú)足輕重。但是它們就跟細(xì)菌一樣,本身很微小,集聚在一起,規(guī)模就比地球上所有其他生物的總和還要龐大。我們大部分的抱怨微不足道(例如真熱你遲到了又是靠走道的座位鹽放少了現(xiàn)在又太咸了),但是這些牢騷堆積在一起,能蓋過(guò)所有積極的言論。結(jié)果,抱怨變成了我們?nèi)粘I钪械闹匾M成部分。
每年,商家花在處理消費(fèi)者投訴上的金額高達(dá)幾十億,而現(xiàn)在,龐大的常規(guī)消費(fèi)服務(wù)系統(tǒng)又多了競(jìng)爭(zhēng)者。網(wǎng)絡(luò)投訴行業(yè)在飛速膨脹,如為我投訴網(wǎng)站(domycomplaining.com),你只需花費(fèi)少量金錢(qián)就能獲得投訴服務(wù)。現(xiàn)在,這些嘗試者中有一部分已經(jīng)吸引了數(shù)百萬(wàn)的投資。
由于累積的作用,抱怨行為對(duì)我們情緒和心理的影響是十分驚人的。無(wú)效抱怨傷害我們的自尊,導(dǎo)致抑郁和焦慮,妨礙我們的事業(yè),浪費(fèi)我們的金錢(qián),摧毀我們的婚姻,令我們的孩子陷入吸毒的危險(xiǎn),某些情況下,還會(huì)嚴(yán)重威脅我們的身體健康和壽命。多年以來(lái),我打算將抱怨看作機(jī)會(huì)而不是障礙。我鼓勵(lì)我的病人去更有效地進(jìn)行有意義的抱怨,不再安于獨(dú)自發(fā)泄,而是一定要得到結(jié)果。
表達(dá)不滿(mǎn)而令問(wèn)題獲得解決,會(huì)讓我們感覺(jué)自己有能力、有決斷、有效率,而且充滿(mǎn)智慧。它能提高我們的自尊,提升我們的自我評(píng)價(jià);它能幫助我們和抑郁抗?fàn)帲鲞M(jìn)人際關(guān)系,挽救伙伴情誼,加深友誼。
表達(dá)不滿(mǎn)不應(yīng)只是用來(lái)發(fā)泄情緒,它還是一個(gè)工具,可以讓生活的許多方面獲得巨大改善。當(dāng)我們投訴某項(xiàng)產(chǎn)品,促使其改進(jìn),其他消費(fèi)者也將從中獲益。70 歲高齡的悉尼·霍泰德(Sydney Hotard)寫(xiě)信給路易斯安那州的泰勒博恩縣縣長(zhǎng)米歇爾·克勞代(Michel Claudet)投訴當(dāng)?shù)赜螛?lè)場(chǎng)的設(shè)施存在安全隱患,讓社區(qū)中的孩子們享受到了更安全的設(shè)施和更先進(jìn)的設(shè)備。有效表達(dá)不滿(mǎn)能讓整個(gè)社區(qū)乃至整個(gè)國(guó)家受益。試想一下,如果大多數(shù)人都學(xué)會(huì)了有效地對(duì)真正重要的事情表達(dá)不滿(mǎn),我們將給整個(gè)世界帶來(lái)多大改變?
大多數(shù)人都不反對(duì)成為有效的抱怨者,只是不知道該如何培養(yǎng)這些技能。我踏上自己的抱怨之旅時(shí),也遭遇了同樣的問(wèn)題。但是隨著時(shí)間推移,經(jīng)歷過(guò)許多嘗試和失誤,我的表達(dá)不滿(mǎn)技巧也獲得了改進(jìn)和提高。開(kāi)始時(shí),我用這些技巧來(lái)處理自己在日常生活和消費(fèi)過(guò)程中的事,隨后,我在咨詢(xún)過(guò)程中指導(dǎo)我的病人處理他們的不滿(mǎn)。
這本書(shū)是我朝著這個(gè)方向邁出的第一步,也是幫助大家完成這個(gè)任務(wù)的工具箱。是時(shí)候讓表達(dá)不滿(mǎn)恢復(fù)它原本的作用了,它曾經(jīng)是,現(xiàn)在也應(yīng)該是一個(gè)有用的溝通方式。
致中國(guó)讀者 / 1
前言 有效表達(dá)不滿(mǎn)可以改變世界 / 1
第一章 會(huì)哭的孩子有奶吃
今天你表達(dá)不滿(mǎn)了嗎? / 6
表達(dá)不滿(mǎn)的黃金年代 / 9
有了委屈要說(shuō)出來(lái) / 13
情感宣泄的安全指南 / 15
表達(dá)不滿(mǎn)是一種社交手段 / 16
不抱怨的世界更美好? / 19
過(guò)時(shí)的投訴意見(jiàn)箱 / 21
是什么阻礙了我們表達(dá)不滿(mǎn)? / 23
不抱怨也會(huì)導(dǎo)致家庭不和 / 27
