如今，伴隨著房地產(chǎn)行業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)蓬勃興起，越來越多的人開始關注自己的居住環(huán)境能否享受到優(yōu)質的服務。而如何滿足業(yè)主多元化、高標準的服務需求，已經(jīng)成為評價高品質物業(yè)服務的標準之一。

　　在這個以“客戶滿意度”為中心的時代，物業(yè)客戶服務人員應該具有“以人為本，業(yè)主至上”的服務理念與意識，將客戶服務融入管理之中，通過優(yōu)質的服務維護好客戶關系。只有這樣，才能使物業(yè)公司獲得經(jīng)濟效益和社會效益，同時促進社會文明進步。

　　目前，很多建筑物都面臨著基礎設施老化、物業(yè)服務缺位、居住環(huán)境臟亂、物業(yè)糾紛與投訴頻發(fā)、鄰里矛盾激化等問題�！吨腥A人民共和國民法典》（簡稱《民法典》）生效后，原先涉及物業(yè)客戶服務管理的很多法條也相應廢止，已經(jīng)按照《民法典》規(guī)定的內(nèi)容執(zhí)行，如業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權、相鄰關系、物業(yè)服務合同、建筑物和物件損害責任。

　　面對復雜的物業(yè)客戶服務管理知識體系，物業(yè)服務人員應該如何利用法律來處理物業(yè)服務管理中的溝通問題、糾紛問題、投訴問題呢？為此，筆者編著了本書。閱讀本書，希望可以幫助讀者學會如何通過法律常識去進行物業(yè)客戶服務管理，使物業(yè)溝通服務、糾紛處理、投訴處理的工作變得更簡單。本書共八章，可大致劃分為五部分。

　　第一部分為第1章，這部分主要對物業(yè)客戶服務的基礎知識進行介紹，如物業(yè)客戶服務團隊建設、物業(yè)客戶服務質量管理、物業(yè)客戶服務的基本禮儀以及日常物業(yè)客戶服務管理，從最簡單的物業(yè)客戶服務知識入手，讓讀者打好基礎。

　　第二部分為第2～3章，這部分從溝通方式入手，詳細介紹了有效溝通的方法、溝通技巧、回訪、應對物業(yè)投訴、客戶滿意度調查和物業(yè)文件寫作，通過這部分的內(nèi)容，可以幫助讀者詳細了解溝通技能，以及它們的具體操作方法。

　　第三部分為第4～5章，這部分主要對如何處理各類糾紛進行了詳細說明，將復雜的糾紛處理工作簡單化。

　　第四部分為第6～7章，這部分主要對物業(yè)管理服務中那些與業(yè)主投訴相關的問題進行說明，將投訴問題法律化，便于讀者更好地理解和使用。

　　第五部分為第8章，這部分主要對物業(yè)客戶服務管理的法律法規(guī)進行講解，通過本章的學習，讓讀者學會利用法律法規(guī)來處理各類物業(yè)客戶服務問題，避免遇到問題手足無措。

　　本書的優(yōu)勢在于從日常管理工作的角度出發(fā)，將其與法律法規(guī)相結合，展示了物業(yè)客戶服務管理的各種實用知識，并利用豐富的范本、案例、表格和圖示降低枯燥感，讓讀者在一種輕松有趣的閱讀氛圍中學習本書的知識。

　　最后，希望所有讀者都能從本書中學到想學的知識，快速打破物業(yè)管理壁壘，輕松進行物業(yè)客戶服務管理。