網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的抱怨 / 29
第二章 別讓無(wú)效抱怨傷害你
投訴公司應(yīng)運(yùn)而生 / 35
網(wǎng)絡(luò)抱怨的黑暗面 / 38
你可以做到有效表達(dá)不滿(mǎn) / 39
當(dāng)心掉進(jìn)自我實(shí)現(xiàn)預(yù)言的陷阱 / 40
集體性的自我實(shí)現(xiàn)預(yù)言 / 43
不要成為習(xí)得性無(wú)助的犧牲品 / 44
憋出來(lái)的抑郁癥 / 48
誰(shuí)該對(duì)問(wèn)題負(fù)責(zé)? / 50
不同態(tài)度造成巨大差異 / 52
你可以通過(guò)表達(dá)不滿(mǎn)帶來(lái)改變 / 53
第三章 抱怨療法有效表達(dá)不滿(mǎn)為你挽回尊嚴(yán)
因相親不順利而低自尊的女性如何重拾自信? / 60
傷不起的自尊 / 64
有效表達(dá)不滿(mǎn)幫你挽回尊嚴(yán) / 68
經(jīng)常表達(dá)不滿(mǎn)可能救人一命 / 71
不做高危 D 型人 / 74
究竟該抱怨什么? / 77
不需要醫(yī)生的療法 / 80
日常抱怨療法指南 / 84
第四章 什么時(shí)候才該抱怨?
錯(cuò)誤抱怨惹麻煩 / 91
別讓抱怨塑造你的性格 / 95
過(guò)度抱怨等于作繭自縛 / 96
你是怎么變成可憐蟲(chóng)的? / 98
抱怨不當(dāng)會(huì)如何影響你的家庭? / 101
普遍存在的虛假投訴者 / 107
諱疾忌醫(yī)?你需要把不滿(mǎn)說(shuō)出來(lái)! / 110
大膽說(shuō)出你對(duì)心理治療師的不滿(mǎn) / 114
抱怨是把雙刃劍 / 118
第五章 一個(gè)表達(dá)不滿(mǎn)的小技巧
別讓?xiě)嵟婺愕牟粷M(mǎn) / 121
理智與情感 / 125
像禪師一樣調(diào)節(jié)情感 / 126
重新建構(gòu),親愛(ài)的,重新建構(gòu)! / 128
把抱怨做成三明治 / 130
一次只抱怨一件事 / 134
抱怨三明治的核心層 / 136
抱怨三明治的第三層 / 138
不是你的錯(cuò),請(qǐng)說(shuō)出來(lái) / 139
影響真相的幾個(gè)要素 / 140
找到投訴的正確路徑 / 143
如何讓陌生人樂(lè)于伸出援手 / 144
讓抱怨三明治更美味的調(diào)料 / 147
第六章 親密關(guān)系中的溝通法則
痛苦婚姻關(guān)系中的抱怨場(chǎng)景 / 153
帶來(lái)婚姻末日的第五位騎士 / 159
怎樣用關(guān)系改良劑促進(jìn)夫妻感情 / 162
不幸婚姻的終結(jié)者 / 169
如何對(duì)青少年說(shuō)出不滿(mǎn) / 171
親子關(guān)系中的要求 / 退縮溝通模式 / 172
維持良好溝通的二八原則 / 174
男性間的友誼:無(wú)聲勝有聲 / 175
女性間的友誼:抱怨不嫌多 / 179
如何消化親友的抱怨 / 180
第七章 搞定客服的秘訣
讓人抓狂的電話(huà)客服 / 189
揭開(kāi)電話(huà)客服的面紗 / 192
避免化身公車(chē)站狂人的電話(huà)投訴技巧 / 194
電話(huà)客服的八個(gè)步驟 / 196
為何我們會(huì)對(duì)客服人員怒吼 / 198
重要的是相互理解 / 202
一個(gè)天堂般的電話(huà)客服中心 / 205
第八章 有效表達(dá)不滿(mǎn)可以改變社會(huì)
被抱怨推動(dòng)的政府立法 / 215
贊美與抱怨同樣重要 / 218
不要吝嗇你的贊美 / 219
用抱怨拯救一棵樹(shù) / 222
發(fā)聲比沉默更有力量 / 225
換一個(gè)燈泡需要投訴幾次? / 228
解救被作業(yè)淹沒(méi)的孩子 / 229
如何縮短在醫(yī)院排隊(duì)的時(shí)間? / 231
表達(dá)不滿(mǎn)爭(zhēng)取來(lái)的如廁平等權(quán) / 233
有效表達(dá)不滿(mǎn)帶來(lái)完美世界 / 235
作者說(shuō)明 / 237
致謝 / 